Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych? - Systell
20539
post-template-default,single,single-post,postid-20539,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.6,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR /system zapowiedzi głosowych? 

Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych systemów automatyzacji w call center, ciągle jednak najmniej lubianym przez konsumentów. Dlaczego?

IVR – system zapowiedzi głosowych

Obecnie ponad 90% klientów dzwoniących do contact center, robi to z zamiarem rozmowy z konsultantem. Tymczasem firmy, nadmiernie wykorzystują automatyzację IVR, implementując skomplikowane ścieżki dostępu (tzw. drzewka IVR), w których łatwo się pogubić. Główne powody frustracji klientów to:  

– IVR uniemożliwiają opisanie problemu, z którym dzwoni klient 
– IVR zmuszają klienta do słuchania informacji, którymi nie jest zainteresowany
– IVR oferują wybory, które prowadzą donikąd, 
– IVR mają zbyt rozbudowane menu, a wybory są opisane zbyt długo

Jak wobec tego znaleźć złoty środek, który zadowoli klientów i jednocześnie obniży koszty?

Zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych,
czyli co powinieneś wiedzieć o IVR

Oto najważniejsze zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych IVR.

1. Zoptymalizuj liczbę opcji wyboru do minimum

Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta, niż menu z ogromną listą opcji. Zaleca się, aby menu głosowe, zawierało nie więcej niż 3 lub 4 podstawowe opcje. Tyle wystarczy, aby skrócić czas oczekiwania klienta na dotarcie do właściwego konsultanta. Jeśli dasz swoim dzwoniącym zbyt wiele opcji, mogą paść ofiarą paradoksu wyboru. To oznacza, że nie podejmą oni żadnych decyzji.

Manitu radzi:

Umieść najczęstsze opcje na pierwszych pozycjach. Na przykład, jeśli większość klientów wymaga wsparcia technicznego, ta opcja powinna być na pierwszej pozycji. Jeśli po wsparciu, klienci najczęściej poszukują informacji, wybierz tę opcję jako 2.  

Budując drzewo IVR, kolejną ważnym spostrzeżeniem jest to, abyś najpierw wspomniał o opcji, a następnie ją opisał. Na przykład: Naciśnij 1, aby uzyskać wsparcie; Naciśnij 2, w celu złożenia zamówienia.

2. Używaj krótkich i zrozumiałych komunikatów.

Komunikaty powinny być jasne i krótkie. Zadbaj o wyraźne nagranie, głosem z nienaganną dykcją. Zredukuj ilość szumów w tle. Ma to znaczenie, szczególnie w sytuacji, gdy dzwonią starsze osoby, które mają problemy ze zrozumieniem komunikatu lub wciśnięciem prawidłowej funkcji.

3. Włącz interaktywne odpowiedzi głosowe po godzinach 

Nawet jeśli Twoja firma jest zamknięta, nadal możesz wykorzystać możliwości, jakie daje menu głosowe. IVR jest ciągle przydatny, do przekazywania automatycznych odpowiedzi np. o godzinach otwarcia, lokalizacjach, saldach kont czy informacjach o wysyłce.  

Określ, w jaki sposób obsługiwać połączenia poza godzinami pracy. Jeśli klient zadzwoni w tym czasie twoje interaktywne menu głosowe, musi uprzejmie poinformować go, że konsultanci nie są obecni w danej chwili. Zadbaj, aby system poinformował klienta, w jakich godzinach agenci są dostępni oraz umożliw pozostawienie wiadomości głosowej wraz z danymi kontaktowymi.

4. Nie utrudniaj dostępu do konsultanta

Zdarzają się sytuacje, gdzie sam system zapowiedzi głosowych nie wystarczy. Klient nie jest w stanie otrzymać automatycznej odpowiedzi, dlatego zawsze powinien być informowany, w jaki sposób może uzyskać opcję rozmowy. Następnie, system powinien skierować go do odpowiedniego konsultanta, który zaproponuje skuteczne rozwiązanie. 

