Outbound to działania wychodzące na zewnątrz podejmowane w marketingu i sprzedaży. 

 

Co to jest outbound w call center?

Outbound – są to działania, które (w uproszczeniu) służą pozyskiwaniu klientów przez firmę. Istnieje ich wiele rodzajów, m.in. akcje mailingowe/sms-owe czy też telesprzedaż. Jest to jednak nie tylko łapanie kontaktu z nowymi osobami, ale także utrzymywanie go z istniejącymi klientami. Można to robić np. poprzez przedłużanie umów lub umawianie się na spotkania handlowe. Outbound, poza działaniami sprzedażowymi, służy także tworzeniu relacji, w czym pomaga przekazywanie potencjalnym klientom ważnych informacji związanych z firmą. Jest to więc bardzo rozbudowany zbiór zadań, który umożliwia osiągnięcie wielu celów.

 

Na czym polega outbound w call center?

Outbound (wychodzące) call center to dokładne przeciwieństwo inbound (przychodzące) call center. W ramach outbound call center, zamiast odbierać połączenia, konsultanci w wykonują połączenia do klientów – sami bądź za pośrednictwem specjalnie skonfigurowanych do tego mechanizmów. Większość outbound call center koncentruje się na sprzedaży. Agenci mają listę kontaktów, z którymi mogą się skontaktować, i zazwyczaj używają oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) do śledzenia i zarządzania ich interakcjami.

Agenci pracujący w ramach outbound call center mają zupełnie inny cel niż agenci pracujący w inbound call center, ponieważ ich praca nie skupia się na czekaniu na połączenie, odebraniu go i odpowiedzeniu na pytania klienta bądź udzieleniu mu wsparcia. Zamiast tego konsultanci outbound call center zwykle mają do osiągnięcia sprzedaż lub inne cele i aktywnie kontaktują się z potencjalnymi klientami, aby je osiągnąć.

Podczas gdy przychodzące centra telefoniczne przyjmują głównie połączenia od istniejących lub potencjalnych klientów, wychodzące centra telefoniczne najczęściej dzwonią do istniejących lub potencjalnych klientów. Ooutbound call center wykonują połączenia wychodzące do potencjalnych i obecnych kupujących. W szczególności zespoły sprzedażowe często wykorzystują połączenia wychodzące jako sposób na cold calling do potencjalnych klientów w celu poinformowania ich o ofertach, rabatach i różnych oferowanych przez nich produktach lub usługach. Ponadto outbound call center są znane z dzwonienia do klientów w celu przeprowadzenia ankiet telefonicznych i zbierania badań rynkowych.

 

Realizacja działań outbound call center

Praca konsultantów działających w ramach outbound call center może skupiać się na następujących obszarach:

  • Telemarketing, oferowanie produktów lub usług, przedstawienie nowej oferty obecnym klientom, przedstawienie oferty nowym lub potencjalnym klientom, informowanie o rabatach i promocjach, przedłużanie wygasających umów.
  • Umawianie spotkań z klientami.
  • Generowanie leadów.
  • Windykacja należności.
  • Przeprowadzanie ankiet dotyczących satysfakcji pozakupowej (z produktu, poziomu i jakości świadczonych usług, z obsługi klienta).

 

Na co zwrócić uwagę w realizacji działań outbound call center?

Typ działań wpływa na wiele obszarów funkcjonowania firmy. Konsultanci powinni posiadać umiejętność perswazji oraz zdolność do nawiązania więzi z rozmówcą, dzięki czemu uda mi się wzbudzić zainteresowanie klienta czy zatrzymać jego uwagę. System powinien być wyposażony w odpowiednie i możliwe do konfigurowania mechanizmy automatycznych dialerów, które mogą być programowane wedle potrzeb firmy – zgodnie z założeniami kampanii. Istotne jest również zgromadzenie odpowiedniej bazy danych kontaktów oraz na przykład historii ich relacji, kontaktu z firmą oraz realizowanych w tej firmie zakupów i zamówień.

 

Czym różni się outbound od inbound w call center?

Terminy „outbound” i „inbound” odnoszą się do dwóch różnych rodzajów działań w centrach telefonicznych, które mają na celu obsłużenie połączeń od lub do klientów.

Inbound oznacza, że ​​centrum telefoniczne otrzymuje połączenia od klientów, którzy dzwonią w celu uzyskania pomocy, informacji lub dokonania transakcji. Przykłady takich połączeń to zamówienia, zgłoszenia problemów, zapytania o informacje lub pomoc techniczną. W przypadku działań inbound, agenci call center odpowiadają na pytania i problemy klientów oraz dokonują rejestracji i obsługi zamówień.

Outbound oznacza, że ​​centrum telefoniczne wykonuje połączenia do klientów w celu przeprowadzenia ankiety, sprzedaży lub promocji produktu lub usługi. Przykłady takich połączeń to badania rynkowe, sprzedaż produktów, umawianie spotkań lub promowanie nowych produktów. W przypadku działań outbound, agenci call center inicjują połączenia z klientami i starają się sprzedać lub promować produkt lub usługę, a także zbierać informacje zwrotne na temat produktów lub usług firmy.

A zatem, zasadnicza  różnica między działaniami inbound a outbound w centrum telefonicznym polega na tym, że w zależności od rodzaju, połączenia są albo przychodząc, albo wychodzące. W obu przypadkach, różny jest też inicjator rozmowy. 

 

Powiązane słowa:

Inbound

 
Powiązanie artykuły:
 
Marta Grządzielska 14.02.2019
Łączy swoje wieloletnie doświadczenie w obszarze customer care z innowacyjnym myśleniem na temat marketingu. Zawsze o krok przed trendami. Tworzy strategie, które  inspirują do nieustannego poszukiwania coraz doskonalszych sposobów na poprawę zadowolenia i obsługi klienta.