Bot

co-to-jest-bot
Bot
 

Co to jest bot?

Bot jest oprogramowaniem komputerowym mającym za zadanie naśladowanie zachowań ludzkich, w tym pozwalającym na prowadzenie rozmowy z użytkownikami urządzeń cyfrowych. Podstawą oprogramowania jest moduł rozpoznawania potocznej mowy ludzkiej i jej symulowania zarówno w formie tekstowej, jak i głosowej. Dzięki botom możliwe jest zastępowanie pracy konsultantów w centrach kontaktu z klientem w tych obszarach, w których mamy do czynienia z zadaniami powtarzalnymi, rutynowymi, występującymi w dużych ilościach.

Praca botów może opierać się na prostym systemie uczenia się, czyli działaniu według wprowadzonych do systemu zestawach reguł. Drugim rodzajem botów są bardziej zaawansowane systemy oparte na Machine Learning, czyli inteligentnym uczeniu się.

  boty w contact center statystyki  

Podstawowe funkcje bota

 

Zadaniem najczęściej wykonywanym przez bota jest informowanie użytkowników o firmie, jej produktach, usługach, aplikacji, etc., udzielanie odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania, kierowanie użytkowników na odpowiednie strony.

Boty doskonale sprawdzają się w roli asystenta klienta, przez co są popularnym rozwiązaniem w branży e-commerce. Bez względu na branżę są wykorzystywane w firmowej komunikacji wewnętrznej. To one właśnie udzielają odpowiedzi na powtarzające się pytania pracowników, np. o prawa do urlopu i świadczeń, czy obowiązki w zakresie BHP. Stosują je firmy branży rozrywkowej, czy informacyjnej, sugerując użytkownikom najodpowiedniejszy dobór filmów, audycji, programów do obejrzenia.

Boty służą firmom do badania opinii o produktach, usługach, jakości obsługi klienta i wielu innych aspektach działalności.

Kolejną, mniej oczywistą, jednak bardzo cenioną funkcją botów jest dostarczanie informacji o zapytaniach użytkowników i wsparcie rozbudowy bazy FAQ o zapytania dotąd nieujęte w bazie wiedzy.

 

Popularne miejsca wdrożenia bota

 

Niezwykle popularne stało się wykorzystywanie botów (chatbotów) w komunikatorach takich jak Messenger, Whatsapp, Skype. Chatboty są też obecne w mediach społecznościowych i aplikacjach. Doskonałym rozwiązaniem dla firm jest również aplikacja chatbota na stronie internetowej

 

Rola botów w contact center

 

Boty stosowane w systemach contact center automatyzują i przyspieszają proces obsługi klienta. Od momentu powitania, przez rozpoznanie intencji klienta, udzielanie odpowiedzi na pytania i kierowanie do odpowiedniego konsultanta – w przypadku bardziej złożonych zapytań, chatbot towarzyszy klientowi często w pełni zastępując kontakt z żywą osobą.

Włączenie bota do systemu contact center oznacza m.in.:
  • możliwość dodawania spraw do systemu z poziomu trwającego lub zakończonego czata,
  • pobieranie do systemu informacji o kliencie oraz historii kontaktu;
  • generowanie ticketów w systemie contact center, jeśli zapytanie zostanie złożone po godzinach pracy konsultantów.
 

Korzyści z wdrożenia bota

 

Bot poprawia efektywność contact center. Jego praca nie jest ograniczona ramami czasowymi, nie popełnia błędów wynikających ze zmęczenia, nadmiernego stresu lub utraty koncentracji. Może prowadzić konwersację z wieloma użytkownikami jednocześnie.

Zbieranie informacji o kliencie – bot poszerza bazę wiedzy o kliencie o informacje zdobyte w trakcie konwersacji.

Obniżenie kosztów działalności firmy – boty są alternatywą dla zatrudnienia kolejnych konsultantów. Dzięki nim możliwa jest znacząca redukcja kosztów prowadzenia contact center, w tym kosztów wynagrodzeń i szkoleń.

Większa satysfakcja klienta – możliwość samodzielnego zdobywania wiedzy i wykorzystywania botów jako źródła informacji jest obecnie bardzo pozytywnie oceniana przez użytkowników internetu, stąd udostępnienie sprawnego chatbota klientom jest dobrym sposobem na zwiększenie ich satysfakcji z obsługi.

 


Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu przesłania zamówionego e-booka oraz marketingu swoich usług. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności.