Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?
20252
post-template-default,single,single-post,postid-20252,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta.

Ostatnio dyskutowaliśmy z ekspertami na temat robotyzacji pracy Tym razem specjaliści dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta. Obecnie przedsiębiorstwa kładą duży nacisk na Customer Experience.
Projektowanie pozytywnego doświadczenia wyzwala dobre skojarzenia i pozwala zapamiętać markę, dzięki wywołanym emocjom. Nam, jako usługodawcom, zależy na pozostawieniu dobrego wrażenia, które będzie budować lojalność wokół marki oraz zdobywać nowe polecenia. Szczególna uwagę na budowanie lojalności zwraca Microsoft.
Raport z 2017 r. odnosi się do Customer Service. W zestawieniu czytamy, że ponad połowa respondentów ma wyższe oczekiwania co do obsługi klienta niż rok temu. To zestawienie pokazuje również, że prawie ¾ stałych klientów oczekuje, że zostanie rozpoznanych przez agenta dzięki informacjom zawartych w CRM. oczekuje, że przy ponownym kontakcie, nie będzie anonimowy dla agenta. To nie jedyne wyzwanie stawiane przez klientów. Pokolenie Millenialsów, czyli w badaniu Microsoft, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, zadeklarowało, że przychylniej patrzy na firmy, obsługujące social media jako jeden z kanałów komunikacji. Zatem lojalność klienta ma znaczenie w procesie sprzedaży. Wróćmy zatem do pytania stawianego przez Manitu:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

 

 

                                                                                      manitu_pyta._150monika-czaplicka
Monika Czaplicka
CEO Wobuzz
Moją specjalizacją jest odpowiadanie bardziej na pytanie jak zbudować lojalność klienta, jeśli miał z nami złe doświadczenie albo problem. Wtedy sprawa jest prosta – głównym założeniem jest rozwiązanie problemu i poprawa doświadczenia klienta. Naprawdę, dla większości ludzi, dobra obsługa klienta jest wystarczającym powodem, aby zostać lojalnym klientem. Szokujące, prawda? W dobie, kiedy produkty, pod względem jakości, są bardzo podobne, a ceny nieznacznie się różnią, głównymi czynnikami, które odróżniają marki, poza brandingiem jest właśnie obsługa klienta. A customer service to nic innego jak sprzedaż. Obsłuż dobre swoich odbiorców, a nie tylko chętnie wrócą do Ciebie znowu, ale polecą innym, będąc nie tylko lojalnymi klientami, ale stając się ambasadorami marki. Łatwiej nam zaufać firmie, która sprawdziła się w kryzysie niż takiej, która się wypiera albo nie mieliśmy z nią takiego doświadczenia. Bo nie ma nieomylnych firm, są tylko te, z którymi już doświadczyliśmy kryzysu. Albo nas to czeka 😉
Monika Czaplicka
W branży online od 2006 roku. Pra­cuje w swojej agencji social media Wobuzz, a popularność zapewnił jej fanpage „Kry­zysy wybu­chają w social media w week­endy” czy akcja „Nie czytasz? Nie idę z Tobą do łóżka”. Ma bloga czaplicka.eu. Specjalizuje się w kryzysach, hejcie i dbaniu o reputację, a także social sellingu i komunikacji.
Jej debiu­tancka książka „Zarzą­dza­nie kry­zy­sem w social media” doczekała się dodruku po kilku miesiącach od wydania i tytułu bestsellera. Jedna z autorek II tomu „Biblii E-biznesu” (nagrodzonej książkowym Oskarem), autorka ebooków (o obsłudze klienta czy „215 pomysłów na posty…”). Często występuje jako prelegentka na wielu wydarzeniach i konferencjach branżowych (gdzie bywa również nagradzana jako najlepsza mówczyni). Mentorka startupów, jurorka konkursów. Nominowana do tytułu influencerki roku 2018.
W portfolio ma takie marki jak PZU, Empik, Avon, TVN, Medicover, Łazienki Królewskie, Universal Music Polska, BGŻ BNP Paribas, Provident, Capgemini czy KRPM.

