Nawiązywanie i zarządzanie relacjami z klientem przez contact center

zarządzanie relacjami z klientem przez contact center

Nawiązywanie i zarządzanie relacjami z klientem przez contact center

Przemyślane zarządzanie relacjami z klientem to absolutny wymóg współczesnego rynku. Jakie możliwości w tym zakresie daje system obsługujący contact center? 

Kontakt z klientami a wizerunek firmy

Budowanie i zarządzanie relacjami z klientem to jeden z kluczowych czynników wpływających na kondycję przedsiębiorstwa. W wyniku dobrej współpracy możliwe jest uzyskanie pozytywnych opinii na temat działalności, czy też jakości produktów i usług. Osiągnięcie tych korzyści jest  możliwe dzięki ciągłej komunikacji i prężnemu przeprowadzaniu wielu innych działań. Warto pamiętać, że kontakt z klientem najczęściej wychodzi od firmy.

To właśnie najczęściej pracownicy działu sprzedaży lub ogólniej – contact center dzwonią, wysyłają maile, SMS-y. Celem ich działania jest przekazanie nowej oferty, informowanie o zmianach, czy też zapytanie o opinię. Nie można też wykluczać możliwości, kiedy to klient wychodzi z inicjatywą kontaktu. Chce rozwiać swoje wątpliwości, problemy czy zgłosić reklamację. To, w jaki sposób zostanie obsłużony, uzależnia jego dalsze zainteresowanie produktami i usługami firmy.

 

Działania i instrumenty wpływające na zarządzanie relacjami z klientem

Wspomniane procesy będą przebiegały wzorcowo, jeśli zadbamy o odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem. W tym celu, niemal w każdym biznesie, używa się specjalnego oprogramowania wspierającego obsługę konsumentów. Ma ono poprawić doświadczenia klienta (customer experience), tj. procesy, które ukierunkowane są na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Powszechnie stosowanym w tym celu systemem jest CRM – baza danych, która zbiera informacje na podstawie każdorazowego kontaktu firmy z potencjalnym nabywcą produktów i usług lub obecnym klientem.

Jednak sam CRM nie jest wystarczający, aby uczynić zarządzanie relacjami z klientem w pełni efektywnym. Doskonałym uzupełnieniem zwiększającym wyniki sprzedaży i jakość obsługi jest oprogramowanie contact center. Przede wszystkim umożliwia ono sprostanie obowiązującym na rynku trendom omnichannel. Ułatwia komunikację, wykorzystując przy zebrane dane i bez względu na to, czy to zapytanie, sprzedaż, czy reklamacja dąży do wysokojakościowej i szybkiej obsługi. Jakie szczególne możliwości w tym zakresie daje system obsługujący contact center?

 

buduj relacje z klientami w contact center
 

 

Jak wykorzystać oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z klientem?

Łatwiejsza komunikacja inbound i outbound i zautomatyzowanie przyjmowania zamówień to czynniki wpływające na poprawę sprzedaży produktów i usług. Celem oprogramowania contact center jest zarządzanie relacjami z klientem za pośrednictwem uproszczonych procesów przy maksymalnym spersonalizowaniu kontaktu. Umożliwiają to przydatne funkcjonalności, do których należy zaliczyć:

    • Możliwość importowania zewnętrznych baz danych – oprogramowanie contact center odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientem pozwala importować dane z zewnętrznych baz. Dzięki temu konsultanci nie muszą wprowadzać rekordów ręcznie, a transferowane informacje trafiają do odpowiednich rubryk.

 

    • Planowanie kontaktu z klientem i śledzenie historii działań z klientem – projektowanie procesu obsługi klienta ma na celu osiągnięcie największej efektywności. Odpowiednie dostosowanie strategii, a w tym m.in..: czasu kontaktu pozwoli zachować szacunek, bez niepokojenia ciągłymi telefonami. Niwelując ryzyko „wypalenia” rekordu można zadbać o efektywność prowadzonej kampanii.

 

    • Oznaczanie produktów, którymi klient jest zainteresowany – odpowiednie wydzielenie grup docelowych, które faktycznie są zainteresowane konkretnymi produktami zwiększa skuteczność działań sprzedażowych. Tym samym klient ma świadomość, że firma słucha jego potrzeb i dopasowuje ofertę do określonych potrzeb.

 

    • Edycja danych klienta – praca z odbiorcami usług i produktów wymaga posiadania zawsze pod ręką wszystkich niezbędnych informacji na jego temat. Możliwość dokonywania edycji karty klienta, odkładanie historii relacji z nim wpłynie na poziom personalizacji kontaktu oraz pozwoli uniknąć niekomfortowych pomyłek.

 

    • Oznaczanie etapu relacji z klientem – poddając dokładnej analizie kolejne fazy kontaktu z konsumentami możliwe jest osiągnięcie końcowego sukcesu. Gromadzone informacje w bazie danych pozwolą na przypisanie leada do konkretnej kategorii. Takie uporządkowanie grup docelowych zwiększa skuteczność każdej kampanii.

 

    • Tworzenie i planowanie kampanii marketingowych – zarządzanie relacjami z klientem za sprawą oprogramowania contact center pozwala na zwiększenie automatyzacji tworzenia i planowania działań marketerów. Dodanie skryptu, przypisanie bazy kontaktów i tworzenie spersonalizowanych procesów odbywa się za pomocą kilku kliknięć. Dzięki temu z dnia na dzień możliwe jest rozpoczęcie kampanii marketingowych, lub prowadzenie komunikacji nawiązującej do bieżących wydarzeń (real-time marketing)

 

    • Obsługa mail i SMS – nowoczesne platformy odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientem pozwalają na kontakt wieloma kanałami komunikacji z jednego poziomu. To istotne w kontekście omnichannel. Żaden klient nie pozostanie bez odpowiedzi i wiedzy na temat statusu realizacji jego sprawy. Dodatkowo, zyska on możliwość wyboru preferowanego przez siebie sposobu komunikacji. Odpowiednio zaplanowana wysyłka mail i SMS może dostarczyć kolejnych szans sprzedażowych.

 

 

Zarządzaj relacjami z klientem na profesjonalnym poziomie

Wymienione wcześniej funkcje są istotne w budowaniu i podtrzymywaniu właściwych relacji z klientami, ale nie są jedynymi środkami odpowiadającymi za tę sferę obsługi klienta. Oprogramowanie contact center może być wykorzystywane na tysiące sposobów. Systell Contact Center, ze względu na swoją elastyczność, wyróżnia się na tle konkurencyjnych rozwiązań. Przekonało się o tym wiele firm, które wymagało implementacji spersonalizowanych funkcjonalności.

Każdy klient jest inny, co wymaga szczególnego podejścia. Systell Contact Center to efekt zrozumienia indywidualnych potrzeb, które zwykle mają ogromny wpływ na budowanie przewagi rynkowej firmy. Zapoznaj się z naszym oprogramowaniem contact center

 



Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu przesłania zamówionego e-booka oraz marketingu swoich usług. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności.