7 zasad efektywnej obsługi klienta
19142
post-template-default,single,single-post,postid-19142,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.6,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

7 zasad efektywnej obsługi klienta

7 zasad efektywnej obsługi klienta

Efektywna obsługa klienta – czyli jaka?

 

W branży call / contact center efektywna obsługa klienta sprowadza się do kwestii właściwej komunikacji z klientem. Biorąc pod uwagę wciąż najpopularniejszy kanał kontaktu, czyli telefon, agent jest w stanie wpłynąć na efekt rozmowy praktycznie tylko swoim głosem oraz odpowiednim formułowaniem zdań. Co więc robić, aby poprawiać tę efektywność? Jak rozmawiać z klientem, aby realizować biznesowe założenia firmy? Poniżej przedstawiamy siedem podstawowych zasad właściwej komunikacji.

1. Traktuj każdego klienta indywidualnie

 

Chyba nie ma osoby, która chciałaby być traktowana przedmiotowo. Każdy woli być traktowany indywidualnie. Codziennie w call center wykonywane i odbierane są setki połączeń telefonicznych. Jak więc zadbać o to, aby personalizować kontakt z klientami? Odpowiedzią jest odpowiednie połączenie technologii z zachowaniem konsultantów. Technologia, czyli system contact center powinien w sprawnie identyfikować klientów i błyskawicznie przedstawiać agentom podstawowe dane na ich temat. Dzięki temu Twoi pracownicy są w stanie przywitać klienta używając jego imienia. Takie zachowanie już na wstępie otwiera pozytywne emocje po drugiej stronie słuchawki. W dalszej kolejności należy zadbać o to, aby konsultanci posługiwali się brzmiącym wesoło, ale jednocześnie autentycznie głosem. Tego typu pozytywny ton głosu ociepla wizerunek call center nawet, jeśli klient dzwoni ze skargą lub powodem do narzekania.

 

2. Unikaj zwrotów kojarzących się negatywnie

 

Jeśli Twoi konsultanci obsługują infolinie techniczne lub reklamacyjne, musisz być świadomy tego, że wielu klientów nie będzie pozytywnie nastawionych do rozmowy, ponieważ dzwonią z pewnym problemem uważając, że jest on winą Twojej firmy. Taki poddenerwowany klient dzwoni w jednym celu – chce jak najszybciej otrzymać rozwiązanie swojego problemu, a najlepiej jeszcze aby mógł otrzymać jakąś rekompensatę. W takich sytuacjach jednymi z najgorszych zwrotów, jakimi może się zwrócić agent do klienta są negatywnie nacechowane „nie”, „nie mogę”, „nie wiem”, „nie jest to możliwe”. Pogłębiają one frustrację klientów i mogą powodować utratę zaufania do marki. W związku tym powinieneś szkolić swój zespół z używania zwrotów, które będą proponować znalezienie rozwiązania wyrażone pozytywnym językiem.


3. Posługuj się językiem empatii

Efektywna obsługa klienta, to empatyczna obsługa klienta. Buduje ona pozytywy wizerunek marki Twojej firmy. W kontekście contact center pozwala na osiągnięcie lepszych wskaźników KPI, w tym jednego z najważniejszych czyli First Contact Resolution. Klient, do którego obsługi konsultant podejdzie z empatią, jest bardziej skory do zawarcia kompromisu, niż osoba, której twardo postawimy warunki i nie pokażemy, że rozumiemy jego sytuację i trudności, które go spotkały. Więcej o empatii w obsłudze klienta na odległość napisał na LinkedIn w swoim artykule nasz Prezes Grzegorz Grabski. Artykuł można przeczytać tutaj: https://www.linkedin.com/pulse/empatia-w-obs%C5%82udze-klienta-na-odleg%C5%82o%C5%9B%C4%87-grzegorz-grabski/

  

4. Nie mów, tylko słuchaj

Choć na rynku zdarzają się jeszcze contact center, które chcą coś sprzedać, bądź zrealizować inny cel metodą „na zagadanie klienta”, obserwujemy stopniowe odchodzenie od przesadnie długich skryptów wysławianych wręcz maszynowo przez agentów. Klienci w dzisiejszych czasach są niezwykle wyczuleni na tego typu nachalne formy sprzedaży. Dlatego nie są już one efektywne. Co więc robić? Warto odwrócić kolejność i tak ułożyć skrypt, żeby to klient mógł się swobodnie wypowiedzieć, a konsultanci słuchając tych odpowiedzi będą w stanie tak zadawać kolejne pytania, aby doprowadzić do sprzedaży. Każdy lubi być wysłuchanym. Każdy woli opowiedzieć o swoich potrzebach, a nie być przytłoczonym informacjami. Stąd też efektywna obsługa klienta, to obsługa przez wysłuchanie drugiej strony. I co ważne – bez przerywania wypowiedzi, które może być potraktowane przez klienta jako wyraz braku szacunku.


5. Zwracaj uwagę na spójność komunikatów

Punkt ten nie dotyczy tylko Twojego call center, ale całości interakcji klienta z Twoją marką. Obsługa dzisiejszego, bardzo mobilnego klienta jest niezwykle trudna. Wiąe się to z faktem, że firmy dążą do tego, aby pojawiać się ze swoimi komunikatami i produktami wszędzie tam, gdzie znajdują się ich klienci. W efekcie z komunikatami i produktami firmy klienta styka się na firmowej stronie www, w social mediach, poprzez czaty internetowe, w świecie offline w różnego rodzaju punktach usługowych, czy na konferencjach, targach i innych wydarzeniach, a także podczas rozmów z call center. To, co powinno cechować te i wszystkie inne kanały dotarcia, to spójność komunikatów. Firma wszędzie powinna mówić tym samym językiem po to, aby klient, który np. przeczyta coś na stronie internetowej i zadzwoni do call center, miał pewność, że bez problemu dogada się z konsultantem. Stąd też powinieneś prowadzić regularne szkolenia dla swoich agentów CC z języka komunikacji marki, aby wiedzieli oni jakich wyrażeń używać tłumacząc klientom te, czy inne zagadnienia.

 

6. Mów prostym do zrozumienia językiem nawet w kwestiach technicznych

Spójny język marki, o którym była mowa w poprzednim punkcie, nie może jednak ograniczać możliwości przyswojenia informacji przez klientów. Należy zawsze pamiętać, że to, co dla naszej branży wydaje się być banalne w zrozumieniu (np. konfiguracja routera), dla przeciętnego Kowalskiego może nie być zrozumiałe. Stąd też nawet, jeśli agenci będą posługiwać się spójnym językiem marki, to muszą potrafić również wytłumaczyć te rzeczy w prosty sposób.

 

7. Mów treściwie, jasno i zwięźle

Ostatnią kwestią, którą chcemy poruszyć w dzisiejszym artykule jest czas. Znane powiedzenie mówi, ze czas to pieniądz. Jest to absolutna racja. Każdy z nas ceni swój czas. Dlatego też agenci bezwzględnie powinni szanować czas klientów. To sprawia, że wypowiedzi konsultantów powinny być treściwe i formułowane jasno oraz zwięźle. Klient powinien otrzymać odpowiedzi, lub rozwiązanie swojego problemu, w najszybszy możliwy sposób, z zachowaniem wcześniej wymienionych zasad komunikacji.
Podsumowując, efektywna obsługa klienta cechuje się indywidualnym, empatycznym traktowaniem każdej osoby. W większości powinniśmy słuchać naszych klientów, wyciągać odpowiednie wnioski i na ich podstawie treściwie odpowiadać pozytywnym i zrozumiałym językiem, spójnym z całością komunikatów generowanych przez markę.



Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad,...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR /system zapowiedzi głosowych?  Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych systemów...
Czytaj więcej
Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta

Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta

JAK BADAĆ SATYSFAKCJĘ KLIENTA?   W poprzedniej części mogłeś przeczytać o metodach pomiaru satysfakcji klienta tylko za pomocą technologii contact...
Czytaj więcej
Jakie są metody pomiaru satysfakcji klienta?

Jakie są metody pomiaru satysfakcji klienta?

DEFINICJA OBSŁUGI KLIENTA  Definicja jakości obsługi klienta jest bardzo prosta. Manitu określa ją w ten sposób: ,,Klient powinien dostać więcej...
Czytaj więcej
5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

Jak co roku, obserwujemy dynamicznie zmieniający się rynek w branży contact center.  Analizujemy i próbujemy przygotować się na to, co...
Czytaj więcej
Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Tempo zmian technologicznych na świecie jest niebywałe. W latach 90-tych, kiedy to rozkwit przeżywały wypożyczalnie kaset VHS nikt nie przewidywał,...
Czytaj więcej
Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta. Ostatnio dyskutowaliśmy z ekspertami na temat robotyzacji pracy Tym...
Czytaj więcej
Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

O robotyzacji pracy mówi się nie od dziś. Pierwsze śmiałe wizje tego, jak będą wyglądać zakłady pracy opanowane przez roboty mogliśmy...
Czytaj więcej
7 zasad efektywnej obsługi klienta

7 zasad efektywnej obsługi klienta

Efektywna obsługa klienta – czyli jaka?   W branży call / contact center efektywna obsługa klienta sprowadza się do kwestii...
Czytaj więcej