Głos Klienta (VOC) to zbiór czynności pozwalających poznać opinie, myśli i zachowania klientów. Służy podnoszeniu jakości świadczonych przez firmę usług. Sprawdź, jak odkryć Głos Klienta i jakie korzyści przynosi jego badanie.
Co to jest głos klienta (VOC)?
Głos Klienta (z ang. Voice of the customer – VOC) to zbiór opinii klientów na temat danej firmy. Głos Klienta to także termin, który odnosi się do zbierania informacji na temat doświadczeń oraz oczekiwań wobec produktów i usług. Proces ten koncentruje się na potrzebach oraz zrozumieniu wymagań klientów, co przekłada się na doskonaleniu jakości produkcji, czy serwisu.
Głos Klienta wykorzystywany jest często podczas procesu tworzenia nowych produktów, udoskonalania jakości obsługi klienta. Glos Klienta to „wsłuchanie się” w reklamacje, problemy oraz preferencje klientów.
Korzyści z badania Głosu Klienta
Badanie Głosu Klienta przekłada się bezpośrednio na ich satysfakcję. Poprawienie jakości produktów oraz usług korzystnie wpływa także na lojalność klientów wobec przedsiębiorstwa. Poprawa opinii klientów o firmie lub marce, ma pozytywny wpływ na proces decyzyjny podczas zakupów w danej firmie. Najważniejsze korzyści płynące z wykorzystania procesu Głos Klienta, to m.in.:
- poprawa jakości usług i produktów,
- zwiększenie sprzedaży,
- większe zaufanie i lojalność klientów,
- szybkie lokalizowanie problemów i wdrażanie niezbędnych poprawek,
- zaspokojenie potrzeb klientów.
Jak poznawać Głos Klienta (VOC)?
Skutecznym narzędziem, za pomocą którego poznasz Głos Klienta, są ankiety. Jak powinny wyglądać, żeby skutecznie badały Głos Klienta?
- zapewnij wiele kanałów przekazywania informacji. Ankieta powinna być dostępna w smartfonach, komputerach, tabletach,
- wielokanałowość odnosi się także do platform – wykorzystaj media społecznościowe, a także swoją stronę internetową (chat), czy infolinię,
- zachowaj zwartą formę – zbyt długie ankiety mogą zniechęcić klientów do pozostawienia swoich opinii. Zadbaj o to, żeby ankiety były przyjazne klientom,
- poinformuj klienta, że jego głos jest ważny. Dzięki temu klient poczuje, że firma liczy się z jego zdaniem.
