Według HubSpot Research, 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach oferujących doskonałą obsługę klienta. A co wpływa na doskonałą obsługę klienta? Oczywiście automatyzacja. Automatyzacja komunikacji jest kluczem do skutecznej obsługi niektórych interakcji z klientem bez interwencji człowieka. Ponadto ulepsza narzędzia dla konsultantów, które wspomagają podejmowanie decyzji.
W tym wpisie napisaliśmy:
- Jak utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów w call i contact center?
- Jak oszczędzać, zbierać dane i personalizować komunikację dzięki automatyzacji?
- Jak lepiej organizować czas konsultantów call center?
- Jak ułatwić klientowi dostęp do informacji dzięki automatyzacji?
- Jak automatyzacja poprawia doświadczenia klienta?
W ciągu ostatnich kilku lat doświadczenie klienta (CX), stało się jednym z najbardziej ekscytujących aspektów biznesu. Wiadomo już, że sam świetny produkt nie wystarczy.
Dobre doświadczenia klientów powodują budowanie ich lojalności, więcej pozytywnych recenzji i większe przychody.
Jak utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów w call i contact center?
Managerzy obsługi klienta stają obecnie przed problemem, jak zadowolić klientów bez posiadania bardzo drogiego zespołu CX. Odpowiedzią na znalezienie złotego środka między tym, co jest dobre dla Twojej firmy, a tym, co jest dobre dla klientów, jest automatyzacja komunikacji. Za pomocą nowoczesnych rozwiązań technologicznych możesz zaoszczędzić czas swoich konsultantów i pozwolić im:
- wykonywać bardziej złożone zadania,
- na większą specjalizację,
- poświęcać więcej czasu na bardziej kreatywne aspekty w swojej pracy.
Tymczasem te proste i powtarzalne zadania będą wykonywane automatycznie na przykład przy pomocy chatbotów czy voicebotów.
Automatyzacja skraca czas reakcji i zwiększa wydajność, zapewniając lepszą obsługę klienta. Skuteczne zarządzanie oczekiwaniami klientów i szybkie rozwiązywanie problemów zwiększa retencję klientów. Średnio 66% konsumentów twierdzi, że zła obsługa klienta doprowadziła do zerwania ich relacji z firmą.
W tym artykule pokażemy Ci obszary, w których możesz wprowadzić automatyzację do procesów biznesowych, aby poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć przychody, nie przekraczając budżetu.
Oszczędzaj, zbieraj dane i personalizuj komunikację
Nikt nie ma wątpliwości co do tego, że klient i jego satysfakcja jest priorytetem podczas procesu sprzedaży. Wszyscy się też zgadzamy, że od AI i automatyzacji nie ma odwrotu. Zmusza nas do tego sytuacja na rynku pracy, większe nakłady na CX oraz personalizację.
Pozytywnym efektem automatyzacji w obsłudze klientów jest znaczne obniżenie kosztów przedsiębiorców. Miesięczny koszt utrzymania jednego robota stanowi zaledwie 25% kosztu ponoszonego w przypadku ludzkiego konsultanta, na który składa się wynagrodzenie, ZUS, koszty mediów i amortyzacji, szkoleń, wyposażenia w niezbędny sprzęt, zatrudnienia kadry menedżerskiej oraz te związane z rotacją i absencją chorobową.
Według badania Shopify 75% konsumentów woli, aby marki personalizowały wiadomości, oferty i doświadczenia. Problem polega na tym, że kupujący generują tak dużo danych, że sprzedawcy nie mogą ich przetwarzać ręcznie. Na szczęście nowoczesna technologia automatyzacji może zrobić to za Ciebie. Czyści, gromadzi i analizuje dużą ilość informacji (np. historię zakupów, zachowania związane z przeglądaniem). Możesz jej użyć do segmentacji i personalizacji komunikacji z klientami.
Oto kilka przykładów automatyzacji personalizacji treści:
- Wyświetlaj różne treści na swojej stronie w zależności od historii zakupów klienta.
- Twórz reklamy kierowane do klientów, którzy już wykazali zainteresowanie określonymi produktami.
- Korzystaj z narzędzi do automatyzacji poczty e-mail, aby informować klienta na każdym etapie jego doświadczenia z Twoją marką: od rekomendacji produktu po potwierdzenie zamówienia i zbieranie opinii.
Kluczowe wnioski: użyj narzędzi do automatyzacji marketingu, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenie na każdym etapie podróży klienta, aby zwiększyć zaangażowanie i sprzedaż.
Uwolnij czas zespołu obsługi klienta
Na początek zadajmy sobie pytanie – czy Twój zespół sprzedaży powinien spędzać większość czasu na aktualizowaniu CRM i wypełnianiu formularzy czy na rozmowach z klientami i zawieraniu umów? Większość managerów jak się domyślamy, wolałaby, aby jego pracownicy nie tracili czasu na te pierwsze czynności.
Dzięki automatyzacji możesz planować i koordynować procesy, tak aby powtarzalne zadania , takie jak planowanie spotkań lub przesyłanie danych między programami, mogły być wykonywane bez udziału człowieka.
Oto prosty zautomatyzowany proces, z którego może skorzystać Twój zespół sprzedaży:
1. Klient umawia się na spotkanie za pomocą aplikacji Calendly w Twojej witrynie.
2. Ta czynność tworzy wydarzenie w kalendarzu Twojego zespołu sprzedaży i wyświetla powiadomienie na kanale Slack zespołu.
3. Jednocześnie informacje podane przez klienta w Calendly są zapisywane w CRM.
Automatyzacja operacji nie tylko oszczędza czas Twojego zespołu, ale także zmniejsza frustrację związaną z wykonywaniem podstawowych i powtarzalnych zadań. Twój zespół stanie się bardziej zaangażowany i zmotywowany do wykonywania usług na najwyższym poziomie, a w rezultacie przynosi większe przychody.
Jest to również korzystne dla Twoich klientów. Gdy podstawowe interakcje są zautomatyzowane, nie ma miejsca na błąd ludzki Co więcej, każdy pracownik ma dostęp do tych samych informacji — skonsolidowanych w jednym miejscu, jednym programie do obsługi klienta — dzięki czemu doświadczenie kupującego jest spójne we wszystkich punktach styku z Twoją marką.
Kluczowe korzyści: połącz oprogramowanie używane przez Twój zespół, takie jak CRM, system biletowy, kalendarze, aplikacje do przesyłania wiadomości, aby zautomatyzować proste, powtarzalne zadania. Zobaczysz zwiększoną produktywność i zaangażowanie w swoim zespole oraz wyższy CSAT (wskaźnik zadowolenia klienta), dzięki spójnej obsłudze.
Zapewnij wydajne całodobowe wsparcie dzięki automatyzacji obsługi klienta
Badania firmy Forrester pokazują, że 66% dorosłych klientów uważa, iż najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić firma, jest cenienie ich czasu podczas interakcji z usługą.
Ale nie jest możliwe posiadanie wystarczającej liczby agentów obsługi klienta, aby udzielać klientom odpowiedzi od razu i przez całą dobę. Tutaj do gry wkraczają automatyzacja obsługi klienta i wirtualni asystenci napędzani sztuczną inteligencją:
- Wirtualni agenci mogą odbierać nieskończoną liczbę połączeń 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, skracając czas oczekiwania i łagodząc frustrację klientów.
- Zajmują się wszystkimi powtarzalnymi zadaniami bez cienia nudy: odpowiadają na często zadawane pytania, planują spotkania, dostarczają informacji o wysyłce.
- Podczas gdy chatbot albo voicebot zajmują się pracą wstępną, Twój zespół może zwrócić szczególną uwagę na zapytania wymagające ludzkiego podejścia.
- Asystenci wspierani przez sztuczną inteligencję mogą kierować klientów do określonego zespołu na podstawie zapytania. Robią to skutecznie i zapobiegają wielokrotnemu przełączaniu klientów między różnymi pracownikami. Wszystkie informacje przekazane wirtualnemu konsultantowi obsługi klienta mogą zostać przekazane agentowi obsługującemu sprawę, dzięki czemu może on od razu przystąpić do pracy nad problemem.
Kluczowe rozwiązanie: spraw, aby wirtualni asystenci pracowali obok zespołu, a nie na jego miejscu. Skutkuje to krótszym czasem oczekiwania klientów, mniejszą liczbą powtarzających się pytań i większą ilością czasu dla Twojego zespołu na zajmowanie się sprawami o wiele bardziej kreatywnymi. Takimi jak na przykład utrzymywanie dobrych relacji z klientami.
Stale ulepszaj doświadczenia klientów, dzięki automatyzacji opinii
To może się wydawać lekką przesadą, ale musisz stale słuchać tego, co mówią Twoi klienci i działać zgodnie z ich potrzebami, aby zapewnić niezmiennie doskonałą obsługę klienta.
W dzisiejszych czasach nie musi to być proces ręczny. Istnieje wiele sposobów uzyskiwania opinii od klientów — automatyczne e-maile, SMS-y, a nawet rozmowy z wirtualnym asystentem. Tworzysz treść i ustawiasz wyzwalacze akcji, a sztuczna inteligencja zajmuje się resztą.
Nie tylko gromadzenie danych, ale także analiza informacji zwrotnych może zostać zautomatyzowana. Pożegnaj się z ręcznym przeglądaniem setek zgłoszeń, aby znaleźć problemy swoich klientów. Dzięki odpowiednim narzędziom możesz automatycznie mierzyć wrażenia klientów w kluczowych punktach podróży i uzyskiwać wnikliwe dane do śledzenia w czasie.
Najważniejsze wnioski: zautomatyzuj zbieranie i analizę opinii, aby szybko wykryć powtarzające się problemy klientów i znaleźć obszary, w których możesz ulepszyć swoją firmę.
Podsumowanie
Automatyzacja komunikacji z klientem umożliwia biurom obsługi klienta:
- skupienie się na oferowaniu bezproblemowej, łatwej podróży klienta,
- obsługę zgłoszeń bez marnowania czasu lub poświęcania osobistego kontaktu w razie potrzeby, od pierwszej interakcji do rozwiązania problemu.
- optymalizację ścieżki klienta, poprzez natychmiastowe przekierowanie połączeń do kanałów cyfrowych i samoobsługowych oraz przekazanie ich w razie potrzeby do konsultanta na żywo.
- eliminację potrzeby powtarzalnego, ręcznego wprowadzania danych. Narzędzia do automatyzacji redukują ryzyko błędów oraz zwiększają wydajność i spójności. Zmniejszają obciążenie agentów i pozostawiają więcej czasu na bezpośredni kontakt z klientami.
Oprócz poprawy doświadczenia użytkownika, automatyzacja w call center jest motorem współpracy i na nowo zdefiniuje role agentów. Zautomatyzowana, aktualizowana baza wiedzy online, chatboty i wirtualni asystenci, umożliwiają klientom rozwiązywanie własnych problemów i szybkie znajdowanie odpowiedzi na pytania bez konieczności komunikowania się z agentem na żywo.
Dzięki zautomatyzowanemu systemowi pracownicy mogą szybko przekazywać połączenia do innego konsultanta lub eksperta bez konieczności powtarzania rozmowy przez klienta. To zapewnia bardziej responsywną, spersonalizowaną i bezproblemową obsługę klienta.
Dzięki wirtualnym asystentom, klienci dodzwonią się do nas o każdej porze dnia i nocy, nie będą czekać na połączenie z konsultantem i przede wszystkim zawsze zostaną obsłużeni na tym samym, najwyższym poziomie. Dlaczego? Ponieważ robot nie zapomina przekazać żadnej informacji i nie popełnia ludzkich błędów, które bywają kosztowne, a wynikają np. ze zmęczenia. Posiada także natychmiastowy dostęp do wiedzy, która znajduje się w systemie firmy, również tej o samym kliencie i wykorzystuje ją w trakcie rozmowy.
Zobacz też:
Jak generować leady w czasach kryzysu? Sposoby na recesję gospodarczą
Moduł sprzedaży w contact center – narzędzia dla profesjonalnego handlowca
