Webinar - wdrożenie Systell Contact Center BDC

Sesja Q&A - Pytania i odpowiedzi uczestników webinaru

• Czy można tagować kontakty na kilku poziomach?

  Tak. Oprócz identyfikacji klienta wg danych osobowych, mamy również możliwość oznaczania rekordu klienta tagami. Dzięki tagom możemy filtrować bazę klientów, czy tworzyć ich grupy np. na potrzeby kampanii reklamowej.

• W jaki sposób będę wiedział z jakimi pytaniami dzwonią klienci i jakie połączenia odbiera call center?

  Statystyki na ten temat możemy pozyskać na różne sposoby. Omówię dwie sytuacje:

  1. Statystyki z centrali telefonicznej – wychwytujemy wybory klienta dokonane na IVR. Jeśli do centrali zostały podpięte numery odpowiadające np. poszczególnym markom lub działom, to dowiemy się ile osób dzwoniło do konkretnych marek, czy działów.

  2. Jeżeli na etapie wybranego numeru nie wiemy, jaka jest intencja klienta, to wykorzystujemy odpowiednio zaprojektowany formularz. Zaznaczając w nim wynikające z rozmowy określone opcje, konsultant zidentyfikuje temat / problem klienta. Każdy parametr zaznaczony lub wypełniony w formularzu będzie można odczytać w raporcie.

• Czy przygotowanie skryptu ma sens, czy lepiej zostawić pracownikom dowolność?

  Biorąc pod uwagę, że często do call center zatrudniani są ludzie z niewielkim doświadczeniem, warto przygotować skrypt jako formę drogowskazu. Pomoże on konsultantowi postawić pewnie pierwsze kroki, szybciej zwiększyć swoją efektywność, a patrząc od strony klienta – stworzy wrażenie profesjonalnej obsługi.

  Skrypt pozwala w łatwy sposób pokazać konsultantowi cele rozmowy, o których trzeba pamiętać, prowadząc ją. Agent musi poruszyć określone kwestie, aby pozyskać pożądane informacje. Warto wziąć to pod uwagę, rozważając wprowadzanie skryptów.

• Jak ma się do tego systemu RODO - czy można wpisywać klienta bez jego zgody do systemu?

  Proponowałbym pozyskać zgody klienta. W jaki sposób?

  1. Na etapie IVR – klientowi mogą zostać odczytanie formuły prawne dotyczące UODO i w ustalony sposób, zgodny z prawem, wyrazi zgodę na przetwarzanie danych;

  2. W trakcie rozmowy – zanim konsultant zapisze dane klienta powinien uzyskać zgodę na przetwarzanie danych klienta i np. oznaczyć wyrażenie (lub niewyrażenie) takiej zgody w specjalnym formularzu.
• Czy widoczne będą połączenia wykonane, ale nieodebrane przez klienta?

  Tak. To jeden z podstawowych KPI mierzonych w call center, by ocenić pracę konsultanta. Mierzymy ile połączeń agent wykonał, a ile było skutecznych. Warto dodać, że istnieje więcej podobnych opcji – odebrane, nieodebrane, poczta głosowa, zajętość, itd.

• Czy moduł ma API do pobierania danych z DMS?

  Tak. Nasz moduł posiada swoje API.  Należy jednak sprawdzić, czy drugi system (ten, który ma być zintegrowany) również jest zdolny do komunikacji (przez API, Webhook, itp.).

• Czy istnieje możliwość integracji z CRM tak, by historia kontaktów była automatycznie importowana z Autoteamem?

  Jeżeli importer wyrazi zgodę i dostawca wesprze technologicznie – Systell jest do niej gotowy.

• Czy jest możliwość identyfikacji klienta? Co z klientami posiadającymi kilka samochodów?

  Jeżeli mamy klienta w module CRM (mamy jego nr telefonu i sparowane jego dane, chociażby imię i nazwisko), wówczas na podstawie informacji z centralki system przeszukuje bazę i znajduje numer telefonu i dane klienta. Możemy zobaczyć każdy z przypisanych samochodów, posiadanych przez zidentyfikowanego klienta.Jeżeli mamy klienta w module CRM (mamy jego nr telefonu i sparowane jego dane, chociażby imię i nazwisko), wówczas na podstawie informacji z centralki system przeszukuje bazę i znajduje numer telefonu i dane klienta. Możemy zobaczyć każdy z przypisanych samochodów, posiadanych przez zidentyfikowanego klienta.

• Czy istnieje możliwość integracji z CRM-em (tak, by historia kontaktu była tam automatycznie importowana), ale w Autostacji?

  Możliwa jest taka integracja, gdzie przekazujemy historię kontaktu do crm, ale crm musi na to pozwolić.

• Jaki jest system raportowy? Z jakimi systemami współpracuje?

  Pierwszą grupą raportów są raporty graficzne:

  Obecnie w kwestii raportów zarządczych zalecamy korzystanie z raportów Microsoft Power BI. Dzięki temu rozwiązaniu, oprócz ponad 100 raportów standardowych, można korzystać raportów dostarczających niestandardowych danych (zbieranych i zestawianych z różnych poziomów systemu). Warto też zwrócić uwagę na bardzo atrakcyjną grafikę tych raportów.

  Druga kategoria to raporty online:

  Są to wallboardy online, które pokazują na bieżąco sytuację na linii.

• Czy jest dostępne demo systemu, aby można było zapoznać się z jego funkcjonalnością?

  Tak. Zapraszamy do korzystania 🙂

  Wypróbuj system bezpłatnie.

  Wypróbuj system bezpłatnie.

• Jak wyglądają w systemIe checkboxy dotyczące RODO? Może Pan pokazać?

  

• Jak wygląda raport połączen nieodebranych? Czy możemy go zobaczyć ,,na żywo"?

  

• Jak wyglądają poziomy dostępów do systemu - jakie uprawnienia mają agenci CC, a jakie osoby nadzorujące zespół?

  Staramy się tak projektować dostępy, żeby osoba uprawniona miała możliwość pozyskać tylko takie informacje, które są potrzebne do wykonywania jej zadań.

  Nasz system dostosowujemy też do specyfiki działu np. uprawnieni pracownicy z działu reklamacji widzą dane dotyczące tego działu, ale już nie widzą danych z innych części firmy (według ustaleń).

  Dostępy mogą być również dopasowane do funkcji, np. w pionie menadżer może widzieć swój zespół, menadżer wyższego szczebla widzi kilka działów. Idąc dalej, podobnie mają się możliwości importu, eksportu, filtrowania bazy, etc.

• Czy system może być zintegrowany z Salesforce?

  Tak. Integracje

  Dodam jeszcze, że system może być zintegrowany z każdym systemem, który również jest zdolny do integracji.

• Według jakich parametrów możemy wyciągnąć raport?

  Patrząc z perspektywy technologii – według każdego parametru, który jest uwzględniony w posiadanej bazie.

  Rekomendujemy rozwiązanie Microsoft Power BI, gdzie można pozyskać dowolny rodzaj i liczbę danych, zbudować czytelny dashboard zarządczy, który zbierze istotne KPI.

• Czy zadania/tickety do działów można określić czasowo (do wykonania w określonym czasie). Czy są alerty u adresata ? Czy można raportować czas reakcji na zadania lub też zrealizowane/ niezrealizowane?

  Można. Możemy zastosować KPI, np. SLV, SLA i pochodne, które będziemy mierzyć. Możemy również alertować czas przekroczenia lub raportować czas podejmowania ticketów oraz rozmów i wskazywać na liście konkretne przypadki przekroczenia czasów.

  Do raportowania służą statusy procesu – zawsze jest przypisany określony status początkowy, np. nowy. Następnie przypisywane są kolejne statusy, aż do końcowego. Status końcowy może mieć różną wartość, np. końcowy zrealizowany i końcowy niezrealizowany.

• Czy wymaga się, by na Systell pracowali wszyscy pracownicy w stacji dealerskiej?

  Nie muszą, ale to jest decyzja która niesie za sobą określone konsekwencje.

  Jeśli ktoś nie pracuje na systemie, to nie mamy możliwości wyciągnięcia raportów dotyczących jego pracy. Nie wiemy jaka jest j efektywność pracownika.
• Jakiego rzędu koszty wiążą się z podpięciem Państwa API do DMS?

  Jest to projekt informatyczny – żeby określić koszty musimy wiedzieć, na czym konkretnie w Państwa przypadku będzie polegać integracja. Zapraszam do konsultacji!

• Z którymi systemami można się zintegrować?

  Nasz system może być zintegrowany z każdym systemem, który również jest zdolny do integracji.

