Aplikacja call center pomoże Ci zyskać zaufanie i satysfakcję klientów
Popularne powiedzenie mówi, że klient nasz pan. Wiele firm z chęcią je powtarza, choć w rzeczywistości nie robią prawie nic, żeby zadowolić swoich odbiorców. Słaby customer service kosztuje. Badania pokazują, że średnia wartość jednego utraconego klienta to 145 euro rocznie. To konsumenci, których tracisz z korzyścią dla Twojej konkurencji. Odchodzą, bo czują, że się nimi nie interesujesz, nie pomagasz im lub każesz im zbyt długo czekać na infolinii, lub na e-maila zwrotnego. Gdy klient ma problem, a Ty nie jesteś gotowy go rozwiązać, to dostajesz od niego olbrzymiego minusa.
[badania Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.]
Czy wiesz, że o sukcesach Twoich handlowców i konsultantów często decydują drobne rzeczy? Takie jak szybkie odpowiadanie na pytania klientów, udostępnienie im wielu kanałów kontaktu czy wiedza na temat poprzednich zamówień konsumenta? W tym wszystkim pomoże Ci aplikacja call center.
Dlaczego warto wybrać aplikację call center i zadbać o dobre relacje z klientami?
Odpowiedź jest prosta. W dzisiejszych czasach dobry customer service to forma marketingu i wizytówki Twojej firmy. Aż 88% konsumentów uważa obsługę klienta za ważniejszą niż cena produktu lub usługi. Co to oznacza? Nawet jeżeli zainwestujesz spore sumy w reklamy, to może okazać się to wyrzuceniem pieniędzy w błoto. Nawet jeżeli masz świetną ofertę, to nie podbijesz serc konsumentów. Zadbaj najpierw o podstawy, o zbudowanie dobrej obsługi klienta. Takiej, która zachęci konsumentów do kolejnych zakupów u Ciebie.
[Badania IPSOS 2012]
Czemu?
- Zadowolony klient staje się lojalny wobec firmy, z chęcią poleci ją znajomym.
- Niezadowolony konsument chętnie podzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych lub zniechęci bliskich do korzystania z usług przedsiębiorstwa. Ok. 70% klientów rezygnuje z ofert handlowych tylko z powodu niskich standardów obsługi.
- Łatwiej sprzedać kolejny produkt obecnemu klientowi niż nowemu. Utrzymanie obecnego konsumenta jest tańsze niż zdobycie nowego.
- Jeżeli klient Cię lubi, to Ci ufa i chętnie będzie wspierał Twój rozwój. Nawet jeśli w danym momencie nie potrzebuje Twoich rozwiązań.
- Dobra obsługa klienta czy automatyzacja działać customer service z pomocą takich rozwiązań jak aplikacja call center pozwoli Ci się wyróżnić na tle konkurencji.
I na koniec tego wątku, wątek, którego nie sposób nie poruszyć – aplikacja to najlepsze oprogramowanie call center dla małych i średnich firm ze względu na niskie koszty utrzymania. Firma zyskuje bezpieczną platformę opartą na najnowocześniejszych rozwiązaniach, nie angażując przy tym dużych środków finansowych. Nawet, jeśli biznes z czasem się rozrośnie, program zapewnia globalną skalowalność. Zaletą aplikacji mobilnych jest również to, że użytkownicy mogą z nich korzystać z dowolnego miejsca na ziemi, a scentralizowane zarządzanie pozwala na bieżąco monitorować pracę całego zespołu. Zaawansowane funkcje ułatwiają wykorzystanie systemu w organizacjach rozproszonych. Funkcje przekazywania połączeń przychodzących i wychodzących, możliwość bezkosztowego realizowania połączeń konferencyjnych to tylko niektóre bonusy, jakich dostarcza oprogramowanie mobilne.
4 dobre praktyki, dzięki którym podbijesz serca klientów
1. Bądź miły i pomocny.
Choć brzmi to banalnie, to jest to najważniejsza zasada budowania trwałych relacji. Szkoląc konsultantów czy handlowców, naucz ich, by stawiali potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu. W ten sposób możesz sprzedawać bez agresywnej sprzedaży. Jeśli nie wiesz, jak Twoi pracownicy budują relacje z klientami, to możesz to przeanalizować dzięki takim narzędziom jak aplikacja call center. System pozwala na nagrywanie rozmów oraz generowanie raportów.
2. Bądź dostępny dla klientów tam, gdzie Ciebie potrzebują.
Nie ograniczaj się do jednego kanału komunikacji, bo klienci chcą móc się z Tobą skontaktować o dowolnej porze i w wygodnym dla siebie miejscu. Nawet o północy w sobotę. Dlatego daj im taką możliwość. Nie musisz od razu zatrudniać pracowników na zmiany nocne, wystarczy, że na stronie firmowej zamieścisz formularz, w którym odbiorca pozostawi swój numer, żebyś po weekendzie mógł do niego oddzwonić. Zadbaj też o inne kanały, takie jak czat na stronie www, Messenger, kontakt e-mailowy czy infolinia. Nie bój się, że się pogubisz w wiadomościach od klientów. Wystarczy wdrożyć rozwiązanie omnichannel. Aplikacja call center uporządkuje informacje na temat odbiorców i częściowo zautomatyzuje kontakt z nimi.
3. Spraw, aby poczuli, że są dla Ciebie ważni.
Maskotka, która pomogła wypromować Adare Manor Hotel i przekonała ludzi na całym świecie, że w hotelu jest wspaniała obsługa. Źródło: adaremanorhotel
Może zauważyłeś, że raz na jakiś czas świat obiega informacja o firmie, która drobnym gestem zachwyciła swoich klientów. Tak było z irlandzkim hotelem i pluszakiem ze zdjęcia. Mała dziewczynka zostawiła w pokoju swojego misia. Obsługa o niego zadbała, traktując go niczym gościa VIP. Pracownicy zrobili zabawce pełną sesję zdjęciową i umieścili fotografie w mediach społecznościowych. Mała rzecz, a wypromowała hotel na całym świecie i sprawiła, że klienci poczuli się wyjątkowo.
Jak Ty możesz zastosować tę zasadę u siebie? Jeśli gromadzisz dane o konsumentach w aplikacji call center czy w systemie CRM, to możesz zadbać o drobne upominki na ich urodziny czy przesyłać im życzenia świąteczne. Gdy masz historię klienta w jednym miejscu, wiesz też, co odbiorca lubi, a za czym nie przepada. Co zamawia, co na niego działa i jak reaguje na kontakt ze strony firmy. Wykorzystaj te dane, a efekty Cię zaskoczą.
4. Badź szybki i konkretny
Jak pokazują badania Marketing w Praktyce, 36% konsumentów narzeka na wolną i niewydajną obsługę klienta. Z kolei z raportu Verint® Systems Inc wynika, że aż 77% jest tym zirytowanych. Skarżą się na długi czas oczekiwania na infolinii, na to, że ich e-maile pozostają bez odpowiedzi tygodniami czy na to, że konsultanci nie znają odpowiedzi na pytania i nie kontaktują się w umówionym czasie. Tracisz mnóstwo klientów tylko dlatego, że każesz na siebie czekać. Są różne przyczyny tego problemu. Być może w Twoim dziale obsługi klienta panuje chaos, handlowcy nie wiedzą z kim skontaktować się najpierw, gubią się w natłoku informacji. Jeśli tak jest, to zwiększ efektywność zarządzania call center, wprowadź zautomatyzowane rozwiązanie, które ułatwi pracę działu BOK i pomoże zespołowi sprzedaży wdrażając aplikację call center.
Aplikacja call center w budowaniu relacji z klientami
Najpierw warto wyjaśnić, czym jest aplikacja call center. Choć nazwa od razu kojarzy się z centralami telefonicznymi, to tak naprawdę jest to dużo bardziej kompleksowe rozwiązanie. To system do zarządzania kontaktem z klientem. Oprogramowanie, dzięki któremu w jednym miejscu zbierzesz wszystkie informacje o konsumentach i wszystkie kanały komunikacji. Aplikacja jest zintegrowana z telefonem, czatem na stronie, e-mailem, Messengerem i formularzami kontaktowymi, więc z jej poziomu możesz kontaktować się z klientami.
Jak pomoże Ci aplikacja call center?
1. Spersonalizujesz kontakt z klientem dzięki rozwiązaniu omnichannel i historii kontaktu.
Główną zaletą aplikacji call center jest integrowanie wielu kanałów kontaktu. To kompletne rozwiązanie sprawia, że możesz prowadzić spójną komunikację z konsumentami, niezależnie od tego, czy piszą do Ciebie e-maile, czy dzwonią na firmowy numer. Co więcej, zarządzasz wszystkimi informacjami i działaniami z poziomu jednego systemu contact center.
To nowoczesne centrum kontaktowe i jego zaawansowane funkcje sprawiają, że praca zespołu call center staje się bardziej komfortowa, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej wydajności. Konsultant loguje się do aplikacji z dowolnego miejsca i ma w niej komplet danych na temat klienta: jego zamówień, dokumentów, historii rozmów z nim oraz wszystkich zadań do wykonania. Portal klienta nie tylko pozwala szybko pozyskać informacje na jego temat, ale również umożliwia nawiązanie szybkiego kontaktu, co wpływa na wysoki poziom satysfakcji klientów. Aby oddzwonić czy odpisać na wiadomość, wystarczy kliknąć. Nie trzeba logować się do Facebooka czy na skrzynkę pocztową.
2. Przejmiesz kontrolę nad nieodebranymi połączeniami.
Czy wiesz, ile szans na sprzedaż tracisz przez to, że konsultanci nie odbierają wszystkich telefonów? Czy wiesz, ilu klientów chciało się z Tobą skontaktować, ale nikt nie podniósł słuchawki? Jeśli nie masz systemu, który analizuje takie dane za Ciebie, to prawdopodobnie tracisz mnóstwo pieniędzy.
Aplikacja call center zapisze każdą próbę kontaktu ze strony klienta i stworzy zadania do wykonania, np.: oddzwonienie do konsumenta, wysłanie umowy czy nowej oferty. Jest to możliwe dzięki pełnej integracji systemu z innymi firmowymi oprogramowaniu. Bardzo pomocne są też takie rozwiązania jak IVR (interactive voice response) i dialer. Wielopoziomowy IVR, czyli Interaktywne menu głosowe pomoże Ci poznać potrzebę konsumenta i skierować go do odpowiedniego, kompetentnego konsultanta. A dialer zautomatyzuje proces dzwonienia. Twoi pracownicy nie będą musieli szukać osoby do kontaktu, bo system call center zrobi to za nich. W ten sposób praca działu obsługi jest zdecydowanie bardziej efektywna.
3. Raz na zawsze opanujesz chaos komunikacyjny i zarobisz więcej, pracując mniej.
Człowiek ma skłonność do zapominania. Nie pamięta, gdzie zapisał umowę, którą wysłał klientowi, czy jak wycenił usługę. Wypada mu z głowy, że miał zadzwonić następnego dnia o 9 rano czy wysłać brief do wypełnienia. Przez taki chaos firmy tracą bardzo dużo, bo poszukiwanie informacji, przekopywanie starych e-maili czy priorytetyzacja zadań pochłaniają mnóstwo czasu.
Systemy i aplikacje call center wszystko porządkują i podnoszą jakość obsługi klienta. Każda sprawa i każdy kontakt ze strony klienta zapisywany jest na jego profilu i staje się tak zwanym ticketem. System ticketowy przydziela konkretnym konsultantom zadania do wykonania w odpowiedniej kolejności. Dzięki temu żadne zlecenie nie przepada, a konsumenci obsługiwani są szybko, sprawnie i dobrze.
Dodatkowe funkcje aplikacji call center, które ułatwią Ci budowanie relacji z klientami
- Wymieniliśmy tylko najważniejsze funkcje systemów call center i contact center. W rzeczywistości jest ich o wiele więcej. Poznaj rozwiązania aplikacji, które pomogą Ci w codziennej pracy z klientami.
- Stworzysz scenariusze rozmów in. skrypty. Konsultanci zawsze będą mieli pomoc pod ręką. Będą odbierani jako bardziej kompetentni i mili. Do swojej dyspozycji masz ciche monitorowanie pracy agentów. Nagrasz rozmowy konsultantów. Możesz je wykorzystać do badania efektywności czy do szkoleń nowych pracowników. To z nimi klient styka się w pierwszej kolejności, więc warto zainwestować w ich wiedzę i kompetencje.
- Szerokie możliwości raportowania – automatycznie wygenerujesz raporty, w tym raporty historyczne i zdobędziesz cenne dane, które pomogą Ci usprawnić codzienną pracę.
- Z naszą pomocą dopasujesz system IVR do swoich potrzeb. Łatwo zidentyfikujesz każdego rozmówcę, poznasz jego cele i potrzeby, a także skrócisz czas obsługi klienta.
- Dobierzesz typ dialera, który najbardziej odpowiada Twoim oczekiwaniom. Aplikacja call center znacznie ułatwi telefoniczny kontakt z klientem.
Szukasz aplikacji call center dla swojej firmy? Przeczytaj artykuł o tym, jak wybrać oprogramowanie do call center lub napisz do nas. Odpowiemy na Twoje pytania i doradzimy najlepsze rozwiązania, dzięki którym klienci Cię pokochają.