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

 

                                                                                   manitu_pyta._150adam-plucinski
Adam Pluciński
Trener Biznesu, Ekspert Call i Contact Center, Praktyk HR
Rynek oferujący rozwiązania dla Klienta jest coraz bardziej konkurencyjny, dlatego też firmy coraz więcej inwestują w to, aby utrzymać pozyskanych wcześniej klientów i ich “lojalizować”. Klient ma coraz większy wybór nie tylko w kraju, ale też na rynkach zagranicznych. Co więcej, firmy przeznaczają ogromne budżety na to, aby przeciągnąć klientów na swoją stronę i sprawić by na długo po tej stronie zostali.
Z mojej perspektywy, jako Klienta, nie do końca widzę, aby inwestycje w utrzymanie klienta były właściwie lokowane. Na rynku występuje w podwójnej roli: z jednej strony jako klient B2C, z drugiej jako B2B. Najczęściej firmy “budzą się” czy przypominają sobie o mnie, w momencie, gdy chcę zrezygnować z usługi, albo moje zakupy w danej organizacji stają się coraz mniejsze. Niestety- wtedy już jest za późno, ponieważ zdążyłem podjąć decyzję o zmianie, czy zacząłem zamawiać towary w innej firmie.
Co zatem firmy mogą zrobić, aby budować lojalność klienta zanim będzie za późno?
Zadzwoń lub napisz do klienta bez przyczyny Co to oznacza? Nie ma to być kontakt z próbą sprzedaży lub zainteresowania nowym produktem, ale z pytaniem jak sprawuje się dany produkt i usługa. Co więcej w tym momencie możesz dopytać, czy pojawiły się jakieś pytania w związku z produktem/usługą
Daj znać Klientowi, że zależy Ci na jego opinii Standardowe badania jakości, często nie dają prawdziwego obrazu, ponieważ coraz częściej klienci jeśli już odpowiadają, nie przywiązują do tego większej wagi. No chyba, że aktualnie poszło coś źle, więc chętnie wtedy powiedzą kilka słów więcej
Zaproś klienta, aby o swoich doświadczeniach napisał w mediach społecznościowych – tym powiększysz sobie zasięg dotarcia do klientów.
Pamiętaj o niezobowiązującej niespodziance – przy okazji świąt, czy też innych wydarzeń – nie coś za coś, tylko po prostu w podziękowaniu za to, że jest Twoim klientem. Niespodzianka wcale nie musi nas dużo kosztować.
Dostarczaj klientowi wartościowa wiedzę – taką, która może mu się przydać w jego życiu codziennym, czy biznesie. Można ona dotyczyć użytkowanych produktów lub usług, jak również może być związana z czymś zupełnie innym jak lifestyle
Dbaj o pozytywne doświadczenia klientów (customer experience) – weryfikuj swoje procesy i procedury, to klient najczęściej się z nimi spotyka – aktualizuj je w miarę możliwości, tak aby były dla Klienta przyjemnością, a nie koniecznością
Buduj w pracownikach zaangażowanie – tylko zmotywowany i świadomy pracownik, będzie w odpowiedni sposób dbał o klienta. Richard Branson zwykł mawiać: nie dbaj o swoich Klientów, dbaj o pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów 🙂
Szybko reaguj na problem klienta – podczas takiej sytuacji następuje weryfikacja Klienta prawdziwej jakości jaką dostarcza jej firmy, to właśnie takie trudne sytuacje są papierkiem lakmusowym prawdziwej dbałości o klienta
Powyższe wskazówki, mogą być drogowskazem do sukcesu, którym będzie lojalność Klienta, jednak nie jest to zamknięta lista. Zadaniem każdej organizacji, jest poszukiwanie odpowiednich narzędzi, które na każdym kroku pozwolą pozytywnie zaskoczyć Klienta
Od 12 lat realizuje szkolenia i projekty rozwojowo- doradcze. W latach 2010-2014 realizował politykę szkoleniową dla Holicon Sp. z o.o., jednej z największych firm Call i Contact Center w Polsce, pełniąc funkcję Kierownika Działu Szkoleń i Jakości. Od 2011 jest właścicielem firmy Circinus Training Center. Inspiracją do jej założenia była pasja i chęć dzielenia się wiedzą oraz doświadczeniem. Ukończył Pedagogikę na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz studia podyplomowe z Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Gnieźnieńskiej Wyższej Szkole Humanistyczno- Menedżerskiej.
Certyfikowany Trener FRIS, narzędzia, które umożliwia diagnozę Stylu Myślenia i Działania oraz przygotowywanie na tej podstawie odpowiednich raportów indywidualnych, zespołowych i rekrutacyjnych.
circinus

