Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-16:00

5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

2018-12-31|Manitu

 

W roku 2018 najczęściej poruszanym tematem na konfernecjach były boty. Pojawiły się konwersacje tekstowe botów, a po chwili mogliśmy je usłyszeć chociażby na konferencji I/O Google. Czym zaskoczy nas 2019 rok?

 

1. Boty

W 2019 roku nie ominiemy botów, będziemy je spotykać na każdym kroku w Internecie m.in. na Twitterze w Direct Messeges. W czym boty są lepsze od ludzi? Na czym polega ich przewaga?
Boty wypadają lepiej pod względem ekonomicznym. Są dostępne 24h na dobę a jakość ich pracy nie spada w ciągu dnia. Z punktu widzenia klientów, najważniejsz
ajest możliwość szybkiego rozwiązania problemu. Nawet mało zaawansowane technologicznie boty, potrafią odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, przyjąć zgłoszenie czy zrobić prostą czynność.

Jednak duże korporacje mają apetyt na więcej. Idealnym przykładem jest prezentacja rozmowy sztuczengo asystena, umawiającego wizytę u fryzjera na konferencja Google I/O. To bez wątpienia było przełomowe wydarzenie. Patrząc w przyszłość, właśnie takich wydarzeń oczekujemy w nadchodzącym roku.
W Polsce też szykują się zmiany. Kilka dni temu, bank Millenium, uruchomił chatbota, o wdzięcznej nazwie Milla. Do jego zadań należy, przyjmowanie zleceń od klientów i ich realizacja.
Dlaczego korporacje walczą o chatboty? Obecne wyliczenia wskazują, że do 2022 r., firmy korzystające z botów, mogą zaoszczędzić, aż 8 miliardów dolarów. Nic dziwnego, że inne firmy podążają w tym samym kierunku. Coraz większe wymagania ze strony klientów zmuszają do ukłonu w stronę wyjątkowego customer experience. Co ciekawe, w tym obszarze również spodziewamy się zmian. Przeczytaj dalej, czym jest samoobsługa klienta?

 

2. Samoobsługa klienta

 

Ledwo na rynku pojawiły się pierwsze boty, a teraz słyszysz o samoobsłudze klienta? Rozwiązania high-tech, odbierają nam coraz więcej obowiązków i załatwiają za nas drobne sprawy. Cała automatyzacja procesów jest źle odbierana przez naukowców, mówiących o obniżeniu naszych zdolności i poleganiu na wygodzie. Zaczęliśmy od ustawiania przypominaczy, a kończymy na tym, że bot przypomni, gdy wykona zadanie za nas. Z drugiej strony, usprawnienie codziennych spraw, pozwala skupić się nam na ważniejszych zadaniach.Trend samoobsługi klienta będzie coraz bardziej powszechny w 2019 roku.

Więcej na ten temat w artykule o nowych technologiach w procesie obsługi klienta

 

 

 

3. Telefony mobilne

Czy zauważasz na ulicy ludzi, którzy nie mogą rozstać się ze swoim telefonem? Z badania Cisco wynika, że 49% ankietowanych, wolałaby zgubić swój portfel niż telefon. Nie bez powodu kolejnym trendem, który będzie się rozrastać w 2019, będzie konieczność dostosowania swoich usług przez firmy do smartfonów.

 

Responsywność górą!

 

Klienci coraz więcej spraw załatwiają na swoich komórkach. Z bankowości mobilnej korzysta prawie 10 mln Polaków źródło PRNews.pl. 52% badanych przyznaje, że strony internetowe przegląda na smartfonach. W Systell idziemy z biegiem czasu. Nasza integracja z urządzeniami mobilnymi pozwala na korzystanie z systemu contact center z różnych urządzeń. Czytaj więcej o >> Systell Contact Center (NEXT). W 2019 koniecznie pamiętaj o tym trendzie!

 

 

 

4. Obecność w social media

 

Obsługa klienta w kanałach social będzie coraz ważniejsza z punktu widzenia klienta. W modzie pozostają komunikatory social media. "W 2018 r. liczba użytkowników social media wzrosła o 13% w stosunku do roku poprzedniego" ( Zobacz badanie: https://mobirank.pl/2018/02/02/mobile-i-digital-w-2018-roku-w-polsce-i-na-swiecie/) Takich liczb nie da się zignorować. Niewątpliwie wymagania klientów, a zwłaszcza osób pokolenia Millenialsów, wymagają obecności w sieci. Według badania Microsoft 2017, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, przychylniej patrzą na firmę, obecną w kanałach social media. Potwierdza to publikacja Sprinklr. Aż 54% klientów, niezależnie od wieku, chciałoby kontaktować się z firmą, za pomocą mediów społecznościowych, zamiast tak jak dotychczas, telefonicznie czy mailowo.

