Eksperci sprzedaży nieustannie zadają sobie pytanie, czy cold calling jest skuteczny, i czy warto w niego inwestować. Internet jest pełen rozważań na ten temat. Poświęcono mu wiele konferencji i szkoleń. Ale dziś jest inaczej. W dobie pandemii zwątpienie w zimną sprzedaż nieco przygasło. Przedsiębiorcy, którzy walczą z ograniczeniami związanymi z Covid-19 wykorzystują każdą szansę, by zdobyć klienta i przetrwać. Cold calling jest, z całą pewnością, właśnie taką szansą. To dlatego popularność zyskuje outbound call center, czyli call center, którego zadaniem jest sprawna obsługa połączeń wychodzących i prowadzenie w ten sposób kampanii sprzedażowych.
Wymagania wobec współczesnego cold callingu
Niechlubną praktyką telemarketerów jest wykonywanie połączeń do kontaktów pozyskanych w dość przypadkowych okolicznościach. To właśnie taka ,,strategia” odpowiada za złą reputację cold callingu. Zabieranie czasu osobom, które nie oczekują na rozmowę sprzedażową bywa irytujące. W jakich okolicznaś? Sama próba podjęcia kontaktu nie jest niczym nagannym. Nie wpływa deprymująco na odbierającego połączenia potencjalnego klienta, a profesjonalni sprzedawcy są w stanie zaciekawić rozmówcę i przekonać go do zawarcia transakcji.
Irytujące bywają momenty, w których klient orientuje się on, że sprzedawca nie ma zielonego pojęcia z kim rozmawia, że nie wie, czy dzwonił już w tej samej sprawie wcześniej i nie orientuje się w potrzebach, aspiracjach, czy możliwościach rozmówcy.
W efekcie złych doświadczeń ze cold callingiem prowadzonym na niskim poziomie ludzie blokują w swoich telefonach numery irytujących sprzedawców, wzrasta popularność forów internetowych, na których użytkownicy ostrzegają się wzajemnie przed nękającymi telefonami, a wreszcie prawo ewoluuje w kierunku ograniczania możliwości kontaktowania się z osobami, które nie wyrażają na to zgody. Jak zatem, będąc telemarketerem, nie trafić na listę nieproszonych gości potencjalnych klientów? Warto poznać zwyczaje współczesnych klientów.
Dzisiejszy klient oczekuje od handlowców jak najpełniejszego dopasowania do jego preferencji: w tym m.in.:
・podstawowej wiedzy sprzedawcy o osobie, z którą się kontaktuje;
・personalizowanych ofert;
・taktu w wybieraniu pór dnia do nawiązywania kontaktu oraz częstotliwości prowadzonych rozmów.
Outbound call center idealnym wsparciem dla telemarketerów
Mając po drugiej stronie słuchawki wyedukowanego, coraz bardziej wymagającego klienta, praktycy cold callingu wykorzystują coraz bardziej precyzyjne i skuteczne narzędzia, by sprostać jego oczekiwaniom. Sięgają po potencjał internetu i systemów outbound call center.
Dzięki takim narzędziom sprzedawcy mogą przygotować się do rozmowy z klientem, np. przez sprawdzenie jego preferencji, czy zachowań na podstawie udziału we wcześniejszych kampaniach marketingowych. Mogą również na bieżąco kontrolować liczbę i jakość nawiązywanych kontaktów w odniesieniu do pojedynczego klienta, starając się optymalizować te wartości. Wśród wielu korzyści, jakie daje system outbound call center warto też wymienić jego wpływ na zwiększoną efektywność telemarketera – choćby przez możliwość wykorzystania skryptów, w tym skryptów wielopoziomowych. Dobrze opracowane skrypty pomagają trzymać się tematu rozmowy i łatwiej osiągać cele sprzedażowe. Są skuteczne, nawet, gdy agent nie trzyma się go sztywno, dość swobodnie operując wątkami.
Funkcje wspierające systemu outbound call center
Outbound call center jest częścią większego systemu, który obejmuje zarówno połączenia wychodzące, jak i połączenia przychodzące. Do głównych zadań takiego systemu należy optymalizacja komunikacji z aktualnymi, byłymi oraz potencjalnymi klientami. Stąd system call center na poziomie ogólnym posiada dużo więcej danych niż outbound call center. Można je wykorzystać, prowadząc cold calling.
Oprócz ogromnej ilości informacji najlepszy system call center oferuje wiele przydatnych rozwiązań:
・w kampaniach telemarketingowych agenci mogą wykorzystywać informacje płynące z historii klienta (jeśli taka już jest), a jeśli mamy do czynienia z osobą nieznaną systemowi można wprowadzić do bazy pierwsze dane i wykorzystywać je na późniejszych etapach życia tego klienta;
・nowoczesny system call center jest gotowy na wprowadzanie rozmaitych danych, które umożliwią wyszukiwanie i segmentowanie klientów według dowolnie wybranych kryteriów;
・system ten podejmuje akcje oparte o elastyczną bazy danych;
・w kolejnych kontaktach klienta z firmą konsultant może zaczerpnąć wiedzę o dotychczasowej jego historii i wykorzystywanych kanałach komunikacji;
・sprzedawcy mogą wspierać się skryptami, a w doskonalszej formie – skryptami wielopoziomowymi;
・system dostarcza wielopoziomowych raportów opisujących zachowania klientów oraz pracę telemarketerów pod dowolnie wybranym kątem.
Profesjonalni sprzedawcy korzystający ze wsparcia outbound call center mogą zwiększyć swoje wyniki nawet do 30%. Ich praca jest lepiej zaplanowana, a przez to bardziej efektywna. Przy tym do minimum redukują poziom negatywnych emocji u rozmówców, mając szansę jeszcze trafniej dobierać argumenty i trafiać w czas z próbą wykonania połączenia. To dobry krok w kierunku poprawy renomy branży.
