Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-16:00

Nowe technologie w procesie obsługi klienta.

2018-12-05|Manitu

Tempo zmian technologicznych na świecie jest niebywałe. W latach 90-tych, kiedy to rozkwit przeżywały wypożyczalnie kaset VHS nikt nie przewidywał, że film można nagrać nie na kasetę, lecz na płytę. Kiedy weszły więc na rynek płyty DVD, a później Blu-Ray, wypożyczalnie przeżywały drugą młodość. Ta jednak nie trwała długo. Jej zmierzch nastąpił gwałtownie, ustępując miejsca możliwościom Internetu. Dziś tylko z sentymentu przypominamy sobie obraz kolejki do kasy w wypożyczalni w chwili, kiedy ładuje nam się kolejny film na Netflixie. Dokładnie tak samo jest w innych branżach, w tym w contact center. Nowe technologie w procesie obsługi klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży 10 lat temu, kiedy to rozpoczynaliśmy przygodę z naszą firmą. Dlatego też w dzisiejszym wpisie chcemy puścić trochę wodze fantazji i spojrzeć wprzód. Chcemy spróbować przewidzieć, z czym będziemy mieć styczność w obsłudze klienta za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat.


1. Popularyzacja komunikacji Video

Komunikacja z klientem poprzez Video staje się coraz bardziej popularna. Kilka lat temu niektóre banki zaoferowały taką usługę swoim klientom. Od tego czasu jednak obserwujemy drastyczne przyspieszenie rozwoju technologii w tej formie komunikacji. Prym w tej materii wiedzie Facebook ze swoim Messenger-em, oraz Apple z FaceTime. O tym, jak dobre jakościowo jest narzędzie do komunikacji przez video przekonał się cały świat, kiedy to prezydent Turcji w 2016 roku wygłosił transmitowane w telewizji orędzie używając FaceTime, podczas domniemanej próby zamachu stanu. Przykład ten jest dość kontrowersyjny, jednak idealnie pokazuje siłę przekazu Video. Dlatego też nowe technologie w procesie obsługi klienta będą opierać się na Video – tego jesteśmy pewni. Zresztą odpowiednie zaplecze infrastrukturalne jest już dostępne dla każdej firmy na wyciągnięcie ręki. Mowa tutaj m.in. o 3CX /link do podstrony o 3CX/.


2. Boty i sztuczna inteligencja przybiorą na sile

Jeszcze nie tak dawno oglądaliśmy roboty obsługujące klientów tylko w filmach sci-fi. Aktualnie nowe technologie w procesie obsługi klienta sprawiły, że coraz częściej słyszy się o obsłudze przez roboty i sztuczną inteligencję. Popularne aktualnie chat-boty na Facebook Messengerze to tylko wierzchołek góry lodowej. Pod powierzchnią wody kryje się olbrzymi potencjał botów z prawdziwego zdarzenia, które mówią ludzkim głosem i są w stanie odpowiednio obsługiwać zaprojektowane procesy kontaktu z klientem. Dokładając do tego technologie sztucznej inteligencji i uczenia się maszynowego takich botów, otrzymujemy niezwykle interesującą wizję przyszłości, w której „żywych” agentów będzie wręcz ciężko odróżnić od ich robo-odpowiedników. Między innymi z tego powodu jako Systell nawiązaliśmy współpracę z polskim liderem w tej branży – firmą Voicetel Communications. Więcej o tej współpracy przeczytasz w naszych Aktualnościach. /link https://systell.pl/Aktualnosci/Systell-nawiazuje-wspolprace-z-Voicetel-Communications /


3. Zmierzch e-maili w obsłudze klienta

Nie, nie przepowiadamy absolutnej śmierci wiadomości e-mail. Kanał ten jak najbardziej pozostanie istotną formą komunikacji. Jednak sądzimy, że przestanie on mieć tak duże znaczenie w obsłudze klienta masowego. Jego rolę już od pewnego czasu przejmuje obsługa klienta w social media i trend ten będzie się tylko pogłębiać. Diametralną różnicą pomiędzy komunikacją via email, a przez social media jest jej responsywność. Wysyłając e-miał jesteśmy przyzwyczajeni, że ktoś tę wiadomość musi otrzymać na swoją skrzynkę i zapewne nie jesteśmy jedynymi, którzy piszą w ten sposób. Z tego względu oczekiwanie na odpowiedź trwa. W momencie, kiedy otrzymamy ją błyskawicznie, jesteśmy wręcz bardzo mile zaskoczeni. W social mediach sytuacja jest odwrotna. Wysyłając wiadomość np. na Facebooku istnieje społeczna presja do jak najszybszej odpowiedzi. Sam Facebook wywiera też tę presję pokazując użytkownikom średni czas odpowiedzi. Każda firma dąży więc do tego, aby był on jak najkrótszy. A dzisiejsi ludzie żyją w biegu. Tak samo też żyć będą zapewne przyszłe pokolenia. Stąd przewidujemy, że social media wkrótce w pełni zastąpią obsługę klienta realizowaną do tej pory e-mailowo.