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

 

                                                                                           manitu_pyta._150beata-nawrat

Beata Nawrat

ClientService

Jak zadbać o lojalność Klientów w czasach, gdy wierność w wielu obszarach życia staje się staromodnym zwyczajem? Nasi Klienci (i my sami) w prywatnym życiu chętnie zmieniamy pracę, firmę, zawód, a nawet statystycznie często się rozwodzimy? Cały świat alarmuje o prawdziwym kryzysie międzyludzkich relacji a my szukamy sposobu na lojalność Klientów?

Czy jest to możliwe?

Na szczęście ten sam niewierny i zmienny Klient ma (statystycznie często) pewne cechy i oczekiwania.

Zidentyfikowane cechy i oczekiwania współczesnych Klientów mogą stać się dla organizacji bazą do budowania lojalności Klientów.

Klienci lubią wygodę 

Planuj takie procesy, w których Klient musi wykonywać jak najmniej czynności.

Np. gdy możesz przyjąć zgłoszenie przez telefon – nie oczekuj, że Klient sam je napisze mailem.

Gdy Klient ma coś zapamiętać – najlepiej wyślij mu tę wiadomość preferowanym kanałem komunikacji.

Klienci lubią posługiwać się takimi kanałami komunikacji, jakie akurat mają pod ręką

Daj Klientom wybór: telefon, mail, chat, SMS, formularze czy komunikatory – udostępnij wszystkie. Lub co najmniej takie, jakie preferują Twoi Klienci.
Klienci nie lubią w kółko powtarzać tego samego
Zorganizuj obsługę tak, aby Klient nie musiał po wielokroć przedstawić np. swoich potrzeb czy problemy technicznego. Klient zgłasza raz – a organizacja ma zapewnić sprawny obieg informacji wewnętrznie.
Klienci mają przesyt informacji, ale jednocześnie  lubią wiedzieć, co się dzieje w ich sprawie
W dzisiejszych czasach Klient może zamówić zakup  w Internecie i po chwili już o tym nie pamiętać. Informuj Klienta automatycznie o statusie jego spraw.
Klienci mają kiepską pamięć, nadmiar informacji ale zawsze przy sobie smartfon a często zalogowany komputer.
Zaplanuj tak procesy obsługowe, aby subtelnie  wspierać Klienta w czasach zalewu informacją. Powiadomienia, przypomnienia i np. rezerwację terminów w kalendarzu klienta pomogą mu pamiętać o ważnych wydarzeniach we współpracy z Twoją firmą.
Klienci chcą wykonywać minimum aktywności, aby załatwić swoje sprawy w Twojej firmie
Raz. Tylko raz Klient chciałby z Twoją firmą się kontaktować, aby załatwić zakup czy np. reklamację. Kontakt ze strony Klienta powinien uruchomić ciąg zdarzeń po stronie Twojej firmy, zakończony pozytywnym dla Klienta rozwiązaniem. O które nie będzie musiał pytać, bo zostanie o nim powiadomiony.   
Lubią prosty, zrozumiały język
W korespondencji i rozmowach bezpośrednich stosuj prosty, zrozumiały język. Zapewnij swoim pracownikom niezbędne szkolenia.
Lubią, gdy im czytasz w myślach i uprzedzasz życzenia
Wbrew pozorom oczekiwania Klientów nie są skomplikowane. Odpowiedź na potrzeby (np. informacyjne) Klientów, zanim o nich sami zdążą pomyśleć.
Lubią sympatycznych i pogodnych ludzi z którymi się komunikują
Sympatyczny personel to taki, który został odpowiednio zrekrutowany, z uwzględnieniem jego postaw i kompetencji, a następnie dobrze przeszkolony. Ważne jest, aby zespól czuł się w pracy po prostu dobrze. Zadowolony zespół dzieli się swoimi pozytywnymi emocjami z Klientami.

