Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-16:00

Czego nie lubią klienci w kontaktach z Twoją firmą?

2018-03-01|Manitu

Rozwój nowych technologii i powstanie nowych kanałów komunikacji z klientem postawił wiele firm przed trudnym wyzwaniem uporządkowania interakcji z klientami. Kluczowym elementem utrzymania klienta staje się nie tylko wdrożenie odpowiedniego systemu do zarządzania takimi relacjami, ale i odpowiednie jego wykorzystanie. Pozwoli to poprawić efektywność i usprawnić procesy związane z pozyskaniem i obsługą klientów. Złe zaprojektowanie takiego systemu może być przyczyną niezadowolenia klientów, którzy mają wysokie oczekiwania nie tylko do jakości produktów czy usług, ale także do sposobu, w jaki firma prowadzi z nimi dialog.

 

 

1. Klienci nie lubią czekać na kontakt z firmą.


Każdy z nas nie raz siedział długie minuty ze słuchawką przyklejoną do ucha w oczekiwaniu na połączenie z infolinią, słuchając denerwującej zapętlonej muzyki. Albo prosiliśmy o oddzwonienie w wyznaczonym terminie, ale firma się nie skontaktowała. Oczekiwanie oznacza, że firma nie szanuje czasu klientów. Klienci czekają na połączenie, na odpowiedź, na oddzwonienie. Dlatego jeśli nie można skrócić czasów oczekiwania, warto ustawić odpowiednie komunikaty zwrotne. Poinformować przez wykorzystywane kanały komunikacji, ile czasu zajmie otrzymanie odpowiedzi w każdym kanale. Badania pokazują, że klienci wolą czekać, gdy mają jasną informację, ile to potrwa. Mając tę wiedzę, klienci są skłonni czekać dłużej na połączenie bez zdenerwowania.


Rozwiązanie:

Oprogramowanie Systell oferuje szereg funkcjonalności, dzięki którym czas oczekiwania klienta na kontakt zmniejsza się do minimum. Na przykład możliwość podglądu w czasie rzeczywistym kolejek połączeń przychodzących pozwala na szybką reakcję i przypisanie większej liczby agentów do danej kolejki. System umożliwia również obsługę oddzwonień do tych klientow, którzy wybrali opcję kontaktu zwrotnego. Zapisanie statusu oddzwonienia automatycznie przez system lub bezpośrednio przez agenta powoduje natychmiastowe oddzwonienie na wskazany numer po zdefiniowanym czasie.


2. Klienci nie lubią IVR


Kiedy klient kontaktuje się z firmą, ma konkretny powód. Niezależnie od tego, czy jest to zapytanie, czy prośba o informacje, zamierza skontaktować się z konkretnym działem lub znaleźć konkretną odpowiedź. Gdy klient ma do czynienia z ogromną liczbą opcji menu (drzewa IVR), może być bardzo sfrustrowany. Często poddaje się i  kończy połączenie. Z każdym takim kontaktem z firmą staje się bardziej zirytowany i zrezygnowany.


Rozwiązanie

System dostarcza raportów, na którym poziomie drzewa IVR klienci rozłączają się. Pozwala to na ciągłą optymalizację IVR. W rezultacie klient otrzymuje proste, uogólnione i krótkie opcje menu pozwalające na szybkie dotarcie do pożądanej informacji. Dodatkową opcją systemu jest możliwość automatycznego kierowania klienta z IVR do opiekuna lub osoby ostatnio z nim rozmawiającej.Zaawansowana funkcja VIP IVR pozwala – po identyfikacji klienta -  na zestawienie połączenia z konsultantem o odpowiednich kompetencjach. Posiadając dostęp do historii zakupów klienta, system może automatycznie podejmować decyzje o kierowaniu połączenia  do odpowiedniego doradcy.


3. Klienci nie lubią, gdy firma nie dostosowuje oferty do ich oczekiwań.


Jeśli klient banku ma kartę kredytową i konto to oczekuje, że bank zna jego styl życia i wie wystarczająco wiele, by na przykład nie oferować po raz kolejny kredytu, którego klient nie potrzebuje.W kontaktach z obecnym klientem ważne jest wykorzystanie posiadanej już o nim wiedzy. Konsument oczekuje, że firma będzie analizowała posiadane o nim informacje tak, by dostarczyć mu doświadczenia lepsze od oczekiwanych. Klienci oczekują, że osoby, z którymi rozmawiają będą wiedzieć, jak poradzić sobie z sytuacją. Są rozczarowani, kiedy to się nie stanie. Prawie 30% klientów zmienia firmy, ponieważ denerwuje ich brak wiedzy pracowników.


