Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-16:00

System contact center stacjonarny, czy w chmurze?

2018-09-04|Manitu sprawdził

Kiedy manager call center wraz z zarządem firmy zastanawiają się nad wyborem właściwego systemu contact center, najczęściej porównują funkcje oferowane przez konkurencyjne do siebie oprogramowanie. Niniejszym wpisem chcielibyśmy zwrócić jednak uwagę na zupełnie inny aspekt – sposób instalacji i udostępnienia oprogramowania firmie. Wydawać by się mogło, że jest to rzecz mało istotna. Przecież system call center ma po prostu działać na tylu stanowiskach, ilu będzie potrzeba. Jednak właśnie to od sposobu instalacji i udostępnienia oprogramowania zależy wiele czynników, w tym tak ważny jak zapewnienie ciągłości pracy.

Dzisiejsze systemy contact center działają w zdecydowanej większości jako oprogramowanie webowe w architekturze klient – serwer. Oznacza to, że wystarczy, aby konsultant na swoim stanowisku otworzył przeglądarkę internetową i wpisał adres dostępu do systemu. Przeglądarka połączy się wówczas z serwerem i wyświetli stronę www, które będzie stanowić oprogramowanie użytkownika końcowego. Kluczem do zrozumienia kwestii sposobu instalacji i udostępnienia systemu jest odpowiedź na pytanie: „gdzie znajduje się serwer i kto jest jego właścicielem?”.

 

System w chmurze, czyli usługa Software as a Service (SaaS)

Wszelkie usługi chmurowe zdobywają coraz większą popularność wśród firm, również w branży contact center. System w chmurze, jest to usługa ograniczonego czasowo dostępu do oprogramowania. Firma nie wykupuje rzeczywistej licencji na system, a jedynie możliwość korzystania z rozwiązania, które jest zainstalowane na serwerach dostawcy usługi. Opłaty za taki system są uiszczane najczęściej w formie miesięcznego abonamentu, który pokrywa całkowity koszt dostępu do chmurowego systemu (hosting serwerów z odpowiednim poziomem zabezpieczeń i backupów oraz dostęp do systemu contact center dla określonej w umowie liczby stanowisk). Agenci contact center korzystając z systemu łączą się wówczas do serwera dostawcy usługi, czyli producenta oprogramowania.

Stacjonarny system contact center (on-site)

Wybór stacjonarnego system contact center wiąże się z koniecznością zakupu licencji na wybrane oprogramowanie. Licencje te mogą być ograniczone czasowo, lub wieczyste. W przypadku Systell Contact Center oferujemy tą drugą opcję. Jeśli mówimy tutaj o konieczności „zakupu” licencji, oznacza to, że musimy jednocześnie posiadać w firmie serwer, na którym zostanie to oprogramowanie zainstalowane i wgrany zostanie klucz licencyjny. Nie ma tutaj znaczenia fakt, czy firma posiada własną serwerownię, czy też korzysta z usług date center. Istotą sprawy jest to, że stacjonarny system contact center jest zainstalowany na serwerach należących do firmy, która z tego systemu korzysta.

Co jest lepsze?

Odpowiedź na pytanie, która forma instalacji i udostępnienia systemu jest lepsza, jest jak odpowiedź na odwieczne pytanie: masło, czy margaryna. Każda opcja znajdzie tyle samo przeciwników, jak i zwolenników, bez względu na to, co wykazują badania naukowe. Dlatego też nie będziemy w artykule udowadniać wyższości jednej formy nad drugą. Chcemy za to poniżej przybliżyć, czym się one między sobą różnią po to, aby każda firma mogła dokonać właściwego dla siebie wyboru. Bo to wybór jest tutaj istotny. Jako producent oprogramowania wiemy, że każdy nasz klient może kierować się innymi potrzebami w zakresie infrastruktury serwerowej. Dlatego też stworzyliśmy system, który dystrybuujemy w dowolnej formie instalacji – bo najważniejsze jest to, aby klienci mieli wybór i nie byli przymuszani przez dostawcę do konieczności skorzystania z tylko jednej, możliwej formy instalacji systemu!

 

Administracja

Każda infrastruktura serwerowa potrzebuje mieć swojego opiekuna. Jest nim administrator, który sprawuje pieczę nad tym, aby działanie serwera, jak i zainstalowanego na nim oprogramowania przebiegało płynnie i bezproblemowo. Administrator powinien umieć wychwycić moment, kiedy należy np. przeprowadzić prace konserwacyjne. Powinien również być dostępny w każdej chwili w razie wystąpienia awarii i przestoju serwera, czy też zainstalowanego na nim systemu. Jeśli firma zdecyduje się na usługę SaaS, to wszelkie prace administracyjne przechodzą na dostawcę systemu. To producent oprogramowania musi dbać o to, aby jego serwery chmurowe i oprogramowanie działało bez zarzutów i przez cały czas. Natomiast instalując stacjonarny system na własnych serwerach to firma przejmuje ten obowiązek. Jeśli posiada ona własną wewnętrzną serwerownię, to zapewne taki administrator systemów jest już zatrudniony. Tak więc skorzystanie z systemu stacjonarnego będzie wiązało się wówczas z nowymi obowiązkami dla administratora. Część z tych zadań firma może wyeliminować korzystając z usług serwerowych zewnętrznego data center. Wówczas to za ciągłość działania serwerów odpowiada data center, a do firmy należy dobór odpowiedniej ich konfiguracji do potrzeb oprogramowania.

 

Zabezpieczenie

Analogiczna sytuacja będzie istnieć w kontekście zabezpieczenia dostępu do systemu contact center. Poprzez usługę contact center w chmurze wszelkie prace związane z koniecznością właściwego zabezpieczenia systemu zostają przeniesione na dostawcę oprogramowania. Przy stacjonarnym contact center znów należy polegać na wiedzy i umiejętnościach firmowego administratora systemów.

 

Dostępność

Informacje przekazane w poprzednich dwóch punktach sprowadzają się w jedną całość do popularnego hasła, jakim jest „dostępność oprogramowania”. Dostępność tą liczy się w procentach i oznacza ile % czasu w ciągu roku, firma może bez przeszkód natury serwerowej korzystać z oprogramowania. Dostępność ta zależy od wielu czynników, w tym od właściwej administracji i zabezpieczenia serwerów. Dostawcom rozwiązań chmurowych zależy więc na tym, aby współczynnik dostępności swoich systemów był jak najwyższy. Oczywiście posiadając dobrego administratora firma decydująca się na system stacjonarny będzie mogła się pochwalić równie wysokim współczynnikiem, jak w przypadku SaaS-ów. Po prostu należy mieć tą świadomość, że ryzyko braku dostępności będzie wówczas po stronie firmy, a nie dostawcy systemu.

Archiwizacja danych

Posiadając system stacjonarny firma całkowicie kontroluje wszelkie kwestie związane z archiwizacją danych, ponieważ sam system, jak i wszystkie informacje z nim przechowywane są jej własnością. Tym samym zespół zarządzający contact center decyduje o tym, kiedy dokonywane są backupy systemu, oraz przez jaki okres są one przechowywane. To samo dotyczy danych wrażliwych związanych z obsługą klientów, których czas przechowywania bywa regulowany prawem. Inna sytuacja będzie mieć miejsce w przypadku systemu contact center w chmurze. Wybierając tę formę, firma musi mieć świadomość, że nie jest właścicielem systemu. Tym samym wszelkie dane są oczywiście własnością firmy, jednak są one jedynie przechowywane w wynajmowanym narzędziu. Każdy zarządzający call center powinien więc zadać pytania dostawcy o sposób przechowywania i udostępnienia danych. Warto się zorientować:

  • Jak często robione są backupy systemu?

  • Jak długo przechowywana jest baza danych stanowiąca archiwum kontaktu z klientami?

  • Czy trzeba dodatkowo płacić np. za dłuższe przechowywanie danych z uwagi na branżowe regulacje prawne?

  • Jaki zakres danych będzie mógł zostać wyeksportowany przy zakończeniu współpracy z dostawcą?

 

Chmura chmurze nie równa

Porównując dostępne na rynku systemy call center w chmurze warto się zorientować na czym dokładnie polega usługa dostępu do systemu w przypadku każdego z dostawców. Sposoby udostępnienia systemu w chmurze również różnią się u poszczególnych producentów. Możemy się więc spotkać z klasycznym SaaS-em, kiedy to producent hostuje w chmurze jeden system contact center ogromnych rozmiarów. Jest on tak przygotowany, aby wydzielać z niego poszczególne części i oddawać do użytkowania poszczególnym firmom. Z reguły wiąże się to z mniejszą elastycznością systemu względem kastomizacji na indywidualne potrzeby firmy. My w Systell kładziemy duży nacisk na personalizacje systemu contact center dla każdej firmy z osobna. Dlatego też zdecydowaliśmy się na inny model udostępniania systemu w chmurze. Otóż, dla każdego z naszych klientów hostujemy osobną instancję systemu, która jest udostępniania w formie usługi chmurowej. Pozwala to przeprowadzać nawet najbardziej skomplikowane personalizacje systemu, które nie są ograniczone konfiguracją systemu dla innych naszych klientów.

 

Porównanie finansowe

Przedostatnim wątkiem, który poruszymy w tym artykule są finanse. Tak jak było wspomniane na początku artykułu, system stacjonarny wiąże się z poniesieniem sporego, jednorazowego kosztu związanego z zakupem licencji. Chmura jest natomiast comiesięczną usługą abonamentową, czyli koszty te są rozłożone w czasie. Nie jesteśmy w stanie podać jednoznacznej odpowiedzi, która forma jest bardziej opłacalna finansowo, gdyż zależy to od wielu indywidualnych czynników, między innymi:

  • Opłacalność projektów call center, czyli jakie zyski przewidujemy generować;

  • Zakładany czas funkcjonowania contact center;

  • Czy projekty będą sezonowe, czy ciągłe;

  • I wiele innych.

Przyrównując jednak sam aspekt kosztowy związany z wydatkami na licencje i infrastrukturę contact center, możemy przewidywać, że koszt zakupu systemu stacjonarnego w porównaniu do usługi chmurowej powinien zwrócić się w przeciągu 2 – 2,5 roku.

 

Ryzyko dostawcy chmury

Jest jeden aspekt związany z systemem contact center w chmurze, który stanowi niezaprzeczalny plus tego rozwiązania. Jest nim finansowa bariera wejścia i wyjścia z systemu. Wiemy już, że chmura wiąże się z opłatami pod postacią miesięcznego abonamentu. W związku z tym większości firm stosunkowo łatwo jest rozpocząć korzystanie z takiej usługi, ponieważ ta forma udostępnienia systemu nie stanowi wielkiego obciążenia finansowego. Podobnie rzecz się ma jeśli chodzi o zakończenie współpracy z dostawcą rozwiązania. Rynek coraz bardziej wymusza na producentach rezygnację ze sztywnych umów terminowych, na rzecz zawierania umów z ustalonym okresem wypowiedzenia. To sprawia, że dostawca chmury bierze na siebie pełną odpowiedzialność i ryzyko związane z udostępnieniem usługi o jak najwyższej jakości, ponieważ jest świadomy, że w każdej chwili klienci mogą wypowiedzieć te umowy. Z drugiej strony, jest to także przejaw pełnego zaufania producenta do wysokiej jakości świadczonych usług, co ma miejsce również w firmie Systell.

 

Plusy dodatnie i plusy ujemne, czyli podsumowanie

Jak widać z poniższego artykułu, nie można jednoznacznie stwierdzić, która z form instalacji i udostępnienia systemu contact center jest lepsza. Każda z nich jest dobra. Różnią się one jedynie pewnymi plusami dodatnimi i plusami ujemnymi. Najważniejsze jednak jest to, żeby firma, która zamierza uruchomić u siebie system contact center miała wybór. Jeśli tego wyboru nie będzie, to z góry jest wiadome, że uruchomienie systemu contact center będzie wiązać się zawsze z pójściem na nie do końca sprawiedliwy kompromis pomiędzy firmą, a dostawcą systemu, gdzie wygranym zawsze będzie dostawca. A przecież to klient powinien być zawsze tym wygranym!

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

17.12.2018|Manitu pyta
Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta.

Nowe technologie w procesie obsługi klienta.

5.12.2018|Manitu
Czyli jak będzie wyglądać obsługa klienta za za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat?

Panel dyskusyjny z udziałem ekspertów.

6.11.2018|Manitu
Czy robotyzacja call i contact center to szansa, czy zagrożenie dla pracy w centrach kontaktu z klientem? Manitu zapytał ekspertów.

7 zasad efektywnej obsługi klienta.

18.10.2018|Manitu radzi
Jak rozmawiać z klientem, aby realizować biznesowe założenia firmy? Poznaj siedem podstawowych zasad właściwej komunikacji.

MANITU zaprasza do pierwszego spotkania z ekspertami.

1.10.2018|Manitu
Zapraszamy do nowego cyklu na naszym blogu. Manitu zapytał ekspertów o największe wyzwania w procesie zdobywania klienta.

5 Zalet dedykowanych raportów dla menedżera Contact Center.

27.09.2018|Manitu rekomenduje
Dlaczego warto inwestować w dedykowaną technologie?

System contact center stacjonarny, czy w chmurze?

4.09.2018|Manitu sprawdził
Manitu sprawdził plusy dodatnie i plusy ujemne systemu w chmurze (SaaS) i systemu stacjonarnego (on-site).

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center?

22.08.2018|MANITU PYTA
MANITU zapytał naszego eksperta Jarosława Stępkowskiego jakie działania należy podjąć by założyć własne call center?

Korzyści wdrożenia aplikacji Contact Center w małej lub średniej firmie.

7.08.2018|Manitu wie
Zestawienie realnych korzyści stworzone na podstawie naszych doświadczeń z przedsiębiorcami z sektora małych i średnich firm.

Kanały komunikacji z klientami według Manitu

31.07.2018|Manitu rekomenduje
Zestawienie najważniejszych kanałów komunikacji z klientami.
Jesteśmy poza biurem.
Oddzwonimy
gdy wrócimy
do pracy.
Podaj swój numer telefonu
 Zamawiam rozmowę
Jesteś już 5 osobą która zamówiła z nami dziś rozmowę.
Uwaga: Twój numer telefonu nie będzie wykorzystywany w celach marketingowych lub przekazywany dalej. Tylko oddzwonimy.
Zapraszamy do kontaktu
Manitu z chęcią pomoże.Doradzi i zadba o Twoje potrzeby.
5