Tempo zmian technologicznych na świecie jest niebywałe. W latach 90-tych, kiedy to rozkwit przeżywały wypożyczalnie kaset VHS nikt nie przewidywał, że film można nagrać nie na kasetę, lecz na płytę. Kiedy weszły więc na rynek płyty DVD, a później Blu-Ray, wypożyczalnie przeżywały drugą młodość. Ta jednak nie trwała długo. Jej zmierzch nastąpił gwałtownie, ustępując miejsca możliwościom Internetu. Dziś tylko z sentymentu przypominamy sobie obraz kolejki do kasy w wypożyczalni w chwili, kiedy ładuje nam się kolejny film na Netflixie.
Dokładnie tak samo jest w innych branżach, w tym w contact center. Nowe technologie w procesie obsługi klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży 10 lat temu, kiedy to rozpoczynaliśmy przygodę z naszą firmą. Dlatego też w dzisiejszym wpisie chcemy puścić trochę wodze fantazji i spojrzeć wprzód. Chcemy spróbować przewidzieć, z czym będziemy mieć styczność w obsłudze klienta za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat.
Nowe technologie w branży Contact Center
Popularyzacja komunikacji video
Komunikacja z klientem poprzez Video staje się coraz bardziej popularna. Kilka lat temu niektóre banki zaoferowały taką usługę swoim klientom. Od tego czasu jednak obserwujemy drastyczne przyspieszenie rozwoju technologii w tej formie komunikacji. Prym w tej materii wiedzie Facebook ze swoim Messengerem, oraz Apple z FaceTime. O tym, jak dobre jakościowo jest narzędzie do komunikacji przez video przekonał się cały świat, kiedy to prezydent Turcji w 2016 roku wygłosił transmitowane w telewizji orędzie używając FaceTime, podczas domniemanej próby zamachu stanu. Przykład ten jest dość kontrowersyjny, jednak idealnie pokazuje siłę przekazu video. Dlatego też nowe technologie w procesie obsługi klienta będą opierać się na video – tego jesteśmy pewni. Zresztą odpowiednie zaplecze infrastrukturalne jest już dostępne dla każdej firmy na wyciągnięcie ręki. Mowa tutaj m.in. o 3CX.
Boty i sztuczna inteligencja przybiorą na sile
Jeszcze nie tak dawno oglądaliśmy roboty obsługujące klientów tylko w filmach sci-fi. Aktualnie nowe technologie w procesie obsługi klienta sprawiły, że coraz częściej słyszy się o obsłudze przez roboty i sztuczną inteligencję. Popularne aktualnie chatboty na Facebook Messengerze to tylko wierzchołek góry lodowej. Pod powierzchnią wody kryje się olbrzymi potencjał botów z prawdziwego zdarzenia. Potrafią mówić ludzkim głosem i są w stanie odpowiednio obsługiwać zaprojektowane procesy kontaktu z klientem. Dodatkowo technologia sztucznej inteligencji i machine learning staje się interesującą wizją przyszłości. W niej trudno będzie odróżnić agentów od ich robo-odpowiedników. Między innymi, z tego powodu jako Systell, nawiązaliśmy współpracę z polskim liderem, w tej branży – firmą Voicetel Communications.
Samoobsługa klientów
Ten sam argument, dotyczy kolejnej naszej predykcji. Otóż wszechobecny brak czasu klientów sprawi, że będą musiały powstać także nowe technologie w procesie obsługi klienta. Ich głównym zadaniem będzie samodzielna obsługa klienta. Mogą być to np. tak inteligentnie zbudowane drzewa IVR, połączone z agentem botem z punktu drugiego, że w wielu kwestiach do obsługi klienta nie będzie wymagana interakcja z pracownikiem firmy. Oczywiście w ramach dbania o relacje z klientami całość procesu takiej samoobsługi zostanie również automatycznie zarchiwizowana w systemach contact center i CRM, aby w każdej chwili można było mieć wgląd do historii kontaktu.
„Samooutsourcing” obsługi klienta
Z samoobsługą klientów może też mieć związek wymyślone na poczekaniu sformułowanie „samooutsourcing” obsługi klienta. Są to wszelkiego rodzaju usługi typu concierge, które staną się w przyszłości bardzo popularne. W tym momencie na polskim rynku istnieje kilka firm, zajmujących się załatwianiem spraw za klientów. Jednak popularyzacja usług takich jak Alexa od Amazona, wpłynie na cały rynek obsługi klienta. Przewidujemy, że w przeciągu kilku lat mogą powstać usługi, w których jako klienci będziemy komunikować się z tego typu Alexą. Będziemy kierować do niej polecenia w stylu „Sprawdź status mojej reklamacji z Banku AXZ”. Następnie albo nastąpi kontakt bota z bankiem, albo zadanie to zostanie przekierowane do specjalnych call center, które załatwią za klienta sprawę i to one skontaktują się z bankowym call center, w celu sprawdzenia statusu reklamacji.
Machine learning zoptymalizuje pracę agentów contact center
Nowe technologie w procesie obsługi klienta nie dotyczą tylko samych kanałów komunikacji. Mogą one być również związane z codzienną pracą konsultantów contact center. Praca ta bywa monotonna ze względu na powtarzalność czynności. Taka sytuacja to idealne pole do zastosowania technologii sztucznej inteligencji i uczenia się maszynowego. Odpowiednio zastosowane oprogramowanie będzie mogło nauczyć się podstawowych czynności wykonywanych przez agentów, a następnie wykonać je za nich. W konsekwencji konsultanci będą mieć więcej czasu na realną obsługę klienta.