4. Samoobsługa klientów

Ten sam argument, który został przytoczony w punkcie trzecim, dotyczy kolejnej naszej predykcji. Otóż wszechobecny brak czasu klientów sprawi, że będą musiały powstać takie nowe technologie w procesie obsługi klienta, które sprawią, że klient obsłuży się samodzielnie. Mogą być to np. tak inteligentnie zbudowane drzewa IVR, połączone z agentem botem z punktu drugiego, że w wielu kwestiach do obsługi klienta nie będzie wymagana interakcja z pracownikiem firmy. Oczywiście w ramach dbania o relacje z klientami całość procesu takiej samoobsługi zostanie również automatycznie zarchiwizowana w systemach contact center i CRM, aby w każdej chwili można było mieć wgląd do historii kontaktu.

5. „Samooutsourcing” obsługi klienta

Z samoobsługą klientów może też mieć związek wymyślone na poczekaniu sformułowanie „samooutsourcing” obsługi klienta. Są to wszelkiego rodzaju usługi typu concierge, które staną się w przyszłości bardzo popularne. W tym momencie na polskim rynku istnieje kilka firm, zajmujących się załatwianiem spraw za klientów. Jednak popularyzacja usług takich jak Alexa od Amazona wpłynie na cały rynek obsługi klienta. Przewidujemy, że w przeciągu kilku lat mogą powstać usługi, w których jako klienci będziemy komunikować się z tego typu Alexą i kierować do niej polecenia w stylu „Sprawdź status mojej reklamacji z Banku AXZ”. Następnie albo nastąpi kontakt bota z bankiem, albo zadanie to zostanie przekierowane do specjalnych call center, które załatwią za klienta sprawę i to one skontaktują się z bankowym call center, w celu sprawdzenia statusu reklamacji.

6. Uczenie maszynowe zoptymalizuje pracę agentów contact center

Nowe technologie w procesie obsługi klienta nie dotyczą tylko samych kanałów komunikacji. Mogą one być również związane z codzienną pracą konsultantów contact center. Praca ta bywa monotonna ze względu na powtarzalność czynności. Taka sytuacja to idealne pole do zastosowania technologii sztucznej inteligencji i uczenia się maszynowego. Odpowiednio zastosowane oprogramowanie będzie mogło nauczyć się podstawowych czynności wykonywanych przez agentów, a następnie wykonać je za nich. W konsekwencji konsultanci będą mieć więcej czasu na realną obsługę klienta.


Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

17.12.2018|Manitu pyta
Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta.

Nowe technologie w procesie obsługi klienta.

5.12.2018|Manitu
Czyli jak będzie wyglądać obsługa klienta za za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat?

Panel dyskusyjny z udziałem ekspertów.

6.11.2018|Manitu
Czy robotyzacja call i contact center to szansa, czy zagrożenie dla pracy w centrach kontaktu z klientem? Manitu zapytał ekspertów.

7 zasad efektywnej obsługi klienta.

18.10.2018|Manitu radzi
Jak rozmawiać z klientem, aby realizować biznesowe założenia firmy? Poznaj siedem podstawowych zasad właściwej komunikacji.

MANITU zaprasza do pierwszego spotkania z ekspertami.

1.10.2018|Manitu
Zapraszamy do nowego cyklu na naszym blogu. Manitu zapytał ekspertów o największe wyzwania w procesie zdobywania klienta.

5 Zalet dedykowanych raportów dla menedżera Contact Center.

27.09.2018|Manitu rekomenduje
Dlaczego warto inwestować w dedykowaną technologie?

System contact center stacjonarny, czy w chmurze?

4.09.2018|Manitu sprawdził
Manitu sprawdził plusy dodatnie i plusy ujemne systemu w chmurze (SaaS) i systemu stacjonarnego (on-site).

Jak założyć call center? Ile kosztuje założenie call center?

22.08.2018|MANITU PYTA
MANITU zapytał naszego eksperta Jarosława Stępkowskiego jakie działania należy podjąć by założyć własne call center?

Korzyści wdrożenia aplikacji Contact Center w małej lub średniej firmie.

7.08.2018|Manitu wie
Zestawienie realnych korzyści stworzone na podstawie naszych doświadczeń z przedsiębiorcami z sektora małych i średnich firm.

Kanały komunikacji z klientami według Manitu

31.07.2018|Manitu rekomenduje
Zestawienie najważniejszych kanałów komunikacji z klientami.
Jesteśmy poza biurem.
Oddzwonimy
gdy wrócimy
do pracy.
Podaj swój numer telefonu
 Zamawiam rozmowę
Jesteś już 5 osobą która zamówiła z nami dziś rozmowę.
Uwaga: Twój numer telefonu nie będzie wykorzystywany w celach marketingowych lub przekazywany dalej. Tylko oddzwonimy.
Zapraszamy do kontaktu
Manitu z chęcią pomoże.Doradzi i zadba o Twoje potrzeby.
5