 

Bądź obecny, tam gdzie są Twoi klienci.

 

W 2019 r., social media zostaną dostrzeżone przez duże przedsiębiorstwa, szukające oszczędności pośród nowych rozwiązań. Według Online Marketing Institute, rozwiązanie zgłoszenia klienta, przez kanał w mediach społecznościowych jest 6-krotnie tańsze, od konwencjonalnej ścieżki z udziałem centrum obsługi klienta.

 

 

5. Potrzeba jeszcze dokładniejszej personalizacji

 

Potencjał social media tkwi nie tylko w ułatwionej komunikacji z klientem, ale dostarcza nam informacji na jego temat. Umiejętne korzystanie z danych, zaowocuje w zdobyciu nowych kontaktów. Specjaliści od contact center mają wysoko ustawioną poprzeczkę. W 2019 roku będziemy musieli skupić się na wielokanałowej obsłudze oraz nadal pamiętać o personalizacji.

 

Czas na omnichannel!

 

Rozpoznawanie sprawy w uporządkowanym CRM-ie stanie się standardem, a nie dodatkowym atutem firmy. Klienci nie akceptują przekazywania zgłoszenia innemu agentowi i tym samym tłumaczenia przyczyny kontaktu od początku. Idealna sytuacja to wspólna historia zgłoszenia, zapisanie dotychczasowych działań i aktualnego statusu zgłoszenia.

 

 

 

Jak widać, w roku 2019 wyczekujemy dalszych przełomowych nowinek na temat botów oraz więcej możliwości samoobsługi. A wszystkiego dowiemy się z social mediów, przeglądając newsy na smartfonie. Podążaj za trendami, a twoja konkurencja zostanie w tyle!

5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

31.12.2018|Manitu
Manitu przedstawia 5 najważniejszych trendów obsługi klienta w 2019 roku.

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

17.12.2018|Manitu pyta
Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta.

Nowe technologie w procesie obsługi klienta.

5.12.2018|Manitu
Czyli jak będzie wyglądać obsługa klienta za za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat?

Panel dyskusyjny z udziałem ekspertów.

6.11.2018|Manitu
Czy robotyzacja call i contact center to szansa, czy zagrożenie dla pracy w centrach kontaktu z klientem? Manitu zapytał ekspertów.

7 zasad efektywnej obsługi klienta.

18.10.2018|Manitu radzi
Jak rozmawiać z klientem, aby realizować biznesowe założenia firmy? Poznaj siedem podstawowych zasad właściwej komunikacji.

MANITU zaprasza do pierwszego spotkania z ekspertami.

1.10.2018|Manitu
Zapraszamy do nowego cyklu na naszym blogu. Manitu zapytał ekspertów o największe wyzwania w procesie zdobywania klienta.

5 Zalet dedykowanych raportów dla menedżera Contact Center.

27.09.2018|Manitu rekomenduje
Dlaczego warto inwestować w dedykowaną technologie?

System contact center stacjonarny, czy w chmurze?

4.09.2018|Manitu sprawdził
Manitu sprawdził plusy dodatnie i plusy ujemne systemu w chmurze (SaaS) i systemu stacjonarnego (on-site).

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center?

22.08.2018|MANITU PYTA
MANITU zapytał naszego eksperta Jarosława Stępkowskiego jakie działania należy podjąć by założyć własne call center?

Korzyści wdrożenia aplikacji Contact Center w małej lub średniej firmie.

7.08.2018|Manitu wie
Zestawienie realnych korzyści stworzone na podstawie naszych doświadczeń z przedsiębiorcami z sektora małych i średnich firm.
Jesteśmy poza biurem.
Oddzwonimy
gdy wrócimy
do pracy.
Podaj swój numer telefonu
 Zamawiam rozmowę
Jesteś już 3 osobą która zamówiła z nami dziś rozmowę.
Uwaga: Twój numer telefonu nie będzie wykorzystywany w celach marketingowych lub przekazywany dalej. Tylko oddzwonimy.
Zapraszamy do kontaktu
Manitu z chęcią pomoże.Doradzi i zadba o Twoje potrzeby.
3