Rozwiązanie:

Oprogramowanie Systell pomaga każdemu agentowi call center w uzyskaniu dostępu do odpowiedniej wiedzy i informacji dotyczących historii  klienta. Pozwala ono zwiększyć poziom automatyzacji i zredukować koszty obsługi klienta. Oprogramowanie to, zintegrowane z identyfikacją dzwoniącego klienta, pozwala na zebranie właściwych informacji o kliencie w odpowiednim czasie. Oznacza to, że konsultant jest przygotowany do rozmowy z klientem zanim podniesie słuchawkę.  Ma zgromadzoną wiedzę (historię kontaktów, zakupów), dzięki której zwiększa poziom satysfakcji klienta  i docelowo jego lojalność.


System zbiera informacje nie tylko z historii kontaktów telefonicznych, lecz również z innych kanałów kontaktu (email, media społecznościowe, chat). Wiedza ta umożliwia poznanie  wszystkich preferencji i zachowań klientów oraz lepsze dostosowanie oferty i obsługi klienta do ich potrzeb.


4. Klienci nie lubią, gdy nie dostają potwierdzenia „na piśmie”


Czasami zdarza się, że dzwoni do nas firma z atrakcyjną ofertą, z której chcemy skorzystać, ale nie mamy czasu na rozmowę. Prosimy o wysłanie oferty mailem i…. nie ma takiej możliwości!  Firma straciła, bo nie pozyskała zainteresowanego klienta. Albo dzwoni firma z zaproszeniem na prezentację, którą jesteśmy zainteresowani. Prosimy o wysłanie SMS  z przypomnieniem o terminie i… nie ma takiej możliwości. A my zapominamy o prezentacji. W rezultacie zaczynamy postrzegać firmę jako zacofaną i odwróconą plecami do klienta.


Rozwiązanie

System call center po rozmowie automatycznie wyśle podsumowanie mailem lub SMS. Konsultant ma możliwość wysłania podsumowania kontaktu korzystając z gotowych szablonów w celu szybszego tworzenia odpowiedzi. Całość komunikacji zapisana zostaje w historii kontaktu z klientem.




Klient postrzega dobrą obsługę przez pryzmat reakcji na jego potrzeby. Najważniejsze z nich to szybkie uzyskanie połączenia z agentem, rozpatrzenie sprawy klienta podczas jednego kontaktu oraz zindywidualizowane podejście. To wszystko zapewnia nasze oprogramowanie.


Korzyści wdrożenia aplikacji Contact Center w małej lub średniej firmie.

7.08.2018|Manitu wie
Zestawienie realnych korzyści stworzone na podstawie naszych doświadczeń z przedsiębiorcami z sektora małych i średnich firm.

Kanały komunikacji z klientami według Manitu

31.07.2018|Manitu rekomenduje
Zestawienie najważniejszych kanałów komunikacji z klientami.

Najważniejsze zasady telefonicznej obsługi klienta

19.07.2018|Manitu radzi
Czyli jak zadbać o skuteczną komunikację z klientami.

5 pytań, które warto zadać podczas wyboru systemu contact center?

12.06.2018|Manitu podpowiada
Najważniejsze pytania na które odpowiedzi warto znać podczas wyboru dostawcy systemu contact center.

Jak pozyskać klienta przez telefon?

10.05.2018|Manitu zaleca
Manitu poleca 4 sposoby na pozyskanie klienta przez telefon.

5 pomysłów na efektywne zarządzanie bazą danych w systemie CC.

20.04.2018|Manitu poleca
Do czego przydaje się system CC w zarządzaniu bazą danych przy telefonicznej sprzedaży produktów i usług?

Czego nie lubią klienci w kontaktach z Twoją firmą?

1.03.2018|Manitu
Dlaczego kluczowym elementem utrzymania klienta staje się nie tylko wdrożenie odpowiedniego systemu do zarządzania relacjami, ale i odpowiednie jego wykorzystanie?

Bez automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta firmy nie osiągają wzrostu.

18.01.2018|Manitu sprawdził
Kiedy przedsiębiorstwa potrzebują systemu do zorganizowania kontaktu z klientem i dlaczego?

Darmowa dawka wiedzy od MANITU

12.12.2017|Manitu poleca
Pobierz darmowego e-booka i dowiedz się jak skutecznie komunikować się z klientem.

Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?

17.11.2017|Manitu wie
Zadowolony klient to powracający klient, warto więc zadbać o jakość obsługi klienta.
Porozmawiajmy o skutecznej
komunikacji z Twoimi klientami.
Oddzwonimy
do Ciebie
w 26 sekund
Podaj swój numer telefonu
 Wyślij
Jesteś już 4 osobą która zamówiła z nami dziś rozmowę.
Uwaga: Twój numer telefonu nie będzie wykorzystywany w celach marketingowych lub przekazywany dalej. Tylko oddzwonimy.
Zapraszamy do kontaktu
Maciej DuszyńskiKey Account Manager
4