Pojedynczy widok klienta w contact center to lepsza jakość obsługi klienta. Dowiedz się, jak zintegrować systemy i uzyskać unikalny wgląd w dane klientów.
Wiersz o pierścieniu z powieści J.R.R. Tolkiena „Władca Pierścieni” w sensie przenośnym może doskonale zobrazować sytuacje wielu organizacji opartych na działaniu contact center. Wystarczy, że zamienisz słowo „pierścień” na „system”, a doskonale będziesz wiedzieć, dlaczego go przytoczyliśmy! We współczesnym świecie biznesu liczą się dane. Rozrastające się w niebywałym tempie bazy informacji na temat klientów zamiast przynosić zyski stają się problem. Jak uporać się z tym nadmiarem bogactwa? Większość firm doskonale zdaje sobie sprawę, że na klientów należy spojrzeć w sposób całościowy.
Coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów online, kontaktuje się za pośrednictwem czatu, mediów społecznościowych, poczty e-mail czy też infolinii. Pracownicy odpowiadający za ich obsługę powinni mieć możliwość łatwego dostępu do ich danych oraz historii. Stąd też Single Customer View, czyli pojedynczy widok klienta w contact center w ostatnim czasie stał się niezwykle pożądany. Zgodnie z ostatnimi badaniami wśród światowych liderów Customer Experience brak pracy na jednym pulpicie stwarza wiele problemów i niedogodności w kwestii skutecznego pomiaru doświadczeń i ścieżki zakupowej klientów. Bez SCV wgląd w ogrom danych w czasie rzeczywistym staje się praktycznie niemożliwy. Dlaczego? Większość działów contact center boryka się z koniecznością zarządzania kilkoma systemami jednocześnie.
Wpływa to nie tylko na spowolnienie obsługi, ale też niemożliwość jej personalizacji. Co zrobić w takiej sytuacji? Warto zainwestować w pojedynczy widok klienta w contact center, który niczym wcześniej wspomniany pierścień pozwoli zarządzać innymi systemami w organizacji. Tym samym da swojemu posiadaczowi potęgę i kontrolę nad danymi swoich klientów.
Czym jest SCV?
Pojedynczy widok klienta w contact center ma być miejscem, w którym wszystkie zebrane dane są przechowywane i konsolidowane w jeden, łatwy do odczytania zapis. Informacje są wyświetlane w oknie na ekranie pracownika biura obsługi. SCV ma stanowić miejsce łączenia i współdziałania wszystkich funkcjonujących systemów w obrębie całej organizacji. Wszystkie wypełnione formularze online, rozmowy telefoniczne czy napisane maile powinny być starannie zbierane i uporządkowane dla pojedynczych kontaktów.
Gromadzenie tych wszystkich danych z osobna doprowadzi do duplikacji rekordów, a tym samym rozproszenia informacji na temat zachowań konsumentów. Pojedynczy widok klienta w contact center przy ogromie posiadanych danych jest często jedynym sposobem na lepsze zrozumienie zaangażowania kupujących. Przede wszystkim daje możliwość analizowania przeszłych zachowań, ale też stanowi podstawę do personalizacji przyszłych interakcji. Dostarcza agentowi wszystkich istotnych informacji, co może mieć duży wpływ na wyniki First Call Resolution (FCR).
Pojedynczy widok klienta to nowa jakość pracy
Firmy posiadają obecnie dostęp do nieskończonej liczby danych, często obsługiwanych przez kilka przestarzałych, niewydolnych systemów. Niespójna infrastruktura utrudnia osiąganie pożądanych celów. W takich sytuacjach z pomocą przychodzi pojedynczy widok klienta w contact center. To narzędzie, które konsoliduje wszystkie systemy i konfiguruje na ich podstawie najłatwiej dostępny zbiór danych dla agenta. Wykorzystywanie koncepcji jednego pulpitu przez agentów zmniejsza ryzyko podejmowanych przez nich złych decyzji, a dodatkowo menedżerowie są w stanie szybko ocenić efektywność procesów sprzedażowych.
Silosy organizacyjne podstawową przeszkodą do wdrożenia SCV
Większość specjalistów ds. obsługi klienta jest zdania, że to silosy operacyjne i działowe w organizacjach utrudniają wdrożenie pojedynczego widoku klienta. Wiele firm koncentruje się jedynie na realizacji KPI, wyrabianiu norm sprzedażowych, a nie na najwyższej jakości obsługi ścieżki klienta. Takie podejście sprawia, że nie zachodzi wymagana interakcja między kanałami komunikacji.
Co łączy pojedynczy widok klienta SCV ze ścieżką doświadczenia klientów
Fundamentem pracy na pojedynczym widoku klienta w contact center jest ustalenie pełnej i ujednoliconej ścieżki zachowań konsumentów. Podejście oparte na customer journey obejmujące wiele kanałów komunikacji jest szansą na rozwiązanie wielu zagadek dotyczących przyzwyczajeń klientów. Większość firm jest przekonanych, że dysponuje pełnym obrazem ścieżki zakupowej. Jednak najczęściej to jedynie fragmentaryczne doświadczenia, które niekiedy kończą się rezygnacją po stronie klienta.
Szybciej znaczy lepiej – SCV w przełożeniu na jakość obsługi
Pojedynczy widok klienta w contact center bez silosów organizacyjnych oraz oparty na wypracowanej ścieżce zachowań staje się wyrafinowanym narzędziem w rękach agentów. Zaawansowana integracja danych przyczynia się do wyodrębnienia tych najistotniejszych informacji. W ten sposób uzyskujemy najbardziej imponujący i najmocniejszy argument przemawiający za SCV. Błyskawiczna obsługa klienta wraz z dopasowaniem jego tożsamości w krótkim czasie przynosi doskonałe rezultaty. Agenci dysponujący kompletem danych mogą skuteczniej rozwiązywać wszelkie pytania i problemy.
Praca na jednym pulpicie w Systell Contact Center
Funkcjonalność wspólnego pulpitu posiada też nasze autorskie oprogramowanie do obsługi contact center. To nasz sposób na brak spójności pracy. Systell Contact Center ma nieograniczone możliwości integracji z wieloma programami. Jako wdrożeniowcy mamy na swoim koncie wiele systemów księgowych, płatności oraz windykacyjnych. Oprócz tego programy do zarządzania projektami, kadrowe i wszelkie serwisy pocztowe wraz z aplikacjami do kontaktu z klientami.
Korzyści jakie oferuje pojedynczy widok klienta w contact center:
- Unikalny wgląd w dane klientów – wyświetlaj tylko takie dane, których naprawdę potrzebujesz.
- Konsolidacja kilku systemów na jednym pulpicie – SCV to intuicyjna integracja baz danych, systemów do zarządzania projektami, serwisów pocztowych, aplikacji do kontaktu z klientami i wielu innych.
- Minimalizacja ryzyka nieskutecznych kampanii – działania przeprowadzone w oparciu o dokładne dane zwiększają ich skuteczność, a tym samym zyski.
- Wyższa jakość obsługi – personalizacja treści przekazu już od pierwszego kontaktu z klientem.
- Szybsza obsługa – koniec z przeszukiwaniem kilku systemów i marnowaniem czasu pracownika, jak i klienta.
- Porządek w bazie danych – informacje zebrane podczas komunikacji z klientami z różnorodnych kanałów umieszczane są w jednym miejscu.
