Jak skrócić średni czas obsługi klienta?

Jak skrócić średni czas obsługi klienta

Jak skrócić średni czas obsługi klienta?

Contact center omnichannel pozwala znacznie skrócić średni czas obsługi klienta, a co za tym idzie, budować pozytywne doświadczenia nabywcy. Zwiększa się przy tym efektywność konsultantów, a zatem spada koszt utrzymania contact center. Czym jest średni czas obsługi, jak go zmierzyć i poprawić?

 

Jak zmierzyć średni czas obsługi klienta (AHT)?

 

Średni czas obsługi klienta (z ang. Average Handle Time) to wskaźnik określający efektywność konsultanta. Oparty jest na czasie potrzebnym agentowi na rozwiązanie problemu zgłaszanego przez klienta. Czas ten jest liczony od momentu oczekiwania na połączenie do definitywnego zakończenia sprawy.

Wskaźnik AHT oblicza się wg wzoru:

 

Wskaźnik AHT średni czas obsługi klienta

 

 

Nowoczesne standardy czasu obsługi klienta

Wg raportu Colonell University (1) standardy czasu obsługi klienta różnią się w zależności od sektora biznesu. Wybrane wartości pokazuje tabela poniżej:

 

Optymalny czas obsługi klienta

 

 

Optymalizacja czasu obsługi klienta w contact center

 

Aby skrócić czas obsługi klienta warto wprowadzić zmiany na kilku obszarach działania agentów:

  1. Dbaj o prawidłowe ustawienia opcji IVR – staraj się tak ustawić IVR, aby dokonywanie wyboru przez klienta było jak najłatwiejsze, a wskazane opcje były zawsze trafne.
  2. Uprzedzaj klienta, jeśli ten do rozwiązania problemu będzie musiał przekazać określone dane (np. nr zamówienia, nr reklamacji), lub jeśli będzie musiał zanotować określone informacje (wówczas powinien mieć pod ręku kartkę i długopis).
  3. Prowadź szkolenia dla pracowników (zwłaszcza początkujących) z obszaru szybkiej i skutecznej obsługi klienta oraz precyzyjnego wypowiadania myśli.
  4. Nagrywaj rozmowy agentów i udostępniaj do odsłuchania jako wzorcowe te rozmowy, które są skuteczne, a jednocześnie mają niski wskaźnik AHT.
  5. Pozwól agentom pracować na jednym widoku. Szybki dostęp do kompletnych danych o kliencie znacznie skraca proces rozwiązywania jego problemów.
  6. Udostępnij agentom skrypty, które kierują rozmowę na właściwe tory i pozwalają uniknąć dłuższych momentów ciszy, czy bezproduktywnego kluczenia między wątkami.
  7. Dbaj o sprawne działanie wszystkich elementów infrastruktury teleinformatycznej w firmie. Upewnij się, że przyczyną obniżonego wskaźnika AHT nie jest zbyt wolny system, brak kompatybilności między oprogramowaniem w firmie, etc.
  8. Udostępnij klarowne formularze dla klientów zgłaszających tą drogą swój problem.
  9. Wprowadź na stronie sekcję FAQ, udostępnij bazę wiedzy tak, aby klient samodzielnie mógł rozwiązać problem lub przygotować się do rozmowy z agentem.
  10. Zwracaj uwagę konsultantów na stosowanie możliwie krótkich powitań i takie zakończenie rozmowy, aby znalazło się w nim jak najwięcej podsumowujących faktów.

 

 

Niski wskaźnik AHT – nie za wszelką cenę

 

Zbyt aktywne dążenie do skrócenia średniego czasu obsługi klienta może obniżyć jakość wykonywanych połączeń, a także skłonić agentów do stosowania różnorodnych, niepożądanych zabiegów, np. przekazywanie połączeń do innego konsultanta lub działu, skupianie się na czasie rozmowy zamiast jej temacie, rezygnacja z budowania relacji, składanie niedotrzymywanych obietnic, przerywanie rozmowy, gdy zbliża się ustalony, optymalny czas połączenia, itp.

 

 

Chcesz dowiedzieć się więcej?

 

Sprawdź co to są wskaźniki KPI w contact center. Przeczytaj wpis Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas? Obejrzyj wideo – wywiad z Marcinem Grabowskim – Najlepsze praktyki | Call Center + CRM.

 

 

(1) Źródło: https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm



Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu kontaktu telefonicznego lub mailowego w związku z zapytaniem. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności