Projektowanie i modelowanie procesów biznesowych we współczesnych organizacjach pozwala usprawnić pracę w wielu obszarach działalności przedsiębiorstwa. Każdego dnia w firmie podejmuje się decyzje mające wpływ na jej przyszłe sukcesy i porażki. Dowiedz się, jak dzięki modelowaniu procesów możesz osiągać więcej sukcesów biznesowych i wpłynąć na doświadczenia klientów.
Czym jest i na czym polega modelowanie procesów biznesowych?
Analiza i modelowanie procesów biznesowych daje możliwość podniesienia efektywności całej firmy, poprzez planowanie, kontrolowanie i usprawnianie wdrożonych procesów.
Modelowanie procesów to graficzne odzwierciedlenie procesów biznesowych lub przepływów pracy. Podobnie jak w schemacie blokowym, poszczególne kroki procesu są rysowane, dzięki czemu zyskujemy kompleksowy przegląd zadań w procesie w kontekście środowiska biznesowego.
dzięki czemu organizacje mogą lepiej zrozumieć swoje wewnętrzne procedury, aby można było nimi zarządzać i zwiększać ich wydajność.
Modelowanie procesów jest istotnym elementem automatyzacji procesów, ponieważ najpierw należy utworzyć model procesu, aby zdefiniować zadania i zoptymalizować przepływ pracy, zanim zostanie on zautomatyzowany.
Proces BOK
Poznaj elementy procesu biznesowego
Proces biznesowy składa się z wielu elementów, które łącznie definiują, jakie działania są podejmowane, w jakiej kolejności, przez kogo i w jakich warunkach. Precyzyjne elementy mogą się różnić w zależności od metodologii i narzędzia użytego do modelowania, ale ogólnie mówiąc, w kontekście popularnej notacji BPMN (Business Process Model and Notation), można wyróżnić następujące kluczowe elementy:
- Zadania (Tasks): Reprezentują indywidualne aktywności lub działania, które są częścią procesu.
- Zdarzenia (Events): Wskazują, kiedy coś się dzieje w procesie. Mogą to być zdarzenia początkowe (rozpoczynające proces), środkowe (w trakcie procesu) lub końcowe (kończące proces).
- Bramki (Gateways): Kontrolują rozwidlenia, połączenia i równoległe przepływy w procesie. Mogą reprezentować decyzje, równoległość, połączenie i inne typy kontroli przepływu.
- Przepływy sekwencji (Sequence Flows): Strzałki lub linie wskazujące kierunek przepływu kontroli pomiędzy elementami procesu.
- Pula (Pool) i Tor (Lane): Pula reprezentuje głównego uczestnika (np. organizację) w procesie, podczas gdy tory wewnątrz puli wskazują różne role lub jednostki działające w ramach tego uczestnika.
- Komunikacja (Message Flows): Reprezentują komunikację między różnymi procesami lub między różnymi uczestnikami w procesie.
- Artefakty (Artifacts): Dodatkowe informacje lub anotacje, które pomagają w zrozumieniu procesu. Mogą to być adnotacje, grupy czy obiekty danych.
- Zintegrowane podprocesy (Sub-Processes): Pozwalają na skupienie się na części procesu jako na jednym elemencie, który może być rozwinięty, by pokazać bardziej szczegółowe kroki.
- Zdarzenia graniczne (Boundary Events): Zdarzenia, które są umieszczane na granicach aktywności (na przykład zadania lub podprocesu) i które są wyzwalane w odpowiedzi na coś, co się dzieje podczas wykonywania tej aktywności.
- Zdarzenia kompensacyjne (Compensation Events): Służą do obsługi sytuacji, gdy coś poszło nie tak i potrzebna jest jakaś forma kompensacji lub naprawy.
To tylko podstawowe elementy notacji BPMN, ale dostarczają one solidnych podstaw do modelowania większości procesów biznesowych. Ważne jest, aby zrozumieć, że różne narzędzia i podejścia do modelowania mogą wprowadzać dodatkowe elementy lub różnić się w pewnych aspektach.
Jakie są cele modelowania procesów
Głównym zadaniem modelowania procesów, jest znalezienie najbardziej optymalnego rozwiązania dla konkretnych operacji przeprowadzanych w firmie. Szczegółowe zaplanowanie działań na poszczególnych etapach procesu pozwoli ustalić założenia oraz zapobiec występowaniu błędów w chwili planowania.
Modelowanie procesów biznesowych przebiega w jasny sposób dla wszystkich uczestników biorących udział w procesie, tak aby przeprowadzone w przedsiębiorstwie działania, przynosiły jak najwięcej korzyści, przy jednoczesnym ograniczeniu przestojów i wszelkich trudności.
Cele procesów biznesowych odnoszą się do pożądanych rezultatów lub korzyści, które organizacja chce osiągnąć poprzez standardowe procedury lub operacje. W kontekście zarządzania procesami biznesowymi (BPM – Business Process Management) cele te są niezbędne do zapewnienia efektywności i skuteczności organizacji.
Oto kilka ogólnych celów procesów biznesowych:
- Efektywność operacyjna: Upewnienie się, że organizacja pracuje tak sprawnie, jak to tylko możliwe, minimalizując straty czasu i zasobów.
- Poprawa jakości: Zapewnienie, że produkty lub usługi spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów.
- Zwiększenie elastyczności: Adaptacja do zmieniających się warunków rynkowych, technologicznych lub regulacyjnych.
- Skalowalność: Możliwość szybkiego dostosowania się do wzrostu lub zmniejszenia działalności.
- Innowacyjność: Wspieranie kreatywności i innowacji w celu zaspokojenia potrzeb klientów i przewyższenia konkurencji.
- Zmniejszenie kosztów: Znalezienie sposobów na obniżenie kosztów operacyjnych.
- Zmniejszenie ryzyka: Zidentyfikowanie i minimalizacja potencjalnych zagrożeń dla organizacji.
- Komunikacja i kolaboracja: Poprawa współpracy między działami i zespołami, aby zapewnić płynne przepływy informacji i zasobów.
- Zadowolenie klienta: Zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientów z produktami lub usługami firmy.
- Zgodność z przepisami: Upewnienie się, że wszystkie działania są zgodne z obowiązującymi przepisami, standardami branżowymi lub wewnętrznymi wytycznymi.
Osiągnięcie tych celów wymaga ciągłego monitorowania, analizy i optymalizacji procesów biznesowych. Narzędzia i technologie BPM pomagają organizacjom w identyfikacji słabych punktów, automatyzacji zadań i monitorowaniu osiągów w czasie rzeczywistym.
Znaczenie procesów biznesowych dla analityków biznesowych
Procesy biznesowe oraz modelowanie procesów biznesowych mają kluczowe znaczenie dla analityków biznesowych. Modelowanie procesów biznesowych pozwala analitykom na dogłębne zrozumienie, jak działalność jest prowadzona, co pozwala lepiej zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz eliminować potencjalne zagrożenia. Modele procesów są graficznymi reprezentacjami, które pomagają w efektywnej komunikacji z różnymi interesariuszami w organizacji i ułatwiają wizualizację skomplikowanych koncepcji, służąc jako wspólny język między działami.
Poprzez modelowanie procesów biznesowych, analitycy biznesowi mogą zidentyfikować nadmiernie skomplikowane, powtarzające się lub nieefektywne procesy, które można usprawnić lub zautomatyzować. Dzięki temu można lepiej zrozumieć, które procesy nadają się do automatyzacji i jakie narzędzia mogą być najbardziej efektywne w realizacji projektu. Zrozumienie i modelowanie procesów biznesowych umożliwia identyfikację potencjalnych punktów niezgodności lub ryzyka, co pozwala na wprowadzenie odpowiednich kontroli i środków zaradczych. Modele procesów mogą także służyć jako narzędzia szkoleniowe dla nowych pracowników, pomagając im zrozumieć, jak działalność jest prowadzona.
Modelowanie procesów biznesowych dostarcza analitykom danych i wizualizacji niezbędnych do podejmowania uzasadnionych decyzji biznesowych. Zrozumienie procesów biznesowych jest kluczem do integracji różnych systemów IT w organizacji, zapewniając płynne przepływy danych i funkcji między nimi. Dla analityków biznesowych procesy i modelowanie procesów biznesowych są niezbędnymi narzędziami do analizy, optymalizacji i transformacji działalności, pozwalając lepiej rozumieć działanie organizacji, identyfikować obszary wymagające interwencji i wprowadzać poprawki w sposób efektywny i ukierunkowany.
Jakie są korzyści z zastosowania modelowania procesów?
Dobrze zamodelowany system do obsługi klienta zapewnia wizualizację procesów biznesowych. Pozwala ona na ich łatwiejszą kontrolę. Dzięki czemu użytkownicy mogą zrozumieć, jak działają procesy w ich obecnym stanie i jak można je ulepszyć. Z drugiej strony, dobrze zamodelowany system pomaga między innymi redukować koszty i oszczędzać czas pracy konsultantów.
Inne korzyści płynące z modelowania procesów obejmują:
- Poprawę wydajności oraz oszczędność czasu i pieniędzy – modelowanie procesów pomaga usprawnić proces, pomagając pracownikom biznesowym zwiększyć produktywność poprzez oszczędność czasu.
- Zyskanie przejrzystości pracy – modelowanie zapewnia przejrzysty przegląd procesu, identyfikując punkt początkowy i końcowy oraz wszystkie etapy pomiędzy nimi.
- Zapewnienie klientom lepszych doświadczeń – stosowanie modeli procesów zapewnia spójność i standaryzację w całej organizacji i powoduje, że klient czuje się ważny i zaopiekowany przez firmę. Wpływa to na jego doświadczenia i lojalność wobec firmy.
- Lepszą komunikację wewnątrz firmy – używając wspólnego języka procesu, ułatwia komunikację między użytkownikami w całej organizacji.
- Wsparcie strategii biznesowej – wspiera koordynację ludzi, systemów i informacji w całej organizacji.
- Możliwość natychmiastowego weryfikowania rezultatów poprzez przeprowadzanie symulacji oraz możliwość zmiany struktury modelu w dowolnym momencie w razie niepowodzenia bieżącego procesu.
Ponadto ogromną zaletą modelowania procesów biznesowych jest silna zależność mapowanego procesu z rzeczywistymi działaniami wewnątrz firmy. To przekłada się na zwiększenie szansy powodzenia procesu w praktyce.
Z pewnością stanowi ono doskonałe źródło usprawnień i weryfikacji dotychczas przeprowadzanych procesów. Możliwość zaprojektowania i bieżącej modyfikacji mapowanych procesów sprawia, że obecne w przedsiębiorstwie procesy mogą zostać usprawnione. Natomiast nowe pomysły pracowników mogą być zwizualizowane i przedstawione kierownictwu.
Modelowanie procesów biznesowych – przykłady
Jedne z najbardziej popularnych procesów biznesowych to:
- Procesy zakupowo-sprzedażowe
- Procesy gospodarowania i przydzielania zasobów finansowych i rzeczowych
- Procesy decyzyjne różnego szczebla
- Procesy logistyczne np. zmiana struktury organizacji
- Procesy organizacyjne w projekcie
Proces lejek sprzedaży
Modelowanie procesów biznesowych w contact center
Modelowanie procesów biznesowych w contact center to klucz do lepszego zrozumienia i optymalizacji działań w obrębie centrum obsługi klienta. Dzięki temu menedżerowie mogą precyzyjnie zidentyfikować, jakie działania są podejmowane, w jakiej kolejności, przez kogo i w jakich warunkach, co przekłada się na bardziej efektywną i wydajną obsługę.
Przez modelowanie procesów biznesowych możemy dokładnie prześledzić ścieżkę każdego połączenia, od momentu, gdy klient dzwoni, aż do momentu zakończenia interakcji. To pozwala na identyfikację wszelkich przeszkód i wąskich gardeł, które mogą opóźniać odpowiedź lub prowadzić do niezadowolenia klienta. W praktyce przekłada się to na szybsze czas reakcji, lepsze zrozumienie potrzeb klienta i bardziej profesjonalne podejście do każdej interakcji.
Nie tylko połączenia telefoniczne zostają uwzględnione. Współczesne contact center często obsługują wielokanałowe zapytania, łącząc połączenia telefoniczne, e-maile, czaty i media społecznościowe. Modelowanie procesów pozwala na zintegrowanie tych kanałów w jeden spójny system, co sprawia, że każdy kanał jest obsługiwany z tą samą jakością i skutecznością.
Dodatkowo, dzięki modelowaniu procesów, menedżerowie contact center mają możliwość analizowania efektywności różnych scenariuszy i strategii, aby zoptymalizować działania w czasie rzeczywistym. Można na przykład badać, czy pewne typy połączeń powinny być priorytetowo przekierowywane do bardziej doświadczonych konsultantów lub jakie szkolenia są potrzebne, aby poprawić jakość obsługi w określonych obszarach.
Modelowanie procesów w contact center to także doskonałe narzędzie do identyfikacji potrzeb szkoleniowych. Dzięki temu można zlokalizować obszary, w których konsultanci mogą potrzebować dodatkowego wsparcia lub szkolenia, co przekłada się na lepszą jakość obsługi i większą satysfakcję klienta.
W skrócie, modelowanie procesów biznesowych w contact center oferuje konkretną drogę do wyższej jakości obsługi, szybszej i bardziej spersonalizowanej interakcji z klientem oraz lepszego zrozumienia i reagowania na dynamiczne zmieniające się potrzeby rynku. Dla menedżerów contact center to klucz do utrzymania konkurencyjności i budowania trwałych relacji z klientami.
Dlaczego potrzebujesz oprogramowania do modelowania procesów biznesowych?
Jak już wcześniej wyjaśniliśmy modelowanie procesów biznesowych może przynieść wiele korzyści Twojej firmie. Pomaga eliminować ryzyko w Twojej działalności, poprawiać efektywność i przyspieszać procesy decyzyjne – to tylko niektóre z najważniejszych korzyści.
Warto aby narzędzie do modelowania procesów było dostosowane do konkretnych potrzeb Twojej firmy. Każda firma jest wyjątkowa, dlatego dogłębne zrozumienie Twoich wymagań jest niezbędne do zaprojektowania jak najlepszych rozwiązań.
Skontaktuj się z nami już dziś, nie możemy się doczekać, aby poznać Twoje potrzeby biznesowe!
