Czy roboty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?
20689
post-template-default,single,single-post,postid-20689,single-format-standard,bridge-core-1.0.6,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-0.1.0,qode-theme-ver-18.2,qode-theme-bridge,evc-predefined-style,wpb-js-composer js-comp-ver-6.0.5,vc_responsive
 

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

roboty_w_call_center

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

O robotyzacji pracy mówi się nie od dziś. Pierwsze śmiałe wizje tego, jak będą wyglądać zakłady pracy opanowane przez roboty mogliśmy oglądać w filmach z początku lat 70-tych minionego wieku. Jednak jak z tą robotyzacją jest naprawdę? Manitu odkrył niedawno raport firmy McKinsey z czerwca 2017 roku zatytułowany „Artificial Intelligence. The next digital frontier?”. Na potrzeby tego raportu przebadano 3073 respondentów z wielu sektorów gospodarki (przede wszystkim z opieki zdrowotnej, branży retail oraz telekomunikacyjnej). Okazuje się, że tylko 20% osób przyznało, że w ich firmach zaadoptowano jedną lub dwie technologie opartych o AI. 10% określiło, że ich firmy stosują więcej niż dwie technologie oparte o AI. Natomiast tylko 9% przyznało, że w ich firmach zastosowano technologię uczenia się maszynowego z prawdziwego zdarzenia. Główne przyczyny braku zainteresowania w inwestycje w robotyzację pracy, związane są z obawą o nikły zwrot z tych działań.

Jak natomiast wygląda sytuacja związana z robotyzacją call i contact center? Czy jest to szansa, czy zagrożenia dla tradycyjnie pojmowanej pracy w centrach kontaktu z klientem? O te sprawy Manitu postanowił spytać ekspertów Katarzynę Swatowską, Karola Bancerza oraz Dawida Wójcickiego. Manitu zaprasza do ciekawej lektury.

 

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

  katarzyna-swatowska-manitu-pyta-manitu-radzi

Katarzyna Swatowska 

właścicielka firmy Via Media

 

Jak w większości przypadków zależy to od punktu widzenia. Automatyzacja na pewno jest dużym zagrożeniem dla pracowników i zjawiskiem wpływającym na bezrobocie. Jest też szansą na oszczędności dla firm.

Zacznijmy od historii. Pierwsza fala automatyzacji w contact center – czyli opcje samoobsługi online i IVR – znacznie zmniejszyła liczbę połączeń. Konsultanci zaczęli obsługiwać trudniejsze połączenia, których nie obejmował self-service. W rezultacie konsultanci stali się biegli w zakresie złożonych zapytań klientów i zaczęli koncentrować się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientów, które odróżniają ich od konkurencji.

Druga fala automatyzacji – której jesteśmy świadkami – jest napędzana sztuczną inteligencją w postaci chat-botów i zwiększeniem liczby klientów obsługujących samodzielnie swoje zapytania przez Internet.

Uważa się, że rosnąca automatyzacja powinna być postrzegana jako nie zagrożenie, lecz szansa dla pracowników contact center. Zawsze będzie zapotrzebowanie na konsultantów, którzy mogą dodać wartość dla klienta w postaci obsługi skomplikowanych zapytań. To jest optymistyczny punkt widzenia. Ja skłaniam się bardziej w kierunku wizji zagrożenia dla pracowników.

Contact Babel, ekspert od centrów obsługi klienta, przewiduje, że tylko w Wielkiej Brytanii do 2021 roku zniknie 45700 miejsc pracy w tym sektorze. Kurczenie się liczby pracowników contact center to także cios dla lokalnych gospodarek i wyzwanie dla urzędów pracy. W przypadku likwidacji contact center w małym mieście – zatrudniającego kilkaset osób – utrata znaczącego pracodawcy może być nie lada problemem.

Znowu posłużę się przykładem z rynku brytyjskiego jako najbardziej rozwiniętego w europejskiej branży contact center. IPPR, the Institute for Public Policy Research ostrzega, że miejsca pracy generujące jedną trzecią rocznej płacy w Wielkiej Brytanii są zagrożone automatyzacją. Badanie wykazało, że 44% miejsc pracy w Wielkiej Brytanii może być zautomatyzowane, co stanowi równowartość ponad 13,7 miliona osób, które razem zarabiają około 290 miliardów funtów! To już jest cios dla całej gospodarki.

