Co to jest webRTC? | SYSTELL
17430
page-template-default,page,page-id-17430,bridge-core-1.0.6,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-0.1.0,qode-theme-ver-18.2,qode-theme-bridge,evc-predefined-style,wpb-js-composer js-comp-ver-6.0.5,vc_responsive
 

Co to jest webRTC?

Acceptable Waiting Time

to uśredniony, akceptowalny czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem. Wartość wyrażona w jednostkach czasu. 

 

Wróć do słownika pojęć

Acceptable Waiting Time

to uśredniony, akceptowalny czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem. Wartość wyrażona w jednostkach czasu. 

 

Wróć do słownika pojęć

Activity Based Costing

metoda zarządzania kosztami, polegająca na dopasowaniu kosztów do poszczególnych działań lub produktów niezbędnych przy produkcji bądź obsłudze w organizacji.

 

Wróć do słownika pojęć

Adherence to schedule

/inaczej obciążenie agenta, utilization/

wartość określająca przez jaką część czasu pracy, agent był zajęty. W skład tego wchodzi czas przeprowadzonych rozmów oraz obsługa skryptu i inne zajęcia związane z obsługą klienta.

 

Wróć do słownika pojęć

Analiza mowy

narzędzie służące do analizy treści rozmowy konsultanta z klientem, w celu uzyskania pożądanych informacji. Dostępna jest opcja z wyszukiwaniem pod kątem słów lub fraz kluczowych. Dzięki niemu marketingowcy, zyskują dostęp do opinii klientów bez konieczności ponownej rozmowy. Poza tym analiza mowy ułatwia klasyfikowanie, wyszukiwanie i śledzenie wskaźników, dotyczących świadomości marki, jakości świadczonych usług i poziomu satysfakcji.

Przeczytaj więcej w ,,Analiza mowy, co to oznacza?”

 

Wróć do słownika pojęć

ATT

/Average Talking Time/

średni czas rozmowy konsultanta z klientem. Należy umieć rozróżnić ATT z definicją ATH (Average Handling Time), oznaczającego średni czas obsługi. Oba pojęcia odnoszą się do miary czasu w branży call center jednak ATH jest pojęciem bardziej ogólnym. Obejmuje on również czas oczekiwania klienta i całą zarejestrowaną rozmowę z konsultantem. Natomiast ATT nie uwzględnia wstrzymania, tylko konwersację od słów przywitania po odłożenie słuchawki.

W zrozumieniu różnicy pomoże wzór, służący do obliczenia Average Talk Time:

average_talk_time

Wróć do słownika pojęć

B2B 

/Business to business/

relacja i współpraca pomiędzy firmami. Obejmuje zakres przygotowywania ofert, realizacji zamówień i potwierdzenia ich odbioru, dokonywania płatności i innych transakcji lub usług. B2B to także świadczenie usług pomiędzy partnerami biznesowymi, dostawcami, dystrybutorami i nawiązywanie wspólnych korzyści i relacji biznesowych.

Przykładem B2B jest

 

Wróć do słownika pojęć

CX

/Customer Experience/

określa wrażenie pozostawione na kliencie po kontakcie z daną firmą. To także suma doświadczeń i emocji związanych z marką produktu lub samym przedsiębiorstwem na każdym etapie współpracy i przez cały okres trwania relacji klienta z firmą.


 

To szerokie zagadnienie możemy podzielić na bardziej szczegółowe procesy wpływające na Customer Experience:

  • Doświadczenie klienta związane z procesem sprzedaży. W skrócie opisuje przeżycia klienta związane z procesem zakupowym i wrażenia klienta po zakończeniu.
  • Doświadczenie klienta związane z działaniami marketingowymi. Tutaj można wskazać sposób w jaki informacje o firmie dostały się do klienta.
  • Wcześniejsze doświadczenia klienta z daną firmą lub marką. Opinie byłych i obecnych klientów wpływające na pozyskiwanie nowych.
  • Doświadczenie klienta związane z usługą lub produktem. Wiele wskaźników wpływa na ostateczną ocenę firmy np. wygoda korzystania, łatwość dostępu, gwarancja, jakość wykonania itp.

Doświadczenia klienta jest związane z obsługą klienta. Interakcja konsultanta i jego postawa często przeważa podczas wyrabiania opinii. Okazuje się, że klienci lepiej wspominają i mówią o firmach, gdzie lepiej traktuje się nie tylko klienta, ale również pracowników.

 

Wróć do słownika pojęć

Cross channel 

zagadnienie z dziedziny marketingu, polega na integracji wszystkich dostępnych kanałów i urządzeń do komunikacji a także równoczesnego zaangażowania z klientami w elastyczny oraz unikalny sposób. Taki model integralności jest bardziej popularny i lepiej przyjmowany przez odbiorców w porównaniu do akcji, bazujących jedynie na wybranych kanałach przekazu.


W ankiecie przeprowadzonej przez Experian Marketing Services i Forrester Consulting, wzięło udział 428 firm. Na podstawie danych stwierdzono, że

  • 45% marketerów integruje ze sobą co najmniej dwa dowolne kanały komunikacji.
  • 2/3 respondentów zgadza się ze stwierdzeniem, że „priorytetem jest integracja wszystkich kanałów prowadzenia działań marketingowych„.
  • Tylko 24% ankietowanych potrafi zintegrować dane z różnych źródeł, by uzyskać spójny profil konsumenta w czasie rzeczywistym.

 

Poznaj kanały komunikacji marketingowej i ich podział 

Kanały komunikacji z klientami według Manitu

ebook_skuteczna_komunikacja_klientem

 

Powiązane pojęcia w słowniczku: omnichannel, multichannel

 

Wróć do słownika pojęć

Disaster center

odtwarzanie awaryjne to miejsce oddalone od głównej lokalizacji, powstałe aby zapobiec utracie danych i uniknąć przerwania usługi w przypadku awarii. Polega na przełączeniu wszelkiej działalności operacyjnej do ośrodka zapasowego. Dzięki temu czas ograniczonej dostępności zmniejsza się do minimum. Przyczyny utraty danych dzieli się na naturalne, wynikające z kataklizmów i klęsk żywiołowych i na te spowodowane przez człowieka, czyli wycieki danych lub błędy.

 

Wróć do słownika pojęć

Efekt WOW

zjawisko polegające na wywołaniu pozytywnego zaskoczenia klienta, gdy usługa lub produkt przewyższa oczekiwania konsumenta. Wykorzystywane w strategii Customer Experience. Efekt WOW ma na celu przede wszystkim zbudowanie pozytywnej relacji i podniesienie zadowolenia klienta.

Przykłady Międzynarodowe Targi Poznańskie – 

 

https://www.linkedin.com/pulse/jak-oszcz%C4%99dzi%C4%87-600-000-pln-rocznie-dzi%C4%99ki-systemowi-contact-grabski/

 

Wróć do słownika pojęć

Aktualności

Blog