Nowe technologie w procesie obsługi klienta
19397
post-template-default,single,single-post,postid-19397,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.6,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Tempo zmian technologicznych na świecie jest niebywałe. W latach 90-tych, kiedy to rozkwit przeżywały wypożyczalnie kaset VHS nikt nie przewidywał, że film można nagrać nie na kasetę, lecz na płytę. Kiedy weszły więc na rynek płyty DVD, a później Blu-Ray, wypożyczalnie przeżywały drugą młodość. Ta jednak nie trwała długo. Jej zmierzch nastąpił gwałtownie, ustępując miejsca możliwościom Internetu. Dziś tylko z sentymentu przypominamy sobie obraz kolejki do kasy w wypożyczalni w chwili, kiedy ładuje nam się kolejny film na Netflixie. Dokładnie tak samo jest w innych branżach, w tym w contact center. Nowe technologie w procesie obsługi klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży 10 lat temu, kiedy to rozpoczynaliśmy przygodę z naszą firmą. Dlatego też w dzisiejszym wpisie chcemy puścić trochę wodze fantazji i spojrzeć wprzód. Chcemy spróbować przewidzieć, z czym będziemy mieć styczność w obsłudze klienta za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat.

 

Nowe technologie w branży Contact Center


1. Popularyzacja komunikacji Video

Komunikacja z klientem poprzez Video staje się coraz bardziej popularna. Kilka lat temu niektóre banki zaoferowały taką usługę swoim klientom. Od tego czasu jednak obserwujemy drastyczne przyspieszenie rozwoju technologii w tej formie komunikacji. Prym w tej materii wiedzie Facebook ze swoim Messenger-em, oraz Apple z FaceTime. O tym, jak dobre jakościowo jest narzędzie do komunikacji przez video przekonał się cały świat, kiedy to prezydent Turcji w 2016 roku wygłosił transmitowane w telewizji orędzie używając FaceTime, podczas domniemanej próby zamachu stanu. Przykład ten jest dość kontrowersyjny, jednak idealnie pokazuje siłę przekazu Video. Dlatego też nowe technologie w procesie obsługi klienta będą opierać się na Video – tego jesteśmy pewni. Zresztą odpowiednie zaplecze infrastrukturalne jest już dostępne dla każdej firmy na wyciągnięcie ręki. Mowa tutaj m.in. o 3CX

2. Boty i sztuczna inteligencja przybiorą na sile

Jeszcze nie tak dawno oglądaliśmy roboty obsługujące klientów tylko w filmach sci-fi. Aktualnie nowe technologie w procesie obsługi klienta sprawiły, że coraz częściej słyszy się o obsłudze przez roboty i sztuczną inteligencję. Popularne aktualnie chat-boty na Facebook Messengerze to tylko wierzchołek góry lodowej. Pod powierzchnią wody kryje się olbrzymi potencjał botów z prawdziwego zdarzenia, które mówią ludzkim głosem i są w stanie odpowiednio obsługiwać zaprojektowane procesy kontaktu z klientem. Dokładając do tego technologie sztucznej inteligencji i machine learning takich botów, otrzymujemy niezwykle interesującą wizję przyszłości, w której „żywych” agentów będzie wręcz ciężko odróżnić od ich robo-odpowiedników. Między innymi, z tego powodu jako Systell, nawiązaliśmy współpracę z polskim liderem, w tej branży – firmą Voicetel Communications.

Więcej o tej współpracy przeczytasz w naszych aktualnościach.

3. Zmierzch e-maili w obsłudze klienta

Nie, nie przepowiadamy absolutnej śmierci wiadomości e-mail. Kanał ten jak najbardziej pozostanie istotną formą komunikacji. Jednak sądzimy, że przestanie on mieć tak duże znaczenie w obsłudze klienta masowego. Jego rolę już od pewnego czasu przejmuje obsługa klienta w social media i trend ten będzie się tylko pogłębiać. Diametralną różnicą pomiędzy komunikacją via email, a przez social media jest jej responsywność. Wysyłając e-miał jesteśmy przyzwyczajeni, że ktoś tę wiadomość musi otrzymać na swoją skrzynkę i zapewne nie jesteśmy jedynymi, którzy piszą w ten sposób. Z tego względu oczekiwanie na odpowiedź trwa. W momencie, kiedy otrzymamy ją błyskawicznie, jesteśmy wręcz bardzo mile zaskoczeni. W social mediach sytuacja jest odwrotna. Wysyłając wiadomość np. na Facebooku istnieje społeczna presja do jak najszybszej odpowiedzi. Sam Facebook wywiera też tę presję pokazując użytkownikom średni czas odpowiedzi. Każda firma dąży więc do tego, aby był on jak najkrótszy. A dzisiejsi ludzie żyją w biegu. Tak samo też żyć będą zapewne przyszłe pokolenia. Stąd przewidujemy, że social media wkrótce w pełni zastąpią obsługę klienta realizowaną do tej pory e-mailowo.

4. Samoobsługa klientów

Ten sam argument, który został przytoczony w punkcie trzecim, dotyczy kolejnej naszej predykcji. Otóż wszechobecny brak czasu klientów sprawi, że będą musiały powstać takie nowe technologie w procesie obsługi klienta, które sprawią, że klient obsłuży się samodzielnie. Mogą być to np. tak inteligentnie zbudowane drzewa IVR, połączone z agentem botem z punktu drugiego, że w wielu kwestiach do obsługi klienta nie będzie wymagana interakcja z pracownikiem firmy. Oczywiście w ramach dbania o relacje z klientami całość procesu takiej samoobsługi zostanie również automatycznie zarchiwizowana w systemach contact center i CRM, aby w każdej chwili można było mieć wgląd do historii kontaktu.

5. „Samooutsourcing” obsługi klienta

Z samoobsługą klientów może też mieć związek wymyślone na poczekaniu sformułowanie „samooutsourcing” obsługi klienta. Są to wszelkiego rodzaju usługi typu concierge, które staną się w przyszłości bardzo popularne. W tym momencie na polskim rynku istnieje kilka firm, zajmujących się załatwianiem spraw za klientów. Jednak popularyzacja usług takich jak Alexa od Amazona wpłynie na cały rynek obsługi klienta. Przewidujemy, że w przeciągu kilku lat mogą powstać usługi, w których jako klienci będziemy komunikować się z tego typu Alexą i kierować do niej polecenia w stylu „Sprawdź status mojej reklamacji z Banku AXZ”. Następnie albo nastąpi kontakt bota z bankiem, albo zadanie to zostanie przekierowane do specjalnych call center, które załatwią za klienta sprawę i to one skontaktują się z bankowym call center, w celu sprawdzenia statusu reklamacji.

6. Machine learning zoptymalizuje pracę agentów contact center

Nowe technologie w procesie obsługi klienta nie dotyczą tylko samych kanałów komunikacji. Mogą one być również związane z codzienną pracą konsultantów contact center. Praca ta bywa monotonna ze względu na powtarzalność czynności. Taka sytuacja to idealne pole do zastosowania technologii sztucznej inteligencji i uczenia się maszynowego. Odpowiednio zastosowane oprogramowanie będzie mogło nauczyć się podstawowych czynności wykonywanych przez agentów, a następnie wykonać je za nich. W konsekwencji konsultanci będą mieć więcej czasu na realną obsługę klienta.



Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad,...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR /system zapowiedzi głosowych?  Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych systemów...
Czytaj więcej
Świętujemy 15-lecie Systell

Świętujemy 15-lecie Systell

Już od 15 lat wspomagamy Was w codziennych wyzwaniach, związanych z obsługą klienta! Dziękujemy za zaufanie i z nieustającym zapałem, zabieramy...
Czytaj więcej

Co to jest wallboard?

Wallborad to przede wszystkim narzędzie usprawniające pracę menedżera Contact Center. Umożliwia szybkie monitorowanie rzeczywistych przepływów połączeń, usprawnia procesy optymalizacji i...
Czytaj więcej

Co to jest Workflow?

Workflow - tłumacząc dosłownie z angielskiego jest to “przepływ pracy”, jednak co to oznacza w praktyce? W najszerszym ujęciu jest...
Czytaj więcej

Co to jest wydajność konsultantów?

Nawet najnowocześniejsze systemy call center nie są w stanie zapewnić samoistnie wysokich wyników sprzedaży lub zadowolenia klientów - kluczowym elementem...
Czytaj więcej

Co to jest webRTC?

WebRTC - służy do komunikowania się w czasie rzeczywistym poprzez sieć web. Do działania wykorzystuje on interfejs JavaScript API, aby go...
Czytaj więcej

Co to jest Team Viewer?

To oprogramowanie pomagające w spotkaniach online, dzieleniu się ekranem, tworzeniu konferencji internetowych i transferze plików między komputerami. Najczęściej wykorzystuje się...
Czytaj więcej

Typy kampanii

Typy kampanii - istnieje wiele rodzajów kampanii związanych z contact center, będą się one dzielić m.in. na: ● Wychodzące -...
Czytaj więcej