Rewolucja cyfrowa wpłynie nie tylko na rynek contact center. Zmiany strukturalne obejmą wszystkie sektory handlu detalicznego, ponieważ coraz więcej firm automatyzuje czynności związane ze sprzedażą i obsługa klienta, a coraz więcej konsumentów korzysta chętnie z nowych technologii cyfrowych.

Skorzystają na tym tylko firmy, które znacznie obniżą koszt siły roboczej, który stanowi największy udział w kosztach operacyjnych contact center.

Katarzyna Swatowska

Od lat specjalizuje się w dziedzinie komunikacji interaktywnej poprzez nowe media i technologie. Jej pasją są działania marketingowe i PR prowadzone w celu edukacji konsumentów i firm na temat obsługi klienta – dobrych i złych praktyk. Jest właścicielką firmy Via Media specjalizującej się w komunikacji z klientami. Przeprowadza także audyty, szkolenia sprzedażowe i telemarketingowe oraz usprawnia komunikację w firmach. swatowska.pl

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa

karol-bancerz-manitu-pyta-manitu-radzi

Karol Bancerz

Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o

 

Gdy firma Randstad przeprowadziła w Polsce badania i zadała pytanie, czy automatyzacja podnosi jakość pracy pracowników mających z nią styczność – 53% pracowników w wieku 18-24 lata zgodziła się z tym stwierdzeniem. Nieco słabiej wypadły starsze, w wieku 45 – 55 lat – 45%. (Randstad Employer Brand Research 2018). Już tylko w tym badaniu widać, jak olbrzymi potencjał drzemie w robotyzacji.

Automatyzację jako zagrożenie odbiera tylko 13% osób do 24 roku życia. 11% ze średnim wykształceniem i tylko 7% w wieku powyżej 45 lat. To bardzo mało. A więc już sami pracownicy nie doszukują się w automatyzacji jakiegoś większego zagrożenia. Nieco inaczej myślą przedsiębiorcy z typowego MSP i mikrofirm, w których trudno byłoby zautomatyzować obsługę klienta – bo ta na ogół leży albo w kompetencjach sprzedawców, albo właściciela.

Polskie firmy we wdrażaniu automatyzacji w contact center nie są niestety nawet w czołówce światowej. O wdrażaniu prawdziwego AI nie ma nawet mowy. Ale powoli in-house call center sięgają po rozwiązania automatyzujące konkretne procesy czy nawet elementy obsługi klienta (głównie RPA).

Uważam, że robotyzacja w obsłudze klienta przyniesie nam więcej szans, niż zagrożeń. Z prostego powodu. Automatyzacja traktowana jako narzędzie we właściwy sposób pozwoli nam obsłużyć klienta szybko i profesjonalnie zgodnie z jego oczekiwaniami czy potrzebą rozwiązania problemu, z którym się z nami kontaktuje. Jeśli więc automatyzacja będzie robiona tylko dlatego, że taka panuje rynkowa moda, to nic dobrego jej (i firmie, która ją wdraża) nie wróży.

Karol Bancerz

branżą call center związany od 12 lat. Od ponad 10 lat prowadzi ccnews.pl, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Wielki zwolennik wdrażania Customer Experience Management i Holokracji. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

      dawid-wojcicki-manitu-pyta-manitu-radzi

Dawid Wójcicki

CEO Voicetel Communications S.A.

Roboty w contact center to przede wszystkim szansa, ale mogą one również stanowić spore zagrożenie – nie tylko dla contact center, ale także dla całej firmy. O tym, czy robot nam pomoże, czy zaszkodzi, decyduje bardzo prosta decyzja – JAKIEGO robota zamierzamy w naszym contact center „zatrudnić”.

Cała idea robotyzacji contact center wynika zazwyczaj z założenia przez firmę co najmniej jednego z poniższych celów:

1. Zwiększenie dostępności obsługi klienta

Oczekujemy, że nasi klienci dodzwonią się do nas o każdej porze dnia i nocy, oraz że nie będą czekać na połączenie z konsultantem. Liczymy na to, że robot będzie w stanie obsłużyć znaczącą liczbę jednoczesnych połączeń – zarówno w ruchu przychodzącym (w tym w okresie „peak-ów”), jak i realizując masowe kampanie outboundowe. Słusznie oczekujemy, że dzięki robotowi będziemy w stanie realizować również takie procesy, na jakie wcześniej nie byliśmy w stanie wygospodarować zasobów w tradycyjnym contact center, a także – w przypadku contact center outsourcingowego – że robot pozwoli nam realizować kampanie, których zyskowność balansowała na granicy intratności.

2. Podniesienie jakości obsługi

Zakładamy, że robot – będąc tworem pozbawionym ludzkich słabości – nie zmęczy się po odebraniu kilkunastu lub kilkudziesięciu telefonów. Postrzegamy w robocie szansę na ciągły i systematyczny wzrost jakości obsługi – dzięki optymalizacji schematów jego postępowania i możliwości ich powielania w nieograniczonej skali. Szukamy pewności, że raz nauczony danej formułki prawnej robot – nigdy nie popełni błędu w trakcie jej recytacji i nie „połknie” istotnego wyrazu. Wierzymy, że robot nie będzie w stanie „zapomnieć” o zaproponowaniu klientowi np. dodatkowego pakietu do zamawianej usługi lub produktu.

3. Wzrost poziomu satysfakcji klientów

Oczekujemy, że robot reprezentować będzie w ramach automatyzowanego procesu pełen zestaw niezbędnych kompetencji oraz komplet informacji, na jakich uzyskanie w rozmowie telefonicznej liczy klient. Liczymy na to, że informacje te zostaną przekazane w sposób klarowny i natychmiastowy, oraz że będą precyzyjnie dopasowane do sprawy, z którą klient dzwoni. Wierzymy, że dzięki zwiększeniu dostępności obsługi oraz podniesieniu jej jakości, wzrośnie także poziom lojalności klienta, który w końcu przestanie czuć się traktowany jak petent, „przerzucony” z braku dostępnych konsultantów na IVR, formularz www, czy aplikację mobilną.

4. Obniżenie kosztów contact center

Zakładamy, że automatyczna obsługa będzie tańsza. Tańsza w eksploatacji, tańsza w zakupie, oraz tańsza w serwisowaniu i aktualizacjach. Tańsza w kategoriach kosztów alternatywnych i tańsza w rozwiązywaniu sytuacji awaryjnych, do których błąd w obsłudze klienta potrafi doprowadzić. Planujemy całkowity koszt robota (TCO) odnieść do pełnego katalogu kosztów (rekrutacja, absencje, szkolenia, stanowiska, zarządzanie, weryfikowanie, przestrzeń pracy, pensje, dział kadr, etc.) działu lub usługi contact center i przekonać się o kwotowo wyrażonej różnicy cenowej na tle konkretnych miar efektywności.

5. Zwiększenie wydajności ekonomicznej procesów realizowanych w firmie (w tym sprzedażowych)

Liczymy na to, że oddelegowanie robotowi tych bardziej żmudnych i „wypalających” dla żywego konsultanta procesów będzie w stanie zwiększyć poziom zaangażowania i efektywność pracy konsultantów w ramach procesów, które pozwolą im bardziej „rozwinąć skrzydła” i przyczynić się do wzrostu sprzedaży, liczby podjętych i obsłużonych zgłoszeń, skrócenia czasu rozpatrywania wniosków, itd. Planujemy obniżyć ryzyko utraty przychodu wynikające z długiego czasu realizacji kampanii wychodzących, lub z braku możliwości ich realizacji. Widzimy w automatyzacji szansę na dotrzymanie gwarantowanych zleceniodawcom poziomów SLA. Liczymy na wzrost własnej konkurencyjności dzięki możliwości oferowania swoich usług w cenach uwzględniających pomniejszoną stawkę serwisową.

