Sprawne zarządzanie telefoniczną obsługą klienta opiera się o liczby. Każdego dnia pracownicy nawiązują bądź przyjmują wiele połączeń, przeprowadzają rozmowy i obsługują klientów. Rozwiązują sprawy bądź przyjmują zamówienia. Pewien procent klientów rozłącza się, ze względu na zbyt długie oczekiwanie na połączenie. Ponadto, zdarza się, że niewielki procent bazy może z pewnych powodów pozostawać nieobsłużony. Czy wiesz, jak to wygląda w twojej firmie?
Do czego służy oprogramowanie call center?
Oprogramowanie call center pomaga zarządzać połączeniami telefonicznymi oraz innymi formami kontaktu klientów z firmą. Dodatkowo dzięki wielu funkcjom, wspiera managerów call center w analizie pracy zespołu konsultantów. Manager może skorzystać z dedykowanych raportów, które podpowiedzą mu co należy poprawić, aby usprawnić działanie infolinii. Wdrożenie oprogramowania call center sprawi, że zamiast enigmatycznych określeń, będziesz mógł wstawić konkretne wartości liczbowe. Profesjonalne oprogramowanie, nie tylko będzie gromadził potrzebne dane, ale wyposaży Cię w szereg przydatnych raportów, które ułatwią ich analizę, dzięki czemu będziesz mógł podejmować decyzje biznesowe w oparciu o konkretne, miarodajne wartości.
Takie oprogramowanie call center jest potrzebne w każdej firmie z aktywną obsługą klienta. Często zdarza się, że kierownicy call center czy managerowie działu obsługi klienta, nie wiedzą ile połączeń jest utraconych lub nieodebranych. Każde nieudane połączenie to utrata informacji o przyczynie kontaktu klienta z firmą. Czy wiesz, ile połączeń tracisz każdego dnia?
Oprogramowanie call center to nie tylko obsługa infolinii. Nie zapominajmy o innych kanałach komunikacji. Aktualnie nie sposób nie wspomnieć o mediach społecznościowych. Social media skupiają całe pokolenie Millenialsów oraz młodsze osoby nazywane ogólnie pokoleniem Z. Gdy określisz swoją grupę docelową, zwróć uwagę gdzie jej szukać. Zobacz dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych.
W Systell, wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom klienta. Dostarczamy oprogramowanie call center – jedno narzędzie do wieloobszarowej obsługi klienta. Czy wiesz, że gdy klient napisze wiadomość na twoim firmowym profilu na Facebooku, Ty możesz odpisać mu z poziomu panelu agenta? Nie potrzebujesz logować się do wielu kont i uważnie sprawdzać czy przyszła wiadomość. Wystarczy zaawansowana integracja z Facebook Messeneger, dzięki której odpowiesz na wiadomość, z modułu chatu w naszej aplikacji contact center.
Przedstawiamy 5 kluczowych korzyści z wdrożenia oprogramowania Call Center w firmie:
1. Monitorowanie poziomu obsługi klienta
Własny program do call center zapewnia ciągłą możliwość monitorowania poziomu obsługi klienta. Zastosowanie podstawowej wersji systemu bez modułu automatycznego wybierania połączeń powoduje wzrost liczby wykonywanych połączeń o około 40%, w stosunku do połączeń inicjowanych ręcznie z klawiatury telefonu. Wartość ta może być jeszcze większa przy wykorzystaniu funkcjonalności typu Predictive dialing. Efektywna i szybka obsługa klienta to już rynkowy standard, które dostarcza oprogramowanie call center. W sytuacji pojawienia się kontaktu od strony klienta system automatycznie identyfikuje klienta i kieruje do agenta, który już kontaktował się z klientem. Dodatkową funkcją jest kolejkowanie rozmów, widoczne w czasie rzeczywistym na wallboardzie. To bardzo przydatne dla managerów call center. Dane pozwalają na ustalenie, w jakich godzinach jest największy ruch na kolejce tzw. pik. Aby rozładować nadmierną ilość zgłoszeń, system może wysłać automatyczną wiadomość głosową o chwilowym braku wolnych agentów i np. poinformować o oddzwonieniu w najbliższej wolnym czasie.
Poziom obsługi klienta możesz mierzyć również za pomocą tych wskaźników pomiaru – Metody pomiaru satysfakcji klienta
2. Zmniejszenie kosztów
Posiadanie własnego Contact Center generuje mniejsze koszty niż długotrwały outsourcing a okres amortyzacji wdrożenia systemu to zaledwie kilka miesięcy. System umożliwia lepsze planowanie czasu pracy agentów, dzięki czemu zwiększa się ich produktywność. Wydajność telemarketera pracującego w systemie to średnio 550 połączeń wychodzących w 8 godzinnym trybie pracy. Wiele procesów możesz zautomatyzować i dzięki temu zmniejszyć ilość stanowisk agentów. Zobacz Case Study z naszego wdrożenia oprogramowania call center na Międzynarodowych Targach Poznańskich.
3. Wsparcie handlowców
Kolejną zaletą posiadania oprogramowania call center jest większa wiedza agentów. Pracownicy firmowego call center z jednej strony mają pełniejszą wiedzę o produktach i usługach oferowanych przez firmę. Z drugiej strony posiadają kompleksową historię kontaktu z klientem. Wymienione informacje przydają się podczas np. personalizowania wiadomości. Co więcej, te działania przekładają się na większe zadowolenie klienta, który nie musi kilkakrotnie opowiadać swojego problemu, różnym konsultantom. Natomiast agenci nie tracą czasu na przekazywanie spraw. Dzieje się to automatycznie.
Innym wsparciem handlowców, są skrypty. W trakcie rozmowy z klientem, agent na bieżąco zapisuje odpowiedzi na wyświetlane mu pytania. Do skryptów mają dostęp inni agenci i menedżerowie i przełożeni agentów. W ten sposób w każdej chwili mogą sprawdzić przebieg rozmowy. Ponadto dane skrypty możesz przypisać do odpowiedniej kampanii.
4. Raportowanie i analiza
Firmowe wewnętrzne call center szybciej i płynniej reaguje na zmiany w ofercie firmy niż zewnętrzne call center. Moduł raportowania stale dostarcza szczegółowe informacje, nawet o 40 różnych aspektach funkcjonowania call center w firmie. W Systell oprócz podstawowych raportów, szczególna uwagę przywiązujemy do dedykowanych raportów. Jakie korzyści daje taki raport – dokładniej opisujemy tutaj.
5. Efektywne zarządzanie
Zastosowanie dedykowanej aplikacji call center pozwala efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym i ograniczyć liczbę utraconych połączeń. Dzięki mechanizmom identyfikacji połączeń i powiązania rekordów z konkretnym pracownikiem można znacznie podnieść poziom obsługi klienta.
Dowiedz się jak jeszcze dbać o jakość obsługi klienta – 7 zasad efektywnej obsługi klienta.
