Jak usprawnić pracę w dziale obsługi klienta czyli call center w chmurze

call center w chmurze

Jak usprawnić pracę w dziale obsługi klienta czyli call center w chmurze

Potrzeby klientów związane z obsługą ciągle rosną. By sprostać tym wymaganiom, firmy muszą zoptymalizować, istniejący ekosystem. Tym samym, przejść na technologię, która pomoże zapewnić bezproblemową obsługę klientów, Co więcej, wzmocni ona ich lojalność, aby ostatecznie przedsiębiorstwa uzyskały przewagę konkurencyjną.

Technologie call center stale się rozwijają, zapewniając elastyczność, optymalizację kosztów i wygodę użytkowania. Aby przezwyciężyć ograniczenia starszych systemów, zmieniające się potrzeby i zachowania klientów, potrzebny jest model biznesowy oparty na automatyzacji, niezawodności i elastyczności działania. Taki model oferuje technologia oparta na chmurze (cloud call center).

Przeczytaj więcej o działaniu systemu call center w chmurze

Ciągle jeszcze duża część branży call center nadal działa na starych systemach i utrzymuje krytyczne dane klientów, korzystając z tradycyjnych lokalnych rozwiązań. Centra obsługi telefonicznej zlokalizowane we własnych siedzibach mają swoje zalety i wady. Firmy, które wybierają takie rozwiązanie są odpowiedzialne za utrzymanie i aktualizację swoich systemów oprogramowania czy personel IT. Decyzje strategiczne i budżetowe, od konfiguracji po koszty operacyjne, są również po stronie firmy. Ważnym aspektem w pracy contact center z technologią utrzymywaną samodzielnie jest odpowiedzialność za bezpieczeństwo i prywatność danych klienta.  

Call center w chmurze

Cloud call center to usługa oferowana przez dostawcę, który jest właścicielem i operatorem technologii call center. Świadczy on usługi zdalnie firmom w modelu subskrypcyjnym.  Rozwiązania takie stają się coraz powszechniejsze ze względu na swoje zalety: oferują funkcje poprawiające interakcję z klientem, zwiększające jego zadowolenie, niezawodność kontaktu i bezpieczeństwo danych. Dodatkowo, w call center w chmurze, nie wymaga się sprzętu, który ostatecznie eliminuje problem jego utrzymania i aktualizacji.

Czy warto wybierać call center oparte na chmurze,
zamiast inwestować we własny system?

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

WDROŻENIA
Własne rozwiązanie Chmura
Czasochłonne: planowanie niezbędnego sprzętu, licencjonowanie, konfigurowanie i zapewnianie zgodności systemów oprogramowania. Łatwa instalacja, szybkie wdrożenie, nie wymaga żadnej złożoności w utrzymaniu sprzętu i działa od razu po implementacji

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

KOSZTY OPERACYJNE
Własne rozwiązanie Chmura
Koszty konfiguracji obejmują zakup sprzętu (serwery, zestawy słuchawkowe lub telefony, komputery itp.), licencje, powierznia na serwery, aktualizacja oprogramowania. Nie ma dużych inwestycji w sprzęt centrów w chmurze, systemy te nie wiążą się ze znacznymi kosztami instalacji. Potrzebne mocne łącza internetowe. Ponoszone koszty rzeczywistego użytkowania.  

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

OPERACJE BIZNESOWE
Własne rozwiązanie Chmura
Gdy zmienia się liczba konsultantów,  elastyczność w utrzymaniu sprzętu staje się uciążliwym zadaniem, ponieważ obejmuje zmianę w systemach, licencji itd  W przypadku wdrożeń lokalnych agenci   nie mogą pracować zdalnie. Stwarza to przeszkodę w świadczeniu obsługi klienta 24 * 7 * 365, co spowoduje utratę cennych klientów. W miarę wzrostu call center konieczne staje się skalowanie, które  jest powolne, ponieważ trzeba inwestować w nowy sprzęt i architekturę, by zapewnić płynne działanie. Oprogramowanie Call Center jest elastyczne i reaguje na skalowalność zgodnie z wymaganiami. Ponieważ systemy chmurowe są oferowane na zasadzie subskrypcji, dodawanie lub usuwanie użytkowników jest proste. Systemy oparte na chmurze pozwalają agentom na pracę zdalną przy użyciu silnego połączenia internetowego, niezależnie od ich lokalizacji geograficznej. Nie ma żadnych zewnętrznych inwestycji w nowe systemy sprzętowe.

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

NIEZAWODNOŚĆ
Własne rozwiązanie Chmura
Jedną z istotnych zalet, jakie ma własny system w porównaniu z systemami opartymi na chmurze, jest jakość połączenia. Wadą tego jest możliwa awaria systemów, która wpływa na ogólną wydajność call center.   Centra telefoniczne w chmurze są zależne od silnego połączenia z Internetem. Inwestycja w solidne łącze uczyni obsługę bezproblemową.

Podsumowanie

Centra telefoniczne przechodzą  na rozwiązania hostowane w chmurze ze względu na wiele korzyści, takich jak szybsze  i łatwiejsze wdrożenie,  większą  elastyczność i skalowalność, większe bezpieczeństwo i wydajne zarządzanie agentami poza lokalizacją. Przewagę modelu w chmurze potwierdzają liczne badania rynkowe:

  • Szacuje się, że rynek centrów kontaktowych w chmurze osiągnie wartość 24,11 mld USD do 2023 r. Przy CAGR na poziomie 25%. – MarketWatch 2018
  • Wskaźnik centrów kontaktowych w chmurze wyniósł w 2008 r. 2,2%. Od 2017 r. 62% organizacji przeniosło się na takie rozwiązanie. – Talkdesk)
  • Centra kontaktowe w chmurze są o 27% tańsze i mają o 35% mniej przerw w działaniu niż ich odpowiednicy on premises. – Talkdesk
  • 50% centrów telefonicznych, które nie korzystają z technologii chmury zadeklarowało, że zacznie z niej korzystać przed końcem 2020 r., by wdrożyć wielokanałowe podejście do obsługi klienta. – Masvoz