A jak jest naprawdę?…

Niezależnie od tego, jak szczytna i racjonalna jest motywacja firmy, w końcu następuje kontakt z dostawcą „robotów” dla contact center. Wtedy zazwyczaj język biznesu ustępuje miejsca językowi technologii i do komunikacji wkradają się wulgaryzmy takie, jak „nie da się”. I wtedy czar potrafi prysnąć. Zamiast wymarzonej, kompetentnej i serdecznej asystentki – proponowane jest rozwiązanie takie, jak głosowy IVR lub system komend głosowych. Jednym słowem kolejny system, którego klienci firmy będą się musieli nauczyć (i oczywiście ani tego nie zrobią, ani nie polubią nowego rozwiązania). To ostatni moment na wycofanie się i zmianę dostawcy na takiego, który wspólnie z firmą postawi sobie za cel wymienione wyżej korzyści biznesowe. Dostawcy, który zechce zadbać o interes firmy – dbając nie o jeden, a o cały szereg aspektów związanych z automatyzacją telefonicznej obsługi klienta, w tym przede wszystkim o customer experience. Aby zaś zadbać o customer experience, konieczne jest uświadomienie sobie, że najbardziej oczekiwaną przez klientów formą komunikacji jest komunikacja w języku naturalnym – nie wymagająca specjalnej nauki ani przygotowań, nie tworząca barier, nie wprowadzająca niepotrzebnej irytacji.

Jeśli więc robotyzacja call center ma być szansą, a nie zagrożeniem, należy koniecznie pamiętać o odpowiednim doborze technologii i nie zapominać o planowanych do uzyskania efektach biznesowych.

Dawid Wójcicki

absolwent Informatyki i Ekonometrii na Uniwersytecie Gdańskim, doświadczony menedżer w firmach z branży IT, projektant oprogramowania, entuzjasta komunikacji między człowiekiem a maszyną, założyciel Voicetel Communications S.A.

Ścieżkę zawodową rozpoczął w Wirtualnej Polsce jako programista i project manager. W kolejnych latach współtworzył inkubator Bałtyckie Centrum Innowacji, gdzie między innymi koordynował rozwój projektów internetowych do fazy spin-off. Zainspirowany rozwojem technologii automatycznego dialogu głosowego i dynamicznym rozwojem chatbotów, zaczął pracować nad koncepcją, na bazie której narodziła się technologia Brilliance™. Pomysłodawca oraz kreator rozwoju innowacyjnego rynku botów dialogowych smart speech.

W grudniu 2012 roku – wraz z doświadczonym inwestorem giełdowym Krzysztofem Płachtą – założył firmę Voicetel Communications, w której zaangażowany jest w rozwój i komercjalizację technologii Brilliance™.

Manitu przeczytał o zyskach firm, które inwestują w AI i machine learning.

Podsumowując dzisiejszy panel dyskusyjny, Manitu przytacza kolejny rozdział wspomnianego na początku badania firmy McKinsey. Z przeprowadzonego badania wynika, że firmy, które zaadaptowały sztuczną inteligencję na dużą skalę lub w dużej części swojej działalności, widzą w niej niezwykle duży potencjał. Aby te deklaracje nie były gołosłowne, analitycy McKinsey dokonali analizy porównawczej marży ze sprzedaży osiąganych przez firmy z poziomem przyjęcia sztucznej inteligencji i dojrzałości cyfrowej tych organizacji. Okazało się, że firmy adaptujące technologię AI na wysoką skalę, osiągają znacznie wyższe marże. Wniosek z tego jest taki, że sztuczna inteligencja może stworzyć znaczącą przewagę konkurencyjną, ale tylko dla firm, które w pełni zaangażują się w ten proces. Okazuje się bowiem, że wystarczy, aby w firmie nie istniał przynajmniej jeden z trzech kluczowych czynników (silne nastawienie na cyfryzację, wdrożenie zaawansowanej technologii AI, proaktywne działanie strategiczne), a uzyskiwane marże mogą się w ogóle nie zmienić.

Uzyskiwane wyniki związane ze wzrostem marż widoczne są zarówno w krótkim, jak i długim okresie czasu. Firmy, które prawdziwie zaangażowały się w proces wdrożenia technologii sztucznej inteligencji nie tylko uzyskały marże od 3 do 15 punktów procentowych wyższe niż średnia w ich branży, ale również przewidują stały wzrost tej różnicy pomiędzy nimi a rynkiem. Jest to związane z oczekiwaniem dotyczącym swoistego dojrzewania i wzmacniania technologii AI, co sprawi w dłuższym okresie, że zyski z tej inwestycji powinny stale rosnąć. I tak, liderzy zmian w AI oczekują wzrostu swoich marż o kolejne nawet 5 punktów procentowych więcej niż średnia w branży na przestrzeni kolejnych 3 lat.