  Integracje

• Czy można wyciągnąć dane z systemu raportowania i zestawić z KPI oraz wyznaczyć na konkretny dział lub konsultanta?

  Można – to jest zadanie, które zrealizujemy, wykorzystując Microstoft Power BI. Można tam zdefiniować cele (wskaźnik KPI) i pokazać graficznie realizację KPI.

• Powiedział Pan, że możecie zrobić integrację przy wsparciu importera. Na rynku jest kilka wiodących systemów - Autostacja, Softvig, Rogowiec, itd. Czy z którymś z tych systemów wspomniana integracja już działa?

  Dotychczasowe integracje były realizowane przy wsparciu działu IT firmy i w oparciu o dostęp do danych dotyczących np. rekordu, pojazdu / nr VIN, czy wizyt serwisowych. Na tej podstawie następuje prezentacja danych konsultantom.

• Czy wszyscy pracownicy w firmie muszą pracować na tym systemie? Czy może tylko dział CC, a inne działy będą tylko otrzymywały na maila informację o nowym tickecie ze wszystkimi danymi?

  Jest taka możliwość, ale nasuwa mi się pytanie – czy biznesowo ma to sens?  Załóżmy, że wyślemy ticket do innego działu.  Jak sprawdzimy (zaraportujemy), co ten dział z nim zrobił?

• Jak wygląda raportowanie połączeń utraconych/nieodebranych. Czy jest lista callback, aby agenci mogli oddzwonić?

  Tak, możemy. Są w systemie raporty połączeń odebranych, nieodebranych. Możemy je mailowo wysyłać do kadry menadżerskiej, czy pokazać w formie listy połączeń nieodebranych.

• Czy można nagrywać połączenia na telefony komórkowe?

  W odniesieniu do połączeń przychodzących system ma taką funkcjonalność jak logowanie numeru komórkowego jako wewnętrzny numer w centralce. Możemy nagrać i zaraportować wszystkie połączenia przychodzące bezpośrednio na numer GSM, jako numer zalogowany do centrali – jak i połączenia transferowane z pierwszej linii centralki lub pracowników BDC.

  W przypadku połączeń wychodzących z numerów GSM, raportowanie ruchu wychodzącego wymaga zastosowania dodatkowej usługi od operatora komórkowego tzw. MDM. Integrując się z tą usługą, możemy zaraportować ruch wychodzący.

• Czy istnieje możliwość zbierania w systemie zapytań z różnych kanałów zdalnych - Messenger, formularze kontaktowe na stronie itp.? Tak, by automatycznie tworzyło się z tego zgłoszenie w systemie?

  Tak. Większość kanałów takich, jak formularz, czy czat daje możliwość zdefiniowania na wstępnie interakcji tematu rozmowy. Te tematy parkują na oddzielnej skrzynce funkcyjnej i na tej podstawie system kieruje sprawy.

  Inaczej wygląda ten proces w przypadku kanału Messenger. Jest on podobny do kanału telefonicznego, gdzie intencja klienta jest rozpoznawana w trakcie korespondencji. W tej sytuacji konsultant w trakcie rozmowy otwiera zgłoszenie.

• Czy jest podział połączeń przychodzących z różnych marek albo możliwość raportowania z podziałem na numery?

  Jeżeli przypiszemy do danego numeru jedną markę, a do drugiego numeru drugą markę, to będziemy wiedzieli ,że dzwoni klient w sprawie tej, czy innej marki. Raportowanie z podziałem na numery jest możliwe.

• Jak wygląda integracja z operatorem?

  Operator wystawia numerację na łącza SIP trunk standard. To pozwala naszej platformie obsłużyć połączenia.

• Czy można raporty rozbudować według własnych potrzeb?

  Tak. Jesteśmy otwarci na możliwość przygotowywania specyficznych raportów pod daną branżę i firmę. Jeszcze więcej opcji analitycznych i graficznych jesteśmy w stanie dostarczyć przy wykorzystaniu Microsoft Power BI.

• Czy będąc właścicielem kilku salonów sprzedaży, można porównać dane między sobą?

  Jeśli jesteśmy w stanie wyraportować jakieś elementy pracy konkretnego agenta, to tak samo jesteśmy w stanie wyraprotować te paramatery w podziale na salony. To wyłącznie kwestia wizualizacji raportów.

• Czy konsola jest na wszystkich agentów i czy jest możliwy podział agentów z informacją z kim z jakim numerem rozmawia?

  W systemie jest dostępny widok stanu agentów, który pokazuje, czy agent aktualnie rozmawia, a jeśli tak to z jakim numerem.

• Zakładając, że agentami systemu będą tylko wybrani pracownicy - działy CC/BDC, a zadania typu oddzwonienia będziemy eksportować do zewnętrznego komunikatora lub na skrzynkę mailową, to czy odpowiedź zwrotna ze skrzynki mailowej na dedykowana skrzynkę Państwa systemu z zachowaniem np. tematu wiadomości, może automatycznie powiązać się ze sprawą w systemie oraz potwierdzić wykonanie zadania?

  To podstawowa funkcjonalność modułu ticketowego, który jest częścią naszego systemu. Z poziomu sprawy wysyłamy mailowo informacje wewnątrz organizacji. Wymagane jest, aby odpowiedź zachowała nr ticketu. Korespondencja trafi do systemu i zostanie to pokazana w jednym wątku wraz z historią aktywności.

• Czy Systell jest operatorem, czy trzeba mieć swojego?

  Świadczymy usługi operatorskie, aczkolwiek klienci mają często swoich operatorów. W kwestii doboru operatora istnieje dowolność, ale musimy pamiętać, że łącze telefoniczne musi mieć formę cyfrową, czyli SIP trunk.

• Co innowacyjnego wyróżnia Systell?

  Zaletą naszego systemu jest m.in. możliwość nagrywania połączeń na telefony komórkowe, definiowanie formularzy i procesów rozdzielających sprawy między działami czy integracja z Microsoft Power BI.

• Czy do systemu można "wgrać" skrypty rozmów? Czy istnieje możliwość tworzenia zadań w ramach działów na tzw. "giełdę"? Czy konsultant w ramach systemu będzie widział tylko kartotekę klienta czy także kartotekę auta?

  Ad. 1. Tak. Formularz jest edytowalny – możemy wprowadzić tekst rozmowy, pola do wypełnienia, przyciski, które ułatwią przebieg rozmowy i raportowanie.

  Ad. 2. Tak.

  Ad. 3. Tak, jeśli integrujemy się z systemem zezwalającym na odczyt informacji o aucie, jesteśmy w stanie pokazać ustalone dane konsultantowi.

• Czy jest zakładka "oddzwonionych" pozytywnie połączeń?

  Może być jeśli jest taka potrzeba. Z naszych obserwacji wynika jednak, że zwykle częściej wykorzystuje się raportowanie statusu sprawy (czy sprawa została załatwiona sprawa, czy nie).

• A jak z wychodzącymi z różnych marek? Czy system rozróżnia, jeśli tak, to w jaki sposób?

  Jeśli pytanie dotyczy zaplanowanych działań to z poziomu kampanii, możemy ustawić, że dla właścicieli samochodów jednej marki wyświetlimy się z numerem infolinii tej marki, a do właścicieli innej marek – z numerem tej innej marki.

  Możemy też ustawić short kody, gdzie określamy jakim numerem chcemy się wyświetlać jako agent.

• Czy na jednym systemie mogą pracować dwa salony w dwóch różnych lokalizacjach? Czy wdrażaliście już system w takim podziale?

  Mogą i mamy takiego klienta, który w ten sposób działa.

• Czy będzie historia połączeń dla całej firmy i raportowanie, jeśli tylko dział CC będzie korzystał z platformy, a reszta firmy nie?

  Tak, jeśli cała firma pracuje na wirtualnej centrali przez nas podłączonej.

• Czy licencje są per linia?

  Systell Contact Center licencjonujemy nasz produkt per zalogowany użytkownik. Per linia licencjonujemy wirtualną centralę.

• Czy można usuwać zadania? Chodzi mi o telefon np. z pomyłką. Czy można ,,sprzątać w systemie''?

  Możemy dla pewnych ról uwzględnić możliwość usuwania zadań, ale nie ma takiej możliwości np. dla agenta.

  Nasuwa się pytanie, czy jest sens usuwania pomyłek? Czy nie dobrze byłoby wiedzieć ile mamy takich pomyłek? Nie zawsze jest sens sprzątać w systemie.
  Być może lepiej zainteresować się skąd te pomyłki się biorą.