Co to jest wydajność konsultantów? Jak ją mierzyć oraz jakie korzyści przynosi to firmom? Przeczytaj nasz tekst i dowiedz się co zrobić, żeby poprawić wydajność swoich konsultantów!
Czynniki wpływające na wydajność konsultantów
Wpływ na wydajność konsultantów może mieć wiele różnych czynników. Najbardziej prozaiczne, takie jak na przykład hałas w pomieszczeniu, można w prosty sposób wyeliminować. Pomoże w tym zakup odpowiednich boksów, czy inwestycja w lepszej jakości słuchawki. Co jednak w przypadku, gdy problem tkwi w pracy konsultantów? Ciągła rotacja pracowników nie jest tu rozwiązaniem. Najczęstszymi przyczynami słabej wydajności konsultantów są między innymi małe umiejętności. Niska wiedza agentów może znacząco obniżyć jakość obsługi klienta w Twoim Call Center.
Innym powodem gorszej efektywności pracowników może być także złe przystosowanie systemu, na którym pracują. Odpowiednio skonfigurowany CRM – z czytelną historią kontaktów z klientem – może znacznie poprawić wydajność pracy agentów.
Negatywnie na wydajność konsultantów działać może także brak narzędzi menedżerskich, takich, jak nagrywanie rozmów, wallboard, czy możliwość generowania raportów z pracy konsultantów.
Jak zmierzyć wydajność konsultantów?
Wydajność pracy agentów można mierzyć na wiele różnych sposobów. Nie ma jednak jednego, idealnego klucza, według którego należy mierzyć efektywność wykonywanej przez konsultantów pracy. Istnieje jednak cała lista wskaźników, według których w można z dużą dokładnością określić, jak sprawują się nasi pracownicy. Można je podzielić na trzy grupy: skuteczność, doświadczenia klienta oraz pracę operacyjną agentów.
Do pierwszej kategorii możemy zaliczyć między innymi:
Skuteczność:
- Wskaźnik konwersji (Conversion Rate) – jest to stosunek liczby połączeń zakończonych sprzedażą do ogółu połączeń,Połączenia/rekord (Calls Per Record) – Liczba prób połączenia z kontaktem w jednej kampanii.
- Stopa kontaktów (Contact Rate) – wskaźnik skutecznych połączeń spośród zamkniętych rekordów w danej kampanii.
Doświadczenia klienta:
- Wskaźnik rekomendacji netto (NPS – Net Promoter Score).
- Wskaźnik satysfakcji klienta (C-SAT – Customer Satisfaction Index).
- Rozwiązanie sprawy klienta przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution).
- Wskaźnik jakości (Quality Scores).
- Wysiłek klienta (Customer Effort Score).
Praca operacyjna agentów:
- Odsetek nieobsłużonych połączeń (Abandon Rate).
- Średni czas rozmowy (Average Talk Time).
- Poziom obsługi (Service Level) – odsetek połączeń odebranych w określonym czasie.
- Średni czas oczekiwania na połączenie (Average Speed of Answer).
- Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (Average Waiting Time).
Według raportu Deloitte Customer Service Excellence 2022, najczęściej używanym narzędziem mierzenia satysfakcji klienta, był wskaźnik C-SAT. Na drugie miejsce, w porównaniu z badaniem z poprzedniego roku, spadł wskaźnik NPS. 17 % firm biorących udział w badaniu wskazało, że nie mierzy wskaźnika satysfakcji. Badania jasno jednak wskazują, że firmy, które badają satysfakcję klientów, mają dużo lepsze wyniki wydajności pracy konsultantów.
Raport Deloitte – Customer Service Excellence 2022
Jak poprawić wydajność konsultantów
Skoro istnieje tak wiele wskaźników oraz narzędzi do mierzenia skuteczności konsultantów, to czy podniesienie jakości ich pracy jest zadaniem niewykonalnym? Na szczęście nie! Wprowadzenie w życie kilku prostych kroków pomoże Twoim pracownikom zwiększyć wydajność, dzięki czemu poprawisz wyniki sprzedaży oraz ocenę satysfakcji z obsługi klientów.
- Podnoszenie umiejętności pracowników
Twoi pracownicy dzięki jakościowym szkoleniom oraz treningom podnoszącym ich umiejętności będą skuteczniejsi i będą podejmować lepsze i szybsze decyzje. Wykfalifikowana kadra pozwoli Ci szybciej rozładowywać kolejkę na infolinii, a także poprawić satysfakcję klientów. - Nagrywanie i podsłuchiwanie połączeń w czasie rzeczywistym
Możliwość rejestrowania połączeń nie tylko pomaga rozwiązywać spory miedzy firmą a klientem. Daje to także olbrzymie możliwości coachingowe. Dzięki opcji odsłuchania połączenia, możesz przeanalizować błędy popełniane przez Twojego konsultana, oraz wykorzystać nagrania do wyeliminowania ich w przyszłości. Dodatkowym plusem jest możliwość słuchania rozmów w czasie rzeczywistym – przydaje się to szczególnie jeśli zatrudniasz nowe osoby. W każdej chwili możesz podpowiedzieć coś konsultantowi. - Routing połączeń według umiejętności
Wydajność infolinii możesz podnieść dzięki umiejętnemu dobieraniu agentów do dzwoniącego klienta. Jak to działa? Zasada jest bardzo prosta – jeśli masz np. agenta, który mówi biegle po niemiecku, a na infolinię dzwoni osoba zza naszej zachodniej granicy, możesz automatycznie ustawić przekierowanie do tego agenta. Nie tylko szybciej rozwiążesz problem, lecz także zadbasz o satysfakcję Twoich klientów. - Automatyzacja
Dzięki usprawnieniu niektórych procesów, takich jak np. chat ze sztuczną inteligencją, która odpowiada klientom na najczęściej zadawane pytania, odciążysz swoich agentów od rozpraszających ich zadań. - Baza Wiedzy i scenariusze rozwiązywania problemów
Jeśli chcesz, żeby Twoi pracownicy mieli dostęp do wiedzy w każdej chwili, zadbaj o stworzenie Bazy Wiedzy. Dzięki dostępowi do konkretnych rozwiązań, Twoi konsultanci sami będą rozwiązywać problemy. Warto także zadbać o konkretne scenariusze rozwiązywania spraw klientów. Każdy z Twoich agentów powinien mieć dostęp do procedur, według których powinien dbać o wsparcie na infolinii. Dzięki temu nawet osoby z niewielką wiedzą mogą nieść pomoc klientom!
Zobacz też:
Co wpływa na jakość obsługi klienta?
Jak poprawić obsługę klienta dzięki chmurze?
