Case study - Urząd Miasta
Historia jednostki administracji publicznej
Dowiedz się, jak usprawnić komunikację w urzędzie i zwiększyć zadowolenie petentów z jakości i szybkości załatwianych spraw.
O urzędzie
Naszym klientem jest urząd dużego miasta z licznymi jednostkami podległymi.
Urząd aktywnie wspiera rozwój społeczny i gospodarczy, koncentrując się na poprawie jakości życia obywateli. Angażuje mieszkańców w procesy decyzyjne, zapewniając dostęp do szerokiego zakresu usług i informacji online.
Główne potrzeby i wyzwania
Nasz klient, urząd miasta, zmagał się z wyzwaniami związanymi z obsługą dużego wolumenu zgłoszeń mieszkańców, zapewnieniem ich prywatności zgodnie z RODO, efektywnym zarządzaniem zadaniami pracowników oraz zapewnieniem szybkiego dostępu do informacji. Dostarczenie naszego systemu umożliwiło anonimizację danych w kontaktach, automatyzację podziału zgłoszeń według kategorii i lokalizacji, ułatwienie identyfikacji spraw przez pracowników, zarówno wewnątrz urzędu, jak i pracujących zdalnie, oraz szybką reakcję na zdarzenia i zlecenia. Nasze rozwiązanie usprawniło komunikację i zwiększyło efektywność pracy urzędu, odpowiadając na kluczowe potrzeby naszego klienta.
Zgodność z obowiązującym prawem
Potrzeba zabezpieczenia wymienianych informacji i przechowywanych danych zgodnie z wymogami przepisów RODO.
Przyspieszenie wymiany informacji
Ułatwienie procesu wyszukiwania danych o petencie i przyspieszenie obsługi spraw mieszkańców.
Unowocześnienie komunikacji z mieszkańcami
Zapewnienie sprawnej komunikacji z mieszkańcami także za pomocą aplikacji dla mieszkańców.
Wykorzystane rozwiązania
Systell Contact Center
Moduł RODO
CRM
IVR
Systell Contact Center
Implementacja systemu contact center zwiększa dostępność dla urzędu dla mieszkańców. Dzięki obsłudze telefonicznej, mailowej i SMS-owej, a także elektronicznemu obiegowi dokumentów i autoresponderom potwierdzającym odbiór, mieszkańcy mogą łatwiej i szybciej załatwić swoje sprawy. Funkcja możliwości oddzwaniania dodatkowo zwiększa efektywność komunikacji, zapewniając, że każdy wniosek zostanie należycie obsłużony.
Moduł RODO
Systell wdrożył do systemu moduł RODO, dzięki któremu możliwe jest przechowywanie danych zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.
CRM
Systell zapewnił urzędnikom możliwość dzwonienia bezpośrednio z okna CRM. Dodatkowo zabezpieczył możliwość wykonywania i odbierania połączeń bez względu na działanie CRM. To znacznie zwiększyło komfort komunikacji z mieszkańcami.
Moduł IVR
W urzędzie został wdrożony system IVR, dzięki któremu próba nawiązania kontaktu przez mieszkańca zawsze kończy się sukcesem. System daje dzwoniącemu możliwość wyboru połączenia z konkretną komórką lub osobą w urzędzie.
Czas pierwszej odpowiedzi
CSAT
Wyższa wydajność
Korzyści po wdrożeniu
Wyższa efektywność urzędników
Dzięki automatyzacji powtarzających się procesów pracownicy mogą poświęcić czas na efektywną obsługę mieszkańców.
Lepszy kontakt z mieszkańcami
Udostępnienie nowych form kontaktu pozwoliło mieszkańcom na korzystanie z wygodniejszych opcji komunikacji, co wpłynęło na poprawę oceny obsługi klient
Wyższy poziom bezpieczeństwa
Zabezpieczenia zgodne ze standardami obowiązującymi instytucje publiczne.
Odpiszemy lub oddzwonimy jeśli zostawisz nam numer do kontaktu