WIRTUALNA CENTRALA TELEFONICZNA PBX

Wirtualna centrala telefoniczna PBX – podsumowanie

• Jak pomoże Ci wirtualna centrala telefoniczna PBX od Systell?

  Wirtualna centrala telefoniczna PBX dostarczana przez Systell to intuicyjne narzędzie telekomunikacyjne, które umożliwia prowadzenie doskonałej komunikacji, pozwala na pracę w chmurze i jest niedrogie w eksploatacji. Wirtualną centralę telefoniczną możesz wykorzystywać z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. Funkcjonalności oferowane przez wirtualną centralę pomagają efektywnie zarządzać Twoją firmą. Ułatwiają sprawowanie kontroli nad realizacją zadań, dostarczają wiedzy na temat natężenia rozmów w czasie i pomagają czuwać nad wysoką jakością komunikacji.

• Czy wirtualną centralę można skonfigurować samodzielnie?

  Wirtualna centrala VOIP pozwala na samodzielnie budowanie schematów centrali, tak, by dopasować je do swoich potrzeb. Dzięki temu firma może sterować ruchem połączeń, np. przez kolejkowanie rozmów, żadne z połączeń nie będzie utracone, a każda osoba dzwoniąca zostanie połączona z odpowiednim rozmówcą lub działem.

• Jakie są funkcje wirtualnej centralki?

  Jeśli nie wiesz, jak wirtualna centralka może poprawić sytuację Twojej firmy, porozmawiaj z nami o jej możliwościach. Takie funkcjonalności jak kolejkowanie połączeń, nagrywanie rozmów, poczta głosowa, menu głosowe, IVR, automatyzacja połączeń oraz wiadomości SMS to w dzisiejszych czasach must have nowoczesnej organizacji. Pozwalają przenieść obsługę klienta na wysoki poziom, a tym samym zwiększyć zadowolenie klientów i wpłynąć na zwiększenie zysków przedsiębiorstwa. Nagrywanie rozmów ułatwi Ci szkolenie pracowników call center lub działu obsługi klienta. W oparciu o zarejestrowane połączenia możesz wyeliminować błędy w przekazywaniu informacji do klientów. Jeśli jesteś sprzedawcą, nagrywanie połączeń może Cię ustrzec przed utratą dowodów w postępowaniu kontrolnym dotyczących spraw reklamacyjnych.

  Jak jeszcze wirtualna centrala pomoże Ci w obsłudze połączeń? Wygodny panel klienta dostarczy Ci wszelkich informacji, które pozwolą Ci na merytoryczne prowadzenie rozmów. Klient nie jest związany godzinami pracy Twojej organizacji, ponieważ wirtualna centrala realizuje również połączenia na telefon komórkowy, a zatem możesz rozmawiać w dowolnym miejscu i czasie.

• Jak przebiega monitorowanie pracy agentów przy użyciu wirtualnej centrali?

  Głównym narzędziem, które pozwala podnosić jakość pracy konsultantów jest system raportów wirtualnej centrali  i możliwość ich analizowania. Przede wszystkim obszar obserwacji dotyczy połączeń wychodzących oraz przychodzących. Analiza opiera się o takie statystyki, jak: 

  – średni czas rozmów przychodzących i wychodzących. 

  – liczba połączeń nieodebranych (nieobsłużonych)

  – wskaźnik dostępności infolinii,

  – dane dotyczące kolejek w przedziale na dni i miesiące,

  – procent połączeń odebranych,

  – agenci zalogowani do kolejek,

  – call tracking – śledzenie ścieżki połączeń,

  – łączny czas rozmów przychodzących i wychodzących.

  To tylko niektóre z istotnych raportów, które warto generować, żeby poprawić efektywność pracy konsultantów i zadowolenie klientów. Nowoczesne systemy wykorzystujące wirtualną centralę umożliwiają także opcję tworzenia lub zamówienia dedykowanych raportów. Dzięki temu można śledzić dane niezbędne do oceny jakości pracy w danej branży. 

  Kluczową kwestią jest także analityka. Zbieranie danych przez system nie spowoduje, że konsultanci będą pracować skuteczniej, jeśli nie przeprowadzi się odpowiedniej analizy danych. Umiejętne wykorzystanie zebranych informacji może przełożyć się nie tylko na lepszą efektywność pracy, lecz także na większą sprzedaż i lepszy poziom satysfakcji klienta. Analityka pozwala uniknąć sytuacji, w których liczba aktywnych konsultantów będzie zbyt mała w stosunku do liczby dzwoniących na infolinię. Analiza pomaga lepiej przewidywać takie sytuacje i utrzymywać jakość obsługi na wysokim poziomie. Dzięki analizie danych dowiesz się także, z jakich kanałów kontaktu najchętniej korzystają Twoi klienci i z łatwością dostosujesz się do ich potrzeb. 

  Analizę danych możesz wykorzystać także w celu motywacji pracowników. Jeśli zauważysz, że są obszary, które można poprawić, szczególnie pod kątem sprzedaży, możesz zaplanować dodatkowy system motywacyjny w postaci premii za realizację konkretnych wskaźników. Poprawi to realizację w zaniedbanych dotychczas aspektach i zwiększy morale pracowników. Wszystko to wpływa pozytywnie na pracę całego zespołu, jeśli tylko umiejętnie wykorzystasz zebrane w systemie dane. 

  Kolejnym obszarem, który jest istotny pod kątem podnoszenia efektywności pracy, jest analizowanie satysfakcji klientów. Wykorzystanie tego narzędzia pozwala zrozumieć zachowania konsumentów, a także poprawić elementy, które tego wymagają. Dwa najczęściej wykorzystywane rodzaje badań, to ankieta sms oraz ankieta telefoniczna. Ta pierwsza pozwala na otrzymanie informacji zwrotnej niemal natychmiast po zakończonej rozmowie. Klient dostaje wiadomość z krótkim pytaniem, z prośbą o odpowiedź. Zazwyczaj jest to po prostu liczba odnosząca się do oceny jakości obsługi. Dzięki temu firma w szybkim czasie może zebrać najistotniejsze informacje na temat obszarów wymagających poprawy. Druga forma ankietowania, telefoniczna, działa na podobnej zasadzie, lecz wykorzystuje system komunikatów głosowych. Badanie zazwyczaj odbywa się po rozmowie z konsultantem – klient słyszy komunikat, po którym do wyboru ma jedną z odpowiedzi na klawiaturze numerycznej. Zdarzają się także ankiety z pytaniami otwartymi, w których klient zamiast wyboru odpowiedniej cyfry, ma możliwość wypowiedzi, która jest nagrywana, a następnie analizowana. 

  W poprawie jakości pracy konsultantów pomaga także nagrywanie rozmów. Narzędzie to szczególnie często wykorzystywane jest przez menedżerów call center do szkoleń pracowników. W jaki sposób można wykorzystać możliwość magazynowania nagrań? Konsultant wraz z przełożonym odsłuchują przeprowadzoną z klientem rozmowę i analizują ją. Dzięki temu menedżer wskazuje obszary, które wymagają poprawy i wraz z konsultantem wdrażają je w życie. Jest to jeden z najlepszych sposobów, dzięki którym praca agenta na infolinii staje się bardziej wydajna. Dzięki temu umiejętności osób pracujących w call center podnoszą się, co przekłada się na większą efektywność pracy i zadowolenie klientów. Nowoczesne centrale telefoniczne pozwalają także na podsłuchiwanie rozmów w czasie rzeczywistym. Funkcjonalność ta umożliwia menedżerom call center na bieżąco reagować na rozmowy konsultantów z klientami. Jest to opcja przydatna szczególnie w początkowym etapie pracy agentów. Niewielka wiedza i doświadczenie często nie pozwalają na udzielenie poprawnej odpowiedzi. Możliwość podsłuchu rozmowy i szeptania do słuchawki konsultantowi pozwala w dyskretny sposób pomóc osobie dzwoniącej już przy pierwszym kontakcie. Narzędzie to także pomaga w nauce i umożliwia nabieranie doświadczenia przy asyście bardziej doświadczonego pracownika. 

• Jak dzięki wirtualnej centrali zautomatyzować pracę biura obsługi klienta?

  Zwiększenie efektywności pracy w Biurze Obsługi Klienta można osiągnąć na kilka sposobów. Jednym z nich jest wykorzystanie możliwości, jakie daje wirtualna centrala. Nowoczesne systemy, wraz z rozwojem technologii, stają się bardziej rozbudowane. Te najlepsze mają wbudowany szereg narzędzi, dzięki którym można poprawić wiele aspektów takich, jak obsługi klienta, wyniki sprzedażowe, czy efektywność pracy konsultantów. 

  Narzędziem, jakim dysponują osoby zarządzające contact center, jest możliwość automatyzowania niektórych zadań. Na czym polega automatyzacja? Jest to zastąpienie pracy człowieka wykorzystując komputer, w celu wykonywania pewnych powtarzalnych procesów. Dzięki wykorzystaniu systemów, człowiek może być skutecznie zastąpiony przez maszynę. Pozwala to między innymi na zaoszczędzenie czasu, który konsultanci mogą przeznaczyć na inne, ważniejsze zadania. Zaletą wdrożenia automatycznych procesów w firmie jest także oszczędność zasobów ludzkich oraz pieniędzy. Wykorzystanie komputera do obsługi prostych, powtarzalnych czynności, pozwala również na uniknięcie błędów – oprogramowanie, które dostanie konkretne zadanie, wykona je tak samo za każdym razem. Dzięki wdrożeniu automatyzacji praca w contact center staje się bardziej efektywna.

  Z automatyzacją możemy spotkać się między innymi dzwoniąc na infolinię. Drzewo IVR nie jest obecnie jedynie zbiorem pustych komunikatów, które prowadzą do odpowiedniego działu. Dzięki komputerom można chociażby od razu połączyć klienta z przypisanym do niego doradcą. Automatyczne rozpoznawanie numeru daje również możliwość wyświetlenie na ekranie konsultanta okna z najważniejszymi danymi klienta. Pracownik w szybkim czasie może zapoznać się z historią zgłoszeń, czy preferencjami dzwoniącego. Znacznie zwiększa to szybkość rozwiązywania problemów i zamykania zgłoszeń przy pierwszym kontakcie. Automatyzacja wykorzystywana jest także w działaniu chatbotów. Maszyna odpowiada na większość zapytań przesłanych przez klientów. Wiele pytań jest powtarzalnych, co pozwala zaprogramować system, żeby udzielał odpowiedzi automatycznie. Dopiero jeśli klient nie otrzyma satysfakcjonującej go informacji, może poprosić o pomoc konsultanta. Proces ten nie tylko odciąża pracowników, lecz także przyspiesza obsługę klienta. Na podobnej zasadzie działają voiceboty. Wielu klientów miało z nimi styczność nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Komputer przetwarza zapytanie klienta i odpowiada wykorzystując technologię Text2Speech. Podobnie jak w przypadku chatbotów, asystenci głosowi potrafią odpowiadać automatycznie na zadane pytania. 

  Wykorzystując wirtualną centralę telefoniczną, można zwiększyć efektywność pracy także w innych aspektach. Jednym z nich jest automatyczne przydzielanie zadań. Dzięki temu procesowi w firmie zdecydowanie sprawniej można zarządzać pracownikami i poprawić wydajność ich pracy. Taka funkcjonalność polega na rozdzielaniu zadań poszczególnym konsultantom lub całym zespołom, w sposób zautomatyzowany. Żeby przydzielanie zadań działało skutecznie, musi zostać odpowiednio zaprogramowane. Sprawnie działający proces zarządzania poszczególnymi poleceniami pozwala skrócić czas reakcji na zgłoszenia oraz czas potrzebny na jego rozwiązanie. Automatyczne przydzielanie zadań wykorzystywane jest między innymi w branży IT, produkcyjnej, czy w biurach obsługi klienta. W contact center proces ten obecny jest chociażby w działach reklamacyjnych i serwisowych. Działa na zasadzie ticketów, czyli poszczególnych zgłoszeń od klientów. Komputer dzięki przeanalizowaniu otrzymanego zgłoszenia może przekierować je do konkretnego konsultanta bądź zespołu. System można zaprogramować tak, żeby przydzielał tickety pod kątem umiejętności i doświadczenia pracowników bądź stopnia trudności zadania. Na etapie wdrożenia oprogramowania można stworzyć odpowiednią strategię dystrybucji zgłoszeń dla całej organizacji. Pomaga to rozdzielać zadania wśród dużych grup pracowników, znacznie skracając czas potrzebny na reakcję. Automatyzacja w przydzielaniu zadań pomaga w poprawie poziomu obsługi klienta w firmie, a także dzięki wykorzystaniu technologii pozwala na obniżenie kosztów operacyjnych.

  Dzięki wykorzystaniu nowoczesnego systemu contact center, można wykorzystać także możliwości, jakie daje sama centrala. Istotnym narzędziem, które pomaga klient w skontaktowaniu się z obsługą klienta bez konieczności czekania na połączenie z konsultantem, jest funkcja automatycznego oddzwaniania. Wśród klientów dzwoniących na infolinię, większość woli opcję oddzwonienia niż konieczność czekania na połączenie. Funkcjonalność polega na tym, że osoba, która dzwoni do biura obsługi, z menu głosowego może wybrać opcję oddzwonienia wybierając odpowiedni numer na klawiaturze. Połączenie następnie jest przerywane, a numer trafia do kolejki, która następnie jest obdzwaniana przez konsultantów. Poprawia to zadowolenie klientów, a także skraca czas, jaki klienci spędzają czekając na połączenie.

• Ile kosztuje wirtualna centrala?

  Ze względu na niskie koszty wdrożenia i eksploatacji jest chętnie wykorzystywana w małych i średnich firmach. Szerokie możliwości integracji oraz zaawansowane funkcje systemu kuszą też duże przedsiębiorstwa. Wirtualną centralę wybierają w szczególności te firmy, które funkcjonują w złożonej lub rozproszonej strukturze, gdzie odbywanie rozmów telefonicznych lub prowadzenie telekonferencji nie generuje dodatkowych kosztów. Również profesjonalne, duże call center stosują rozwiązania, w których wirtualna centrala VOIP jest istotnym elementem składowym.