 

Beata Nawrat

Działa w obszarze wsparcia i organizacji sprzedaży oraz obsługi Klienta. Od około 10 lat jako spółka Direct Point, zajmuję się realizacją projektów doradczych, w zakresie wdrożenia w firmach tzw. standardów obsługi Klienta i wdrażania wewnętrznych contact center.

W projektach wdrożeniowych skupiamy się na 3 obszarach:

  • Procesach i ich optymalizacji
  • Narzędziach IT
  • Tzw. miękkich kompetencjach zespołu obsługi.

Spójna integracja dobrego działania w tych trzech obszarach daje firmie sprawność organizacyjną. Odkryciem ostatnich lat mojej pracy z organizacjami jest zrozumienie znaczenia tzw. wartości firmowych oraz wynikającej z niej kultury organizacyjnej.

W zrównoważonym podejściu do pracy pomagają mi prywatne pasje. Lubię chodzić po wysokich górach, jeździć w dalekie rasy rowerem. Od prawie 2 lat bardzo regularnie praktykuję asthanga jogę. Szczególnie joga uczy cierpliwości, spokoju oraz nieskończonej wytrwałości w dążeniu do celu.

Filozofia jogi przypomina też, że siłą napędową naszych działań są wartości, które wyznajemy. Dlatego w pracy nad zmianą filozofii obsługi Klienta w firmach pochylamy się nad wartościami, którymi kieruje się firma i które przekazuje zespołowi.

clientservice

Manitu przeczytał i radzi by budować zaufanie wśród klientów


Na podstawie wypowiedzi specjalistów z zakresu contact center oraz raportu Microsoft o znaczeniu Customer Service w obsłudze klienta, Manitu radzi, aby budować zaufanie wśród klientów, które w przyszłości zaprocentuje udanymi transakcjami. Natomiast, w tym panelu dyskusyjnym, znalazły się również rady, które pomogą odzyskać utracone zaufanie. Nieustanny rozwój i zainteresowanie najnowszymi doniesieniami z branży contact center, zdecydowanie ułatwiają zrozumieć, kim jest nasz obecny klient i jakie są jego oczekiwania. Przykładem takiej zmiany jest lepsze postrzeganie firmy przez użytkownika, gdy ta stawia na responsywność swoich kanałów komunikacji. Potwierdza to 65% badanych jako światową średnią. Jeszcze kilka lat temu, mobilność obsługi klienta nie miała tak dużego znaczenia w customer service jak obecnie.


Customer Care Festival

Customer Care Festival

Już w najbliższy poniedziałek, będziemy mieli przyjemność spotkać się z Wami, na największym wydarzeniu, branży CUSTOMER CARE. A mianowicie na...
Czytaj więcej
5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

Wirtualna centrala voip lub wirtualna centrala telefoniczna w chmurze jak sama nazwa wskazuje jest oparta na technologii voip. VoIP to...
Czytaj więcej
5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty....
Czytaj więcej
Integracja Systell Contact Center z Messenger

Integracja Systell Contact Center z Messenger

Nasz System Contact Center jest nieustannie ulepszany. Chcemy, aby Wasze codzienne czynności związane z obsługą klienta, były coraz efektywniejsze. Dlatego...
Czytaj więcej
Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży.  Informacje są wykorzystywane do prowadzenia...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej
Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad,...
Czytaj więcej
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR - system zapowiedzi głosowych?  Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych...
Czytaj więcej
Świętujemy 15-lecie Systell

Świętujemy 15-lecie Systell

Już od 15 lat wspomagamy Was w codziennych wyzwaniach, związanych z obsługą klienta! Dziękujemy za zaufanie i z nieustającym zapałem, zabieramy...
Czytaj więcej