Żyjemy w epoce omnichannel, która wymaga stosowania nowoczesnych systemów obsługi. Czym jest i jak wybrać wielokanałowe oprogramowanie contact center?

 

 

Rola zintegrowanej komunikacji we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta

 

Każda marka, która chce w sposób poważny i profesjonalny podejść do komunikacji ze swoimi klientami musi zadbać o efektywność i spójność. To dwie cechy, które stanowią klucz do skuteczności wysyłanych, odbieranych komunikatów od konsumentów. Zintegrowaną komunikację zapewnia wielokanałowe oprogramowanie contact center. To jedyna możliwa odpowiedź na mnogość narzędzi oraz kanałów do kontaktu. System scalający przekaz musi odpowiadać potrzebom osób z działu sprzedaży i marketingu. Omnichannel contact center powinno też łączyć przekaz marki nie tylko w kanałach digital, ale też tych tradycyjnych.

Dlaczego ważna we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta jest zintegrowana komunikacja? Żyjemy w czasach, gdzie trudno utrzymać uwagę i zaangażowanie. Wielość otaczających nas bodźców zabiera czas, utrudnia skupienie. Egzystujemy w świecie przenikania się rzeczywistości wirtualnej z tą offline. Niezwykle trudno rozdzielić nam te dwa światy. Ilość kanałów komunikacji, z których korzystamy na co dzień jest ogromna. Dlatego marki powinny wyczerpywać każdą z tych okazji. Tymi wieloma punktami styku klienta z marką jest w stanie „zaopiekować się” wielokanałowe oprogramowanie contact center.

 

 

Customer journey i mapowanie podróży klienta

 

Każda dobrze dobrana strategia komunikacji musi opierać się na zmapowaniu zachowań konsumentów. Customer journey, czyli ścieżka decyzyjna klienta to swoista mapa łącząca wszystkie możliwe, nawet te potencjalne punkty styku z marką. Stworzenie krótkiego scenariusza życia klienta i wypisanie wszystkich możliwych kanałów może zmieni podejście, zarówno do digitalu, jak i marketingu tradycyjnego.

Kolejnym etapem jest testowanie stworzonej ścieżki podróży konsumenta. Efektywność tej fazy podwyższy wielokanałowe oprogramowanie contact center. To za sprawą systemu będzie można w łatwy i szybki sposób określić słabe punkty strategii komunikacji, z której dotychczas korzystaliśmy. Uwzględnienie także niewykorzystanych touchpointów wzmocni wcześniej zaniedbywane działania. W ten sposób możliwe będzie sprawdzenie ich potencjału.

 

 

Holistyczne podejście do komunikacji z klientem, by sprostać jego oczekiwaniom

 

Każdy z klientów jest inny, przez co do komunikacji z nimi należy podejść w sposób całościowy. Dopiero wtedy będziemy w stanie obrać taktykę, która pozwoli nam osiągnąć pełną synergię. Wielokanałowe oprogramowanie contact center umożliwia śledzenie nawet najbardziej zindywidualizowanych zachowań klientów. Przykładowo po obejrzeniu reklamy w telewizji może zajrzeć do smartfona i korzystać z mediów społecznościowych. Wówczas zjawisko multiscreeningu pomoże dotrzeć do niego kolejny raz.

Inwestycja w oprogramowanie contact center w modelu omnichannel pozwala myśleć taktycznie i układać plan w jedną całość dla całej strategii. W nowych kanałach, narzędzia drzemie spory potencjał, którego nie pozna się bez jego wypróbowania w swojej branży. Innowacje tego typu odnajdą dotychczas niewykorzystywaną sprzedażową niszę. Obecnie żadnej potrzeby klienta nie należy lekceważyć, ponieważ przy dużej konkurencji na rynku nie otrzymamy drugiej szansy.

 

 

systell contact center

 

Wielokanałowe oprogramowanie contact center – nowoczesny marketing i sprzedaż

 

Głównym przesłaniem strategii omnichannel jest wzajemne przenikanie się kanałów komunikacji z klientem. Zainicjonowany kontakt musi być odpowiednio kontynuowany na kolejnych platformach. Zapewni to wielokanałowe oprogramowanie contact center, które gwarantuje bezpośredni dostęp do historii wszystkich kontaktów z konsumentem. Od współczesnych biur obsługi klienta wymaga się wielokanałowości we wszystkich obszarach działania firmy.

Motorem napędowym zysków jest wielokanałowa sprzedaż. W tym przypadku komunikacja z konsumentami musi nastąpić w rzeczywistości offline, jak i online. Obecność klienta w sklepie stacjonarnym nie może pozostać niezauważona przez funkcjonalności dostępne w witrynie internetowej czy poprzez telesprzedaż. Równie istotny jest wielokanałowy marketing. Właśnie za jego pomocą budowany jest spójny przekaz w reklamach internetowych, mediach społecznościowych, newsletterach czy wszelkich działaniach cold callingowych. Wielokanałowe oprogramowanie contact center uwzględniające wszystkie punkty styku zapewni nieustanny kontakt z osobami zastanawiającymi się nad zakupem czy skorzystaniem z usług.

 

 

Wielokanałowa obsługa klienta

 

Działaniu współczesnego biura obsługi klienta należy poświęcić osobny akapit. Podejście omnichannelowe contact center tak naprawdę jest w stanie zintegrować komunikację z klientami bez względu na jej cel. Podobnie w przypadku działu operacyjnego firmy. W takiej sytuacji wielokanałowe contact center staje się swoistą bazą informacji o kliencie. Spaja konsultantom komunikację marketingową, sprzedażową czy działów serwisowych i windykacji.

Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa bez odpowiednio dobranego systemu contact center. Różnorodność form kontaktu wymagają oprogramowania skrojonego na miarę. W ramach jednej, spójnej aplikacji można zachować pożądaną spójność. W związku z tym, wielokanałowe oprogramowanie contact center, czyli zbiór całej gamy rozwiązań do komunikacji z klientami musi zostać szczegółowo rozpatrzone, element po elemencie. Wybór systemu jest istotny dla zapewnienia szybkiego dostępu do informacji, automatyzacji procesów wewnętrznych. Poszczególne funkcjonalności takiej platformy pozwolą na pełne wykorzystanie potencjału omnichannel i realizację podstawowych celów przedsiębiorstwa