Zastosowanie systemu do call center, jest bardzo szerokie. Oprogramowanie przyda się w każdej firmie, która na co dzień odpowiada na telefony i maile klientów. Co więcej, program wspiera również działania outboundowe, takie jak kampanie SMSowe i e-mailowe. Ponadto:
zarządza pracą konsultantów przez automatyczne oddzwanianie do klientów,
pokazuje utracone połączenia,
kolejkuje połączenia,
monitoruje połączenia w czasie rzeczywistym na wallboardzie,
daje możliwość utworzenia dedykowanych raportów i wiele więcej.
W jakich branżach jest potrzebny program do obsługi klienta? Poniżej przedstawiamy listę przykładowych branż oraz realizowanych zadań w firmach, w których wprowadzenie dedykowanego oprogramowania do prowadzenia kontaktu z klientem będzie strzałem w dziesiątkę i pozwoli dynamicznie rozwinąć prowadzony biznes.
Branże, w których warto mieć program do obsługi klienta
Obsługa klientów w handlu i działach handlowych w każdej branży
Działy handlowe potrafią być bardzo różnie zorganizowane, zarówno pod kątem struktury organizacyjnej, jak i zakresu wykonywanych zadań. Niemniej jednak prawie w każdej firmie handlowcy przede wszystkim kontaktują się z klientami telefonicznie. Do tego dochodzi komunikacja mailowa, SMS-owa, czy też np. kanał live-chat na stronie internetowej. W niektórych firmach oprócz handlowców zatrudnione są również osoby do wsparcia sprzedaży. Osoby na tym stanowisku, odpowiedzialne są za pierwszy telefoniczny kontakt z klientem np. w celu umówienia spotkania handlowego. Często spotykane systemy CRM, doskonale sprawdzają się w prowadzeniu procesu sprzedaży. Nie kumulują one w sobie jednak wszystkich narzędzi kontaktu, a jedynie rejestrują wykonane działania.
Zdecydowanie sprawdzi się w tej sytuacji integracja CRM z oprogramowaniem contact center, dzięki któremu handlowcy będą mogli mieć pełną kontrolę, zarówno nad procesem sprzedaży, jak i każdą pojedynczą interakcją z klientem. Wówczas wszystkie działania związane z nawiązywaniem kontaktu z klientem, zostaną zamknięte w dwóch kluczowych systemach informatycznych. W taki sposób żadna istotna informacja nie zostanie pominięta, czy zapomniana.
Z poniższej animacji, dowiesz się w jaki sposób działa program do obsługi klienta.
W dzisiejszych czasach już nas nie dziwi to, że ludzie wolą wykupić pakiet w prywatnym centrum medycznym niż płacić składkę na ubezpieczenie zdrowotne ZUS. Długie kolejki w przychodniach z umową z NFZ skutecznie zniechęcają. Pacjenci mieć zapewniony łatwy i szybki dostęp do lekarzy oraz badań. Jednak każde profesjonalne centrum medyczne bez poprawnie rozbudowanej i skonfigurowanej centrali telefonicznej z możliwościami contact center, będzie borykało się z takimi problemami jak np. słaba odbieralność połączeń w szczytowych godzinach rejestracji. A przecież każdy nieodebrany telefon, to niezadowolony i być może stracony pacjent. Co więcej, rynek teleinformatyczny wręcz wymusza wprowadzanie takich usług jak automatyczne przypomnienia SMS-owe o wizycie, czy też specjalna linia obsługi dla klientów VIP. Zastosowanie dopasowanego do działalności medycznej oprogramowania contact center, pozwoli skupić się na najważniejszym, czyli na zapewnieniu wysokiego standardu obsługi pacjenta.
Obejrzyj 1-minutowe case study, z naszego wdrożenia w prywatnej przychodni Certus.
Jak branża E-commerce prowadzi obsługę klientow?
Jest więcej niż pewne, że dynamicznie rozwijające się sklepy internetowe w pewnym momencie napotkają barierę w swojej działalności pod postacią ograniczonych możliwości obsługi klienta. Konsument internetowy wymaga natychmiastowej obsługi w wielu kanałach: telefonicznym, mailowym, social media, live-chat czy na stronie www. Najlepszym możliwym rozwiązaniem w tej sytuacji jest wprowadzenie programu do obsługi klienta, które pozwoli ujednolicić komunikację w jednym spójnym narzędziu. Wówczas nie tylko obsłużymy wszystkie zapytania klientów z wielu kanałów kontaktu, ale również będziemy mogli je odpowiednio kolejkować względem nadanych wcześniej priorytetów. Efekt synergii gwarantowany!
Farmacja a obsługa klientów
Kontakt telefoniczny w farmacji różni się w zależności od tego, czy mówimy o producencie farmaceutycznym, czy hurtowni. Są to dwa różne rodzaje prowadzenia „sprzedaży” farmaceutyków. O ile w przypadku producenta, kontakt telefoniczny z apteką często jest wyłącznie uzupełnieniem działań handlowych realizowanych w terenie przez przedstawicieli, o tyle w przypadku hurtowni farmaceutycznej, jest on kluczowym aspektem działalności. Jednak w każdym przypadku warto rozważyć wprowadzenie systemu contact center, który zoptymalizuje procesy obsługi połączeń przychodzących oraz zwiększy efektywność wykonywania połączeń do aptek. Podsumowując – dzięki systemowi CC, zdecydowanie szybciej branża farmaceutyczna może realizować założenia sprzedaży telefonicznej.
Program do obsługi klientów w dystrybucji produktów
Wielokrotnie wdrażaliśmy nasze systemy contact center w firmach dystrybucyjnych. Ciekawostką jest to, że bardzo często przedstawiciele tych firm stwierdzali, że nie posiadają działu call center. Jednak krótka analiza ich działalności, wykazała coś całkiem odmiennego. Telefoniczne przyjmowanie zamówień, planowanie tras dla kierowców z dostawami towaru, było swoistym call center. Mimo tego, że management tak tego nie nazywał. Jak więc może wyglądać optymalizacja procesów obsługi klienta w firmach, zajmujących się dystrybucją określonych produktów? Przedstawmy to w kilku krokach:
Zacznij od poprawy dodzwanialności się do firmy, co spowoduje, że więcej klientów zadzwoni i złoży zamówienie.
Lepsza i efektywniejsza realizacja połączeń wychodzących tak, żeby aktywizować klientów i skłonić ich do złożenia zamówienia.
Obsługa zamówień składanych innymi kanałami (np. e-mail) w jednym spójnym oprogramowaniu.
Przyjęte przez pracowników zamówienia mogą zostać szybko przetworzone w postaci elektronicznej na dokumenty przewozowe i ustalenie tras dostawy dla kierowców.
System do obsługi klienta w Usługach
Pod pojęciem „usługi” możemy zmieścić wiele rodzajów działalności biznesowej, w której nie sprzedajemy produktów, a właśnie najróżniejsze usługi dla konsumenta indywidualnego czy dla firm. Przykłady firm świadczących usługi z bieżącą obsługą klienta:
firmy szkoleniowe,
szkoły językowe,
firma od nieruchomości
biura HRowe.
Pod kątem obsługi klienta najistotniejszą kwestią wydaje się być duża konkurencyjność. Prawie każda dziedzina usług jest wysoce konkurencyjna. Trzeba się więc sporo napracować, aby pozyskać klienta. A jeszcze więcej trzeba włożyć trudu, aby tego klienta utrzymać. Decydująca staje się więc perfekcyjna obsługa klienta, która pomaga pozyskiwać i utrzymywać klientów. Co zrobić by zdecydowanie polepszyć poziom Customer Experience?
Podczas pozyskania klienta liczy się przede wszystkim czas. W tym miejscu istotną rolę grają wszystkie współczynniki związane z:
czasem reakcji na zgłoszenia potencjalnych klientów,
czasem dodzwonienia się na firmową infolinię, czy też
czasem reakcji na sytuacje nagłe, takie jak infolinia kryzysowa.
Tych aspektów jest o wiele więcej. We wszystkim może pomóc właściwe dobranie programu do obsługi klienta, który pomoże zoptymalizować czas obsługi. Odpowiednio skonfigurowana infolinia, czy też skupienie wszystkich kanałów kontaktu w jednym narzędziu, staną się perfekcyjnie dostrojonym organizmem pozyskania klienta. Natomiast, jeśli uda Ci się pozyskać klienta, zadbaj o to, aby nie przeszedł do konkurencji. Wówczas istotne staną się takie kwestie jak osobne kolejki na infolinii dla stałych klientów, czy też chociażby opiekunowie klienta, do których trafiają w pierwszej kolejności wszystkie sprawy związane z jego obsługą. Wymienione wyżej funkcje stanowią podstawę dobrze rozwiniętych systemów contact center. Warto rozważyć ich wdrożenie dbając o właściwy poziom Customer Experience.
Jakie oprogramowanie do obsługi klienta pomoże Twojej firmie w lepszej obsłudze?
67% klientów zapłaciłoby więcej, aby uzyskać lepszą obsługę klienta. To statystyki, których nie można zignorować. W erze, w której firmy uczą się priorytetowego traktowania obsługi klienta, każda firma, która tego nie robi, prędzej czy później może spotkać się z kryzysem.
Aby do tego nie dopuścić, dowiedz się jak program do obsługi klienta usprawni działania Twojego contact center?
Wszystkie narzędzia do obsługi w jednym panelu
Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta, konsultanci mogą z jednego miejsca odpowiadać na maile, zarządzać połączeniami i rozmawiać na czacie z klientami, a nawet obsługiwać komunikację w mediach społecznościowych. Nie ma konieczności przełączania się pomiędzy różnymi systemami i narzędziami.
Łatwa dostępność do rozbudowanej historii klienta
W dzisiejszych czasach klient nie chce powtarzać każdemu konsultantowi za każdym razem całej historii swojego zgłoszenia. Chciałby aby jego sytuacja była już znana w momencie wykonywania połączenia do konsultanta. Dzięki systemowi do obsługi klienta, konsultant będzie miał na bieżąco zaktualizowaną historię klienta razem z jego danymi. Bez konieczności łączenia się do zewnętrznych narzędzi i zabierania czasu klientowi.
Zespołowa praca w chmurze
Możliwość korzystania z oprogramowania do obsługi klienta online, zapewni całemu zespołowi efektywniejszą współpracę. Ponadto praca w systemie opartym na chmurze, daje możliwość sprawdzenia w czasie rzeczywistym, kto obecnie obsługuje zgłoszenie, oraz które z nich oczekują jeszcze na odpowiedź.
Bogata analityka efektywności zespołu
Dobre oprogramowanie do obsługi klienta, zapewnia dostęp do danych niezbędnych dla zapewnienia lepszej wydajności zespołu. W prosty i szybki sposób możesz uzyskać informacje na temat szybkości i trafności odpowiedzi poszczególnych członków zespołu. System sam zajmie się analizą i raportowaniem. Nie ma potrzeby, żeby manager zbierał dane w kłopotliwych formularzach kalkulacyjnych i spędzał godziny nad ich analizą.
Automatyzacja wspierająca wydajności konsultantów
System automatyzuje większość procesów związanych z obsługą. Na przykład powtarzające się zapytania są obsługiwane przez boty. Dzięki temu konsultanci mogą spożytkować swój czas na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych spraw i są bardziej efektywni i zadowoleni z pracy. Bowiem nie ma nic gorszego niż przepracowany konsultant.
Procesy wspierające lojalizację klientów
Dzięki wbudowanym procesom dotyczącym obsługi klienta, dużo łatwiej i szybciej osiągniesz zadowolenie klienta. A jak wiadomo – zadowolony klient , to klient, który chętnie będzie wracał do Twojej firmy i będzie wobec niej lojalny.
Kiedy powinieneś sięgnąć po program do obsługi klienta?
Niestety wciąż funkcjonuje mit, który mówi o tym, że system do obsługi klienta służy głównie do outsourcingu. Tymczasem ten nowoczesny system tak naprawdę przyda się w każdej firmie. Poniżej przedstawiamy kilka przykładowych sytuacji:
Chcesz rozwinąć firmę i zwiększyć liczbę klientów.
Wraz ze wzrostem liczby klientów, coraz trudniej poradzić sobie z ich dobrą obsługą. Ilość zapytań zaczyna drastycznie wzrastać, na rozpatrzenie reklamacji też mamy określony czas. Trudno jest wtedy zachować dobrą organizację i porządek, pamiętając jednocześnie, że zadowolenie klienta jest najważniejsze. Wtedy właśnie wkracza system do obsługi klienta, który między innymi:
zajmie się kolejkowaniem i kategoryzacją wiadomości,
usprawni ruch telefoniczny,
przekieruje proste zapytania do chatbota,
będzie wysyłał powiadomienia np. o konieczności kontaktu z danym klientem w ustalonym terminie,
zajmie się automatycznym oddzwonieniem, aby klienci nie musieli długo czekać w kolejce.
Otrzymujesz negatywne opinie od klientów na temat obsługi
Jeśli dbasz o wizerunek swojej firmy, to wiesz, że kiedy pojawi się negatywna opinia, należy się z nią skonfrontować. Jeżeli dotyczą one problemów komunikacyjnych na linii klient-firma, to znak, że pora na wdrożenie systemu contact center. Jeśli będziesz wiedział z czym klienci mają najczęstszy problem, łatwiej będzie skonfigurować wdrażany system. Bowiem powinien on spełniać cele biznesowe firmy.
Rozpatrywanie reklamacji dotyczących obsługi.
W każdej firmie mogą zdarzyć się konflikty na linii – klient-obsługa. Co zrobić w sytuacji, kiedy klient oskarży konsultanta np. o wprowadzenie w błąd lub niekompetencję? Dzięki systemowi do obsługi klienta, możesz w prosty sposób to zweryfikować. Wystarczy, że zajrzysz do archiwum wiadomości i rozmów telefonicznych, odsłuchać nagrane rozmowy. Masz wtedy podstawy do tego, aby udzielić klientowi rzetelnej odpowiedzi. Prawda, że to o wiele prostsze niż przeprowadzanie śledztwa wśród zespołu?
Nie wiesz, dlaczego klienci opuszczający witrynę sklepu bez zakupu
Użytkownicy otwierają witrynę, przeglądają produkty lub też zapoznają się z usługą, po czym wychodzą z niej. Nie zawsze problem leży tutaj po stronie braku przejrzystości strony czy źle dobranego przekazu. Klient przeglądając różne oferty, może nawet zapomnieć przeglądając inną. Dlatego tak ważna jest w tym momencie komunikacja – nawiązanie kontaktu i wyjście z propozycją udzielenia odpowiedzi na temat oferty. Do tego idealnie sprawdza się czat na stronie. Jeśli klient np. jest na stronie określoną ilość czasu (np. 20 sek.), system automatyczne wyśle do niego tzw. zaczepkę.
Jak dzięki programowi do obsługi klienta poprawić efektywność działu BOK?
Efektywność obsługi klienta w Twojej firmie znacznie kuleje? Jakie działania naprawcze można wdrożyć dzięki systemowi do obsługi klienta? Oto dwie propozycje:
Zapewnij proaktywne wsparcie
Wydajna obsługa klienta to nie tylko wspieranie klientów, ale także możliwość zwiększenia przychodów i zwiększenia sprzedaży. Tu właśnie pojawia się proaktywne wsparcie.
Jest to również świetny sposób na przekroczenie oczekiwań klientów i dotarcie do klientów, zanim zostaniesz o to poproszony. Proaktywność pomaga zarządzać ilością przychodzących zapytań, sprawiając, że tickety/zgłoszenia nie czekają w długiej kolejce.
Proaktywna obsługa klienta ma miejsce wtedy, kiedy wsparcie jest automatycznie oferowane w oparciu o zachowanie klientów, którzy np. odwiedzają naszą witrynę internetową. Może to być automatycznie skonfigurowana wiadomość czatu, która pojawia się klientowi.
Proaktywny czat może znacznie zwiększyć wydajność obsługi klienta. Wszystko zaczyna się od zrozumienia zachowań klientów online. Pomaga to przewidzieć, kiedy klienci potrzebują pomocy, kiedy są sfrustrowani i na których stronach potrzebują większego wsparcia.
Dzięki proaktywnemu wsparciu możesz odzyskać porzucone koszyki zakupów. Na przykład: w systemie obsługi klienta ustaw automatyczną wiadomość dla klientów, którzy umieścili produkty w koszyku, ale ich nie kupili przez jakiś czas: „Cześć! Potrzebujesz pomocy przy sprawdzaniu?”.
Zautomatyzuj obsługę klienta
Automatyzacja umożliwia wsparcie 24/7, pozwala klientom na samodzielną obsługę i otrzymywanie odpowiedzi natychmiast, gdy tego potrzebują. Zwykle wiąże się to z chatbotami lub technologią AI.
