Zastanawialiście się nad tym, co wpływa na przywiązanie do marki? Wysoka jakość produktów i świadczonych usług, konkurencyjna cena czy sprawna obsługa klienta… Który z wymienionych czynników sprawi, że klient zapamięta nas na długo? Otóż sukces tkwi w długofalowej i bezpośredniej relacji z klientem. Ta więź decyduje o zaufaniu do firmy. Jednak aby nawiązać kontakt, najpierw należy wysłać komunikat. Umożliwiają to kanały komunikacji.
Które kanały komunikacji gwarantują sukces?
Komunikacja, która ma stać się szansą na rozwój biznesu jest dzisiaj ogromnym wyzwaniem. Ona jest wszędzie, jest jej dużo, płynie z różnych kierunków i przybiera wiele form. Klient przestał być jedynie odbiorcą komunikatów sprzedażowych. Stał się decydentem w procesach wyboru produktu, usługi oraz dostawcy, doradcą i recenzentem dla innych konsumentów, aktywnym uczestnikiem relacji handlowej – stał się realną wartością, której nie można bagatelizować.
Ze względu na rosnącą ilość i różnorodność kanałów komunikacji, proste metody stosowane dotychczas już nie wystarczą. Pamiętacie zeszyt w kratkę, excel w komputerze oraz telefon i faks na biurku? To już przeszłość. W odpowiedzi na zmiany, jakie zachodzą w ostatnich latach, powstało i rozwinęło się wiele narzędzi, wspomagających organizację komunikacji firm z rynkiem. Zarządzanie relacjami, obsługa reklamacji, targetowanie, komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych, helpdesk czy windykacja to zaledwie mała część procesów, dla których powstały dedykowane rozwiązania oparte na wciąż rozwijanych, nowoczesnych technologiach.
Poniżej zestawienie najważniejszych kanałów komunikacji z klientem.
Wiadomości e-mail
E-mail już dawno przejął rolę tradycyjnego listu i stanowi jeden z najbardziej spersonalizowanych kanałów komunikacji z klientem. To prawdopodobnie najbardziej rozpowszechniony kanał komunikacji zaraz po telefonie. Aż 95% osób posiada co najmniej jeden adres e-mailowy. Warto to wykorzystać w komunikacji z klientem. Popularność tego kanału komunikacji na tak szeroką skalę doprowadziła do pojawienia się zjawiska, ograniczającego jego skuteczność.
SPAM to tak zwane niechciane wiadomości wysyłane przez firmy w masowych ilościach, zawierające rozmaite oferty, podszywające się pod innych dostawców lub niestety często będące nośnikiem rozmaitych wirusów. Programy pocztowe coraz lepiej sobie radzą z filtrowaniem przychodzących treści. W natłoku komunikatów otrzymywanych przez klienta trudno się przebić ze swoim powiadomieniem. Dlatego należy wiedzieć jak zarządzać informacją i komunikacją. Dołóż wszelkich starań, abyś jako nadawca znalazł się na zaufanej liście dostawców wiadomości.
Pomogą Ci w tym praktyczne zalecenia. Zapisz i zastosuj je od zaraz! Pozytywny feedback gwarantowany.
- Komunikaty marketingowe wysyłaj wyłącznie do osób, od których wcześniej otrzymałeś stosowną zgodę na taką komunikację.
- Profiluj posiadane bazy kontaktów i dostarczaj komunikaty zgodnie z zainteresowaniami odbiorców.
- Stosuj geotargetowanie. Wysyłaj wiadomości na podstawie lokalizacji odbiorcy.
- Personalizuj wysyłane wiadomości. Zadbaj aby klient poczuł się wyjątkowym.
- Śledź skuteczność dotarcia Twoich maili do klientów. Analizuj statystyki otwarć i kliknięć aby ulepszać swoją komunikację.
- Dbaj o higienę swojej bazy e-mail marketingowej
Wiadomości SMS
Krótkie wiadomości przychodzące na telefon, okazują się być skuteczniejszym kanałem komunikacji od wiadomości e-mail. Wiadomości SMS są znacznie mniej inwazyjne niż połączenia telefoniczne. Klienci mogą je odczytać w dogodnym momencie po ich otrzymaniu. Co ciekawe, aż 93% z nich robi to zaraz po ich nadejściu. Elektroniczne wiadomości w tym zestawieniu, wypadają znacznie gorzej, ponieważ tylko 22% z nich jest otwieranych. To również przekłada się na klikalność. W tym wypadku nadal utrzymują przewagę wiadomości SMS. Decydujący wpływ na ten wskaźnik ma liczba otrzymywanych SMSów w porównaniu do e-maili, zapychających skrzynki pocztowe. Z kolei, koszty wygenerowania poszczególnej wiadomości, odwracają tę kolejność.
Weźmy pod uwagę przykładowy budżet wynoszący 10 zł. Dział reklamy za tą kwotę, może wysłać 125 smsów lub 6 250 e-maili. To 50 razy więcej wiadomości! Przy czym zwróćmy uwagę na to, że w SMSie nasz komunikat musimy skompresować do 160 znaków. Z jednej strony e-mail to zdecydowanie tańsze rozwiązanie, ale nie mamy pewności, że inwestycja przyniesie pożądane efekty.
Systemy contact center umożliwiają obsługę komunikacji SMS z poziomu panelu obsługi kampanii marketingowych. Dzięki temu, dysponując odpowiednio przygotowaną bazą danych, można wysłać tysiące spersonalizowanych wiadomości w zaledwie kilku sekund. Jednocześnie konsultant obsługujący połączenia telefoniczne mając do dyspozycji moduł SMS może wysyłać do klienta, z którym rozmawia wiadomość zawierającą ważne informacje.
Funkcje wiadomości SMS
- Informacyjna – komunikaty od operatorów usług o stanie konta, naliczonych opłatach, awariach, ostrzeżeniach itd.
- Marketingowa – spersonalizowany przekaz handlowy, zachęcający do skorzystania z usług lub zakupu produktu
- Autentykacyjna – forma potwierdzenia złożonej w innym kanale dyspozycji lub tożsamość
Media społecznościowe
Media społecznościowe to niesamowite zjawisko, które rozwinęło się na przestrzeni ostatnich kilku lat. Z raportu NapoleonCat wynika, że Polacy najchętniej korzystają z Facebooka. Tej platformy komunikacji, obecnie używa 16,3 mln osób. Trzecie miejsce, zaraz po Messengerze, zajmuje Instagram. Aktualnie, prawie 6 mln rodaków ma tam założone konto. Czy te liczby są wystarczająco przekonujące, aby w strategii obsługowej uwzględnić media społecznościowe? Dla większość firm tak. Internetowe social media, tworzone są przez rozmaite organizacje, firmy czy osoby i mogą przybierać bardzo różne formy. To umożliwia włączenie się do dyskusji, propozycję wsparcia, czy podzielenie się wiedzą.
Skorzystaj z ich funkcji i bardziej niż kiedykolwiek utrzymuj bliski kontakt ze społecznością klientów. To szybki i łatwy sposób dystrybucji informacji, którymi chcesz się podzielić.
Możesz podzielić się nowymi funkcjami, podesłać inspirujące artykuły oraz wysłać komunikaty o problemach np. czasowego ograniczenia dostępności do usługi.
Kanały komunikacji przychodzącej i wychodzącej
Wykorzystanie systemów contact center systematyzuje się najczęściej na podstawie kierunku inicjowanego kontaktu na komunikację przychodzącą (inbound) oraz wychodzącą (outbound). Warto jednak pamiętać, że jest to podział, u którego podstaw leżą aspekty techniczne. Z punktu widzenia biznesu najważniejsze będą cel kontaktu i jego rozwiązanie.
Komunikacja Outbound
W tej sytuacji inicjatorem kontaktu jest Twoja firma. Możemy wyróżnić cztery przyczyny, warunkujące Twoją komunikację:
- Zaplanowana kampania np. sprzedażowa, informacyjna, windykacyjna, itp.
- Oddzwanianie po zamówionej przez klienta rozmowie, czyli tzw. callback.
- Kontynuacja komunikacji (obsługowej, sprzedażowej, windykacyjnej) zainicjowanej wcześniej przez klienta.
- Reakcja na zdarzenia (konieczność poinformowania klienta o niebezpieczeństwie lub blokadzie, odpowiedź na zidentyfikowane przez monitoring Internetu zdarzenie lub komentarz).
Komunikacja Inbound
W tej kategorii mieszczą się wszelkie formy zaplanowanych działań, związanych z obsługą kontaktów, inicjowanych przez klientów. Ich funkcją jest zatem dostarczenie informacji, przyjmowanie zamówień, obsługa konkursów i wydarzeń, rezerwacja biletów itd. Tego typu wykorzystanie systemu najczęściej nazywa się infolinią. Warto jednak pamiętać, że niemal każdy kontakt, szczególnie ten inicjowany przez klienta jest doskonałą szansą do sprzedaży.
LiveChat
To obowiązkowy kanał komunikacji w branży e-commerce. Chat online to narzędzie, służące do komunikacji tekstowej, bezpośrednio w obrębie strony internetowej, na której zostało zainicjowane. Okazuje się, że korzysta z niego aż 90% kupujących, w godzinach pracy. Tym samym, dyskretny live chat zastępuje rozmowę telefoniczną. Wyskakujące na stronie okienko chatu jest jak hostessa, zapraszająca do degustacji. To proaktywny kanał sprzedaży, angażujący potencjalnego klienta w proces zakupowy.
Inną zaletą jest to, że konsultant obsługujący chat, ma do dyspozycji arsenał dodatkowych narzędzi. Zyskuje całą bazę wiedzy: podstawowe informacje o kliencie oraz frazy z jego wyszukiwarki, co pozwala odtworzyć ścieżkę, wiodącą do strony internetowej. Gromadzenie i analiza danych pozwoli zoptymalizować procesy sprzedażowe, organizację witryny internetowej, a w efekcie zwiększyć konwersję sprzedaży. Brzmi dobrze, prawda? Live chat dodatkowo ma funkcję przekierowania do innego konsultanta, wykorzystuje pakiet gotowych odpowiedzi, a nawet może przesłać klientowi adres poszukiwanego produktu czy rozwiązania.
Formularz kontaktowy
To bardzo przydatne narzędzie na każdej stronie www. Po pierwsze przez swój wygląd. Formularz kontaktowy zastępuje pierwsze wrażenie i pokazuje profesjonalne podejście do klienta. Po drugie, jest szybki i wygodny. Nie wymaga logowania do poczty elektronicznej, dlatego pozwala użytkownikowi w bezpośredni sposób, skontaktować się z działem obsługi klienta. Ponadto nie jest ograniczony czasowo, tak jak rozmowa telefoniczna, która jest możliwa jedynie w godzinach pracy. Formularz kontaktowy upraszcza całą procedurę kontaktu. Następną zaletą jest możliwość zażądania od użytkownika, interesujących nas danych. Zyskujemy darmową bazę danych, którą mogą stanowić adresy e-mail, kody pocztowe, numery telefonu, rok urodzenia itp.
Zwróćmy uwagę na to, że podawanie wielu informacji może zostać negatywnie odebrane przez klienta. Trzymajmy się zasady, że im krótszy formularz kontaktowy, tym lepiej. Według statystyk, innym czynnikiem, zniechęcającym do uzupełniania formularzy kontaktowych jest konieczność wpisywania kodu CAPTCHA. Użytkownik traci czas na ponowne ładowanie kodu, który nie zawsze jest czytelny. Kod CAPTCHA powstał po to, aby ograniczyć SPAM. Jego skutkiem ubocznym może być skuteczne odstraszenie zniecierpliwionego klienta do kontaktu z firmą.
Podsumowując, każdy kanał komunikacji ma swoje zalety i wady. Wiele firm odniosło sukces, dzięki wysokiej jakości obsługi klienta. Dopasowany kanał komunikacji to pierwszy krok, który pozwoli zbudować stałą relację z klientem.Wybierając rodzaj kontaktu z klientem, kieruj się grupą docelową, do której pragniesz dotrzeć. Przetestuj różne kanały komunikacji i wybierz najlepszy, dostosowany do zakresu usług Twojej firmy.
Poznaj kanały komunikacji z darmowego e-booka.
