Jak pielęgnować lojalnych klientów? Poznaj sposoby na rozwijanie biznesu, dzięki bazie stałych nabywców.
Dziś każdy stały klient jest niczym nieoszlifowany diament czekający na odkrycie. W tym artykule zabierzemy Cię w podróż po świecie biznesu, gdzie lojalni klienci są prawdziwymi bohaterami naszych czasów. Odkryjemy, dlaczego ich wartość jest nie do przecenienia i jak zwykłe transakcje mogą przekształcić się w trwałe, wzajemnie korzystne relacje. Będziemy inspirować się mądrością gigantów takich jak Apple i Amazon, by zrozumieć, jak pielęgnować tę cenną bazę klientów. Odkryjmy wspólnie tajemnice lojalności klientów, które mogą zmienić oblicze Twojego biznesu!
Spis treści:
- Odkrywanie potęgi stałych klientów
- Stały klient w dynamicznym świecie biznesu
- Nieocenione korzyści z posiadania stałych klientów
- Unikalna wartość stałych klientów
- Sztuka tworzenia lojalności klientów
- Moc pracy z ekspertami CX
- Przyszłość contact center
- Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami
Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Odkrywanie potęgi stałych klientów
Przywołajmy słowa Chipa Bella – Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale zmuszą swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą. Stałym klientom, którzy regularnie wybierają nasze produkty i usługi, zawdzięczamy nasz biznesowy sukces. Badania wykazały, że Lojalni klienci wydają średnio o 67 proc. więcej i dokonują zakupów o 90% częściej, niż nowi klienci (1). Wzorując się na gigantach takich jak Apple i Amazon, zrozumiemy, jak cenne jest budowanie i pielęgnowanie lojalnej bazy klientów.
Stały klient w dynamicznym świecie biznesu
Ostatni rok był czasem niezwykłych zmian w biznesie. W obliczu globalnych wyzwań, takich jak rosnąca inflacja, firmy zaczęły doceniać wartość stałych klientów. Zamiast kosztownego pozyskiwania nowych klientów, coraz więcej firm stawia na rozwijanie relacji z tymi, którzy już im zaufali. Stały klient to nie tylko źródło przychodu, ale i solidny fundament w niestabilnych czasach.
Nieocenione korzyści z posiadania stałych klientów
Stałych klientów można porównać do skarbnicy pełnej złota. Nie tylko zapewniają stabilne przychody, ale są też ambasadorami naszej marki. Dodatkowo, utrzymanie stałego klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. To ekonomiczne podejście, które przynosi długoterminowe korzyści.
Weźmy następujący przykład:
Wyzwanie:
Przedsiębiorstwo specjalizujące się w sprzedaży ekologicznych produktów do domu zauważyło, że wielu klientów dokonuje jednorazowych zakupów, ale nie wraca na kolejne. Firma chce zwiększyć lojalność klientów i zachęcić ich do regularnych zakupów.
Rozwiązanie:
Firma postanowiła skorzystać z możliwości oferowanych przez swoje contact center, by stworzyć program lojalnościowy i personalizować obsługę klienta.
Krok 1: Segmentacja Klientów
- Wykorzystując system contact center zespół analizuje historię zakupów i dane klientów, by zidentyfikować tych, którzy dokonali co najmniej jednego zakupu.
- Klienci są segmentowani na podstawie częstotliwości zakupów, wartości wydanych pieniędzy i rodzajów kupowanych produktów.
Krok 2: Personalizowana Komunikacja
- Dedykowani konsultanci contact center kontaktują się telefonicznie lub e-mailowo z wyselekcjonowanymi klientami, informując ich o korzyściach płynących z częstszego korzystania z oferty firmy.
- Klienci otrzymują personalizowane propozycje, np. zniżki na produkty, które wcześniej kupili lub na te, które mogą ich zainteresować na podstawie wcześniejszych zakupów.
Krok 3: Wprowadzenie Programu Lojalnościowego
- Przedsiębiorstwo uruchamia program lojalnościowy, w ramach którego klienci zbierają punkty za zakupy, które mogą wymieniać na zniżki lub darmowe produkