Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-17:00

Szukasz systemu Contact Center?

Sprawdź nasze rozwiązania. Zapraszamy do kontaktu.

 
 
 

Kompetencje telemarketera kluczem do sukcesu

2017-02-07|Manitu doradza

ZAWÓD - TELEMARKETER

Popularność zawodu telemarketera jest ogromna – każdego dnia na internetowych portalach z ofertami pracy przybywa kilkadziesiąt nowych ogłoszeń, zachęcających do podjęcia pracy w tym zawodzie, co czyni go bezsprzecznym liderem wśród innych stanowisk. Kogo tak pilnie potrzebuje rynek i na czym polega praca telemarketera?


Coraz więcej telefonów

 

Popularność telemarketingu wynika wprost z kalkulacji ekonomicznych – jest to stosunkowo tani sposób komunikacji, umożliwiający szybkie dotarcie do dużej grupy klientów. Kanał telefoniczny jest wykorzystywany np. do szeroko rozumianej sprzedaży i wsparcia sprzedaży, udzielania informacji związanych z korzystaniem z produktu lub usługi, realizacji ankiet, umawiania spotkań handlowych, realizacji kampanii informacyjnych, windykacji, reklamacji i wielu innych. Dodatkowo, telemarketing to wielkie liczby – wielu pracowników wykonuje codziennie wiele połączeń, obsługując wielu klientów. Odpowiednio zarządzany, może przynosić takie same lub znacznie lepsze efekty, jak obsługa bezpośrednia, a jednocześnie pozwala zaoszczędzić czas i koszty.

Coraz więcej firm decyduje się więc na wyodrębnienie w swoich strukturach działu telefonicznej obsługi klienta, coraz częściej też jest to główny kanał komunikacji z klientami. Nie dziwi zatem, że telemarketerzy są tak bardzo poszukiwani, i to praktycznie we wszystkich branżach.


Konsultant, doradca, specjalista

 

Obowiązki na stanowisku telemarketera uzależnione są od celów i założeń projektu, jaki obsługuje. W przypadku projektów sprzedażowych jest to najczęściej: pozyskiwanie nowych klientów, aktywna sprzedaż produktów/usług, cross selling (sprzedaż powiązana z innym zakupem, np. toner do zakupu drukarki czy dodatkowe ubezpieczenie), aktualizacja bazy danych, przygotowywanie ofert, korespondencja mailowa, wprowadzanie zamówień do systemu czy kontrola realizacji zamówień. W projektach związanych z obsługą może to być odpowiadanie na zapytania klienta, przyjmowanie reklamacji, przekazywanie informacji związanych z użytkowaniem produktu lub usługi itp. Z zakresu obowiązków wprost wynikają cele, z których realizacji telemarketer jest rozliczany, najczęściej w cyklach miesięcznych.

Stanowisko to bywa nazywane różnie – doradca klienta, specjalista ds. obsługi telefonicznej, konsultant telefoniczny, specjalista ds. wsparcia klienta itp., przy czym nazwa „telemarketer” pojawia się stosunkowo rzadko. Być może jest to związane z chęcią podniesienia prestiżu stanowiska w oczach kandydatów, jednak  proste definicje bywają najlepsze. Koń, jak jest, każdy widzi – taka definicja konia pojawiła się w XVIII wieku w „Nowych Atenach”, pierwszej polskiej encyklopedii i w zasadzie do dzisiaj nie straciła na aktualności. Nazwa stanowiska ma więc wtórne znaczenie w stosunku do istoty pracy na nim, a jest nią obsługa klienta za pośrednictwem telefonu.


Kompetencje – klucz do sukcesu

 

Klient ocenia firmę przez pryzmat tego, w jaki sposób został obsłużony. Na tej podstawie często podejmuje decyzję odnośnie nawiązania, utrzymania bądź zakończenia współpracy. W filmie Stanisława Barei „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz” jest scena, w której sprzątaczka podaje klientowi kurczaka, trzymając go przez ścierkę, którą chwilę wcześniej myła podłogę. Dialog oburzonego klienta z kierownikiem sklepu nadal bawi, a podsumowanie ekspedientki że „każdy pijak to złodziej” do dzisiaj gości w rozmowach.

Od tamtych czasów wiele się w obsłudze klienta zmieniło, a oczekiwania w tym zakresie znacznie wykraczają ponad czystą ścierkę, co dotyczy to również kontaktu telefonicznego. Klienci są przyzwyczajeni do bardzo wysokich standardów, oczekują obsługi najwyższej jakości przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnych relacji, a techniki sprzedaży znają niekiedy lepiej, niż osoby które się z nimi kontaktują. Poprzeczka jest więc zawieszona bardzo wysoko, a w walce o klienta wygrywają te firmy, które podnoszą ją jeszcze wyżej. To sprawia, że telemarketer nie powinien być przypadkową osobą.


Kompetencje telemarketera mają wpływ nie tylko na ocenę samej rozmowy, ale przede wszystkim na ocenę firmy, którą reprezentuje. Najbardziej uniwersalne kompetencje, niezbędne w pracy na stanowisku telemarketera, to orientacja na klienta, orientacja na cel, asertywność, elastyczność oraz komunikatywność. Ich lista może być dłuższa w przypadku stanowisk specjalistycznych, wymagających np. znajomości języka obcego, wiedzy branżowej czy umiejętności technicznych. Ich poziom można stosunkowo łatwo określić, odsłuchując rozmowy pracowników, co ułatwia pracę nad ich dalszym doskonaleniem, a jest to konieczne, biorąc pod uwagę wyżej wspomniane wysokie oczekiwania klientów.


Branża telefonicznej obsługi klienta rozwija się bardzo dynamicznie i nic nie wskazuje na to, aby ten trend miał ulec zmianie. To sprawia, że popularność zawodu telemarketera będzie się sukcesywnie zwiększać, a najlepsi z nich będą wyznaczać nowe standardy jakości obsługi klienta. Warto, aby pracowali w Twojej firmie.

6 branż w których warto zastosować oprogramowanie CC?

8.09.2017|Manitu sprawdził
Lista przykładowych branż w których wprowadzenie dedykowanego oprogramowania CC będzie strzałem w dziesiątkę.

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

17.07.2017|Manitu wie
Podstawowe aspekty oprogramowania call center, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze systemu do telemarketingu.

Dlaczego warto wdrożyć oprogramowanie Call/Contact Center?

26.04.2017|Manitu rekomenduje
Przedstawiamy najważniejsze korzyści z wdrożenia systemu Call/Contact Center w firmie.

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta

20.03.2017|Manitu sprawdził
Jak znaleźć idealny dla siebie zestaw KPI’s?

Kompetencje telemarketera kluczem do sukcesu

7.02.2017|Manitu doradza
Manitu sprawdził jakie cechy i umiejętności powinien posiadać telemarketer.

Efektywna komunikacja w sprzedaży

11.01.2017|Manitu rekomenduje
Jak przedstawić klientowi swój produkt lub usługę językiem korzyści?

Komunikacja wideo w biznesie

2.01.2017|Manitu sprawdził
Czyli jak skutecznie wykorzystać technologię tele i wideokonferencji w organizacji spotkań biznesowych.

Kiedy warto wdrożyć rozwiązania Contact Center?

9.12.2016|Manitu czuwa
Krótki poradnik na temat kiedy i dlaczego warto wdrożyć system Contact Center w firmie.

Układanie grafików pracy call-center może być szybkie i łatwe

12.10.2016|Manitu radzi
Czyli jak szybko i bezpiecznie uporać się z kłopotliwym planowaniem pracy?

Jak dostosować ochronę danych osobowych w firmie do nowego rozporządzenia Parlamentu Europejskiego?

9.10.2016|Manitu sprawdził
Od 25 maja 2018 roku rozporządzenie ma być bezpośrednio stosowane również przez Polskę.