5. Zaproponuj callback

Bardzo dogodnym wariantem jest tzw. callback, czyli oddzownienie. Wykorzystaj ją w sytuacji, gdy klient wybiera opcję rozmowy z konsultantem, a czas oczekiwania jest długi. Udostępnij wtedy funkcję callback, a dokładnie zamówienie przez klienta oddzwonienia. Dodatkowo, IVR umożliwia opcję pozostawienia wiadomości głosowej.  

6. Unikaj ciszy na łączach połączenia

Po długim oczekiwaniu na połączenie, nic tak nie denerwuje i frustruje klienta, jak poczucie, że połączenie zostało przerwane. Kiedy klient, oczekując po drugiej stronie, nie słyszy muzyki lub innych komunikatów, może to odebrać przerwanie lub rozłączenie połączenia. 

7. Zbieraj opinie klientów

System IVR jest wykorzystywany jako metoda badania zadowolenia klienta. Więcej sposobów tego pomiaru znajdziesz w artykule: Badanie satysfakcji klienta. Ten interaktywny system zbiera opinie użytkowników. Dołączenie krótkiej ankiety po zakończeniu rozmowy, pomoże zoptymalizować wydajność i jednocześnie poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki takiej ankiecie, dowiesz się jak lepiej dostosować system IVR do potrzeb klientów.  

Jak wygląda idealny IVR?

Nie ma idealnego, uniwersalnego menu głosowego. W zależności od specyfiki firmy, jej potrzeb czy potrzeb jej klientów, IVR będzie mniej lub bardziej rozbudowany. Dopasuj system do swoich potrzeb. Możliwości jest wiele, interaktywne menu głosowe twojej firmy, może opierać się o tradycyjne rozwiązanie wybierania tonowego lub nowoczesną komunikację wykorzystującą mowę naturalną czy syntezę mowy.

Najważniejsze jest, by system zapowiedzi głosowych był dostosowany do potrzeb klientów i tempa, w którym żyje przeciętny konsument. Najbardziej cenione cechy IVR to przyjazny w obsłudze, dynamiczny, dostosowany do historii dzwoniącego i pozwalający na szybkie załatwienie sprawy czy rozwiązanie problemu.
Potrzebujesz więcej informacji o IVR dopasowanym do potrzeb Twojej firmy? Wypełnij formularz kontaktowy.

PRZYKŁAD

W efekcie badań opinii klientów operator telekomunikacyjny T-Mobile znacząco  uprościł drzewo wyboru IVR. Obecnie składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowano również wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy poprzednio wynosił średnio prawie 2,5 minuty. Teraz wystarczy nieco ponad 20 sekund.



Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad,...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR /system zapowiedzi głosowych?  Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych systemów...
Czytaj więcej
Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta

Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta

JAK BADAĆ SATYSFAKCJĘ KLIENTA?   W poprzedniej części mogłeś przeczytać o metodach pomiaru satysfakcji klienta tylko za pomocą technologii contact...
Czytaj więcej
Jakie są metody pomiaru satysfakcji klienta?

Jakie są metody pomiaru satysfakcji klienta?

DEFINICJA OBSŁUGI KLIENTA  Definicja jakości obsługi klienta jest bardzo prosta. Manitu określa ją w ten sposób: ,,Klient powinien dostać więcej...
Czytaj więcej
5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

Jak co roku, obserwujemy dynamicznie zmieniający się rynek w branży contact center.  Analizujemy i próbujemy przygotować się na to, co...
Czytaj więcej
Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Tempo zmian technologicznych na świecie jest niebywałe. W latach 90-tych, kiedy to rozkwit przeżywały wypożyczalnie kaset VHS nikt nie przewidywał,...
Czytaj więcej
Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta. Ostatnio dyskutowaliśmy z ekspertami na temat robotyzacji pracy Tym...
Czytaj więcej
Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

O robotyzacji pracy mówi się nie od dziś. Pierwsze śmiałe wizje tego, jak będą wyglądać zakłady pracy opanowane przez roboty mogliśmy...
Czytaj więcej
7 zasad efektywnej obsługi klienta

7 zasad efektywnej obsługi klienta

Efektywna obsługa klienta – czyli jaka?   W branży call / contact center efektywna obsługa klienta sprowadza się do kwestii...
Czytaj więcej