Pomaga odciążyć zespoły obsługi klienta, pomagając im skoncentrować się na bardziej złożonych zgłoszeniach, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze. Jest to nie tylko korzystne dla firmy, ale także spełnia wysokie oczekiwania klientów, którzy teraz wymagają obsługi na własnych warunkach – kiedy i gdzie tego chcą.
Chatboty mogą obsłużyć do 80% zapytań dotyczących obsługi klienta. Zwykle sprawdza się najlepiej pomagając klientom w prostych, powtarzających się pytaniach, takich jak te z listy FAQ.
Jakie korzyści płyną z oprogramowania do obsługi klienta?
Wsparcie klienta 24/7
Nawet poza godzinami pracy Twojego biura obsługi, dzięki systemowi, klient będzie miał możliwość rozwiązania swojej sprawy. Czy to samodzielnie poprzez chatbota na stronie, czy wysyłając zapytanie mailem, które automatycznie zostanie przekształcone w ticket i trafi do pierwszego dostępnego konsultanta w godzinach jego pracy. Dzięki temu klient będzie miał możliwość kontaktu z Twoją firmą przez całą dobę, a Ty nie będziesz miał konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.
Nigdy nie przegap zgłoszenia
Oprogramowanie do obsługi klienta śledzi statusy i automatyzuje routing ticketów/zgłoszeń oraz powiadamia konsultantów o oczekujących zgłoszeniach. Z tego względu, że nawiązują one do poprzednich rozmów, mogą oni szybką przejąć każdą sprawę bez potrzeby dopytywania klienta o szczegóły.
Automatyzacja procesów
Dobrze dobrany system obsługi klienta zaoszczędza czas konsultantów, dając im możliwość pracy nad bardziej złożonymi zapytaniami. Procesy, które są powtarzalne, a nawet czasochłonne można łatwo zautomatyzować np. wystawianie ticketów, kolejkowanie połączeń, raportowanie, analizowanie efektywności pracy itp.
Utrzymanie obsługi klienta na najwyższym poziomie
Możliwość monitorowania pracy konsultantów w systemie do obsługi klienta, pomaga uzyskać jasny obraz tego, jak działają. Dzięki temu manager szybko dowie się, czy jakość obsługi klienta spada czy się poprawia. Te spostrzeżenia pomogą firmie opracować nowe strategie, aby utrzymać obsługę klienta na jak najlepszym poziomie, a w razie sytuacji kryzysowej w odpowiednim momencie przeszkolić konsultantów.
Rozstrzygnięte zgłoszenia jako podstawa do budowania bazy wiedzy
System obsługi klienta ze wszystkimi zgłoszeniami, to skarbnica wiedzy, którą warto wykorzystać do tworzenia listy FAQ, dostępnej dla klientów. Pozwoli to na odciążenie konsultantów, przy powtarzających się pytaniach, odpowiedź będzie generowana automatycznie np. poprzez czat.
Referencje na wyciągnięcie ręki
Pozytywne opinie klientów mogą pojawiać się również podczas rozmowy telefonicznej lub w mailu. Są one automatycznie nagrywane i zapisywane w systemie. Jeśli tylko firma poprosi o zgodę, mogą być użyte jako rekomendacja produktu czy usługi i wykorzystane na stronie firmy.
Program do obsługi klienta – wnioski
Satysfakcja klienta nadal będzie kluczowym czynnikiem bezpośredniego rozwoju każdej firmy. Dlatego przedsiębiorstwa muszą być wyposażone w niezbędne narzędzia i rozwiązania, które zapewnią lepszą obsługę klienta w przypadku pojawiających się problemów i nie tylko. Utrzymanie klientów i ich lojalności to najlepsza droga do stałego sukcesu firmy.
W Systell pomagamy przedsiębiorstwom i managerom CC w zakresie rozwiązań do monitorowania pracy obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Zachęcamy do kontaktu z nami lub wypróbowania przez 14 dni bezpłatnie naszego systemu dedykowanego dla CC.
Marta Grządzielska
08.09.2017
Łączy swoje wieloletnie doświadczenie w obszarze customer care z innowacyjnym myśleniem na temat marketingu. Zawsze o krok przed trendami. Tworzy strategie, które inspirują do nieustannego poszukiwania coraz doskonalszych sposobów na poprawę zadowolenia i obsługi klienta.
