AWT – Avarage Waiting Time

AVT Avarage Waiting Time
 
 

Zarządzając lub pracując w call center, z pewnością spotkałeś się z pojęciem AWT. Dowiedz się czym jest Average Waiting Time oraz jakie ma znaczenie dla contact center.
 

 

Co to jest AWT?


AWT to średni czas oczekiwania (ang. Average Waiting Time) połączenia przychodzącego w kolejce lub czas oczekiwania na oddzwonienie. Często zwany także ASA (ang. Average Speed of Answer), czyli średnia szybkość odpowiedzi. Jest jednym z elementów monitorowania pracy call center. Pozwala on określić między innymi dostępność i wydajność pracy infolinii.
   

 

Jaki jest dopuszczalny czas oczekiwania?


Klienci dzwoniący do biura obsługi klienta zazwyczaj są świadomi, że połączenie z konsultantem nie nastąpi natychmiastowo. Z roku na rok przyzwyczajenia i oczekiwania klientów w tym temacie znacząco się zmieniły. Badanie przeprowadzone w 2014 roku wykazało, że klienci dzwoniący na infolinię, gotowi byli czekać nawet 13 minut na rozmowę z konsultantem. Co ciekawe, już 2017 roku większość badanych klientów uznało, że maksymalny czas oczekiwania na połączenie powinien być krótszy niż dwie minuty, a 13 % z nich stwierdziło, że taki czas oczekiwania jest nieakceptowalny. Badanie wykazało także, że ponad jedna trzecia dzwoniących przy takim czasie oczekiwania odkłada słuchawkę i nie dzwoni ponownie.
   

 

Wskaźnik AWT – jak go poprawić?


Jeśli średni czas oczekiwania przekłada się negatywnie na zadowolenie klientów z obsługi, warto zwiększyć efektywność pracy infolinii. Można to zrobić, dbając o kilka istotnych obszarów:
   

  • kontrola połączeń – sprawdź, czy w określonych dniach (np. w okresie przedświątecznym) lub w konkretnych godzinach, nie tworzą się kolejki;
  • skróć kolejki oczekujących – w momentach największego zapotrzebowania możesz zwiększyć liczbę aktywnych agentów;
  • popraw kompetencje zespołu w najbardziej newralgicznych aspektach aby obsługa była bardziej skuteczna i szybsza.
  nowoczesna centrala telefoniczna Systell  

Narzędzia, które zmniejszą AWT


Aby czas oczekiwania na połączenie się skrócił , warto zastosować także dodatkowe narzędzia, które Ci w tym pomogą:
   

  • IVR – odpowiedni system komunikatów i zapowiedzi pozwoli skrócić czas potrzebny na połączenie;
  • ACD – Warto także ustalić strategię dla konkretnych grup klienckich. Odpowiednie kolejkowanie połączeń skieruje klientów do konsultantów pod kątem wiedzy w danym temacie. Dzięki temu zapytania rozwiązywane są szybciej i średni czas oczekiwania na połączenie zmniejsza się;
  • Szkolenia zespołu – Większa wiedza pracowników znacznie wpływa na zmniejszenie AWT.


Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu przesłania zamówionego e-booka oraz marketingu swoich usług. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności.