Contact center a customer experience
Podstawowym założeniem wykorzystania contact center w procesie obsług klienta jest poprawa customer experience (doświadczeń klienta), a zatem: zapewnienie kompleksowości obsługi, zmniejszenie wysiłku i skrócenie czasu koniecznego do nawiązania oraz utrzymywania wzajemnych kontaktów klienta i konsultanta, przyspieszenie procesów związanych z obsługą klienta, personalizacja, zwiększenie potencjału zespołu w obszarze pomocy i rozwiązywania problemów klienta, dbałość o wiarygodność firmy.
Wymagania współczesnego klienta
Rozwój nowoczesnej technologii i powszechne wykorzystywanie internetu znacząco wpłynęły na zmiany zachowań konsumentów, stopień ich świadomości, a w konsekwencji na wymagania, które stawiane są sprzedawcom. Do najistotniejszych oczekiwań względem obsługi klienta należą m.in.: szybkość nawiązywania kontaktów, gotowość do komunikowania się przez wiele dostępnych obecnie kanałów (telefon, sms, czat, e-mail, komunikator, etc.), łatwość rozwiązania problemów.
Contact center jako narzędzie profesjonalnej obsługi klienta
System contact center pozwala wzmocnić ludzką efektywność potencjałem infrastruktury teleinformatycznej. Dzięki takiemu połączeniu możliwa jest m.in.:
- automatyzacja działań,
- standaryzacja procesów,
- szybka identyfikacja klienta kontaktującego się przez różne kanały komunikacji i szybkie rozpoznanie jego potrzeb,
- utrzymywanie spójnej bazy danych pomyłek (np. błędnie zapisane dane kontaktowe, duplikacja contentu, pominięcie istotnego elementu rozmowy, etc.),
- monitorowanie pracy konsultantów,
- zbieranie i archiwizowanie danych dotyczących efektywności zespołu oraz wyników indywidualnych konsultantów,
- pozyskiwanie danych ze zintegrowanych systemów w firmie
Jak podnieść poziom zadowolenia klienta dzięki contact center?
Jakość obsługi klienta jest czynnikiem kształtującym doświadczenia klienta. Decyduje o zainteresowaniu firmą, sympatią do niej, a ostatecznie o sukcesach sprzedażowych firmy. Dlatego istotne jest, aby wciąż pracować nad podnoszeniem jej standardów. Jak contact center może w praktyce pomóc w tym zadaniu?
Fundamentami customer experience są m.in.: personalizacja i wiarygodność firmy. Personalizacja opiera się na sprawnej identyfikacji klienta oraz rozpoznawaniu jego potrzeb i oczekiwań. W tym aspekcie contact center jest niezawodnym narzędziem. Pozwala w szybki sposób rozpoznać klienta i jego historię. Poznać preferencje co do sposobów komunikowania się i dostosować sposób utrzymywania kontaktów do jego oczekiwań.
Contact center to także doskonałe wsparcie w procesie budowania wiarygodności firmy. Wiarygodność firmy buduje się przez ciągłe okazywanie klientowi swojego zainteresowania i troski. Kolejnym aspektem budowy wiarygodności jest otwartość na ciągłe informowanie klienta (powiadamianie go o wszelkich sprawach dotyczących firmy, które mogą mieć wpływ na podejmowane przez niego decyzje lub korzystanie z oferty). Mocną stroną wiarygodnego przedsiębiorstwa jest też (a właściwie przede wszystkim), jego gotowość do szybkiej reakcji na problemy zgłaszane przez klienta. Contact center w zdecydowany sposób ułatwia sprostanie wszystkim wymienionym wymaganiom.
Trzeba pamiętać również, że w erze cyfryzacji biznesu jednym z istotnych elementów wiarygodności stają się zasoby technologiczne firmy. Im większe zaufanie klientów do stosowanych rozwiązań, tym większa wiarygodność firmy. Zatem contact center integrujące powszechnie stosowane, sprawdzone systemy, popularne także wśród klientów musi spotkać się z ich pozytywnym odbiorem.
Poznaj bliżej oprogramowanie do obsługi klienta, czytając: Program do obsługi klienta – wszystko co powinieneś o nim wiedzieć
