Jak skutecznie zaprojektować IVR – system zapowiedzi głosowych?
Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych systemów automatyzacji w call center, ciągle jednak najmniej lubianym przez konsumentów. Dlaczego?
IVR – system zapowiedzi głosowych
Obecnie ponad 90% klientów dzwoniących do contact center, robi to z zamiarem rozmowy z konsultantem. Tymczasem firmy, nadmiernie wykorzystują automatyzację IVR, implementując skomplikowane ścieżki dostępu (tzw. drzewka IVR), w których łatwo się pogubić. Główne powody frustracji klientów to:
– IVR uniemożliwiają opisanie problemu, z którym dzwoni klient
– System zapowiedzi głosowej zmusza klienta do słuchania informacji, którymi nie jest zainteresowany
– Menu głosowe oferuje wybory, które prowadzą donikąd,
– IVR mają zbyt rozbudowane menu, a wybory są opisane zbyt długo
Jak wobec tego znaleźć złoty środek, który zadowoli klientów i jednocześnie obniży koszty?
Zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych,
czyli co powinieneś wiedzieć o IVR
Oto najważniejsze zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych IVR.
1. Zoptymalizuj liczbę opcji wyboru do minimum
Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta, niż menu z ogromną listą opcji. Zaleca się, aby menu głosowe, zawierało nie więcej niż 3 lub 4 podstawowe opcje. Tyle wystarczy, aby skrócić czas oczekiwania klienta na dotarcie do właściwego konsultanta. Jeśli dasz swoim dzwoniącym zbyt wiele opcji, mogą paść ofiarą paradoksu wyboru. To oznacza, że nie podejmą oni żadnych decyzji.
Umieść najczęstsze opcje na pierwszych pozycjach. Na przykład, jeśli większość klientów wymaga wsparcia technicznego, ta opcja powinna być na pierwszej pozycji. Jeśli po wsparciu, klienci najczęściej poszukują informacji, wybierz tę opcję jako 2.
Budując drzewo IVR, kolejną ważnym spostrzeżeniem jest to, abyś najpierw wspomniał o opcji, a następnie ją opisał. Na przykład: Naciśnij 1, aby uzyskać wsparcie; Naciśnij 2, w celu złożenia zamówienia.
2. Używaj krótkich i zrozumiałych komunikatów.
Komunikaty powinny być jasne i krótkie. Zadbaj o wyraźne nagranie, głosem z nienaganną dykcją. Zredukuj ilość szumów w tle. Ma to znaczenie, szczególnie w sytuacji, gdy dzwonią starsze osoby, które mają problemy ze zrozumieniem komunikatu lub wciśnięciem prawidłowej funkcji.
3. Włącz interaktywne odpowiedzi głosowe po godzinach
Nawet jeśli Twoja firma jest zamknięta, nadal możesz wykorzystać możliwości, jakie daje menu głosowe. IVR jest ciągle przydatny, do przekazywania automatycznych odpowiedzi np. o godzinach otwarcia, lokalizacjach, saldach kont czy informacjach o wysyłce.
Określ, w jaki sposób obsługiwać połączenia poza godzinami pracy. Jeśli klient zadzwoni w tym czasie twoje interaktywne menu głosowe, musi uprzejmie poinformować go, że konsultanci nie są obecni w danej chwili. Zadbaj, aby system poinformował klienta, w jakich godzinach agenci są dostępni oraz umożliw pozostawienie wiadomości głosowej wraz z danymi kontaktowymi.
4. Nie utrudniaj dostępu do konsultanta
Zdarzają się sytuacje, gdzie sam system zapowiedzi głosowych nie wystarczy. Klient nie jest w stanie otrzymać automatycznej odpowiedzi, dlatego zawsze powinien być informowany, w jaki sposób może uzyskać opcję rozmowy. Następnie, system powinien skierować go do odpowiedniego konsultanta, który zaproponuje skuteczne rozwiązanie.
5. Zaproponuj callback
Bardzo dogodnym wariantem jest tzw. callback, czyli oddzownienie. Wykorzystaj ją w sytuacji, gdy klient wybiera opcję rozmowy z konsultantem, a czas oczekiwania jest długi. Udostępnij wtedy funkcję callback, a dokładnie zamówienie przez klienta oddzwonienia. Dodatkowo, IVR umożliwia opcję pozostawienia wiadomości głosowej.
6. Unikaj ciszy na łączach połączenia
Po długim oczekiwaniu na połączenie, nic tak nie denerwuje i frustruje klienta, jak poczucie, że połączenie zostało przerwane. Kiedy klient, oczekując po drugiej stronie, nie słyszy muzyki lub innych komunikatów, może to odebrać przerwanie lub rozłączenie połączenia.
7. Zbieraj opinie klientów
System IVR jest wykorzystywany jako metoda badania zadowolenia klienta. Więcej sposobów tego pomiaru znajdziesz w artykule: Badanie satysfakcji klienta. Ten interaktywny system zbiera opinie użytkowników. Dołączenie krótkiej ankiety po zakończeniu rozmowy, pomoże zoptymalizować wydajność i jednocześnie poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki takiej ankiecie, dowiesz się jak lepiej dostosować system IVR do potrzeb klientów.
Jak wygląda idealny IVR?
Nie ma idealnego, uniwersalnego menu głosowego. W zależności od specyfiki firmy, jej potrzeb czy potrzeb jej klientów, IVR będzie mniej lub bardziej rozbudowany. Dopasuj system do swoich potrzeb. Możliwości jest wiele, interaktywne menu głosowe twojej firmy, może opierać się o tradycyjne rozwiązanie wybierania tonowego lub nowoczesną komunikację wykorzystującą mowę naturalną czy syntezę mowy.
Najważniejsze jest, by system zapowiedzi głosowych był dostosowany do potrzeb klientów i tempa, w którym żyje przeciętny konsument. Najbardziej cenione cechy IVR to przyjazny w obsłudze, dynamiczny, dostosowany do historii dzwoniącego i pozwalający na szybkie załatwienie sprawy czy rozwiązanie problemu.
Potrzebujesz więcej informacji o IVR dopasowanym do potrzeb Twojej firmy? Wypełnij formularz kontaktowy.
PRZYKŁAD
W efekcie badań opinii klientów operator telekomunikacyjny T-Mobile znacząco uprościł drzewo wyboru IVR. Obecnie składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowano również wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy poprzednio wynosił średnio prawie 2,5 minuty. Teraz wystarczy nieco ponad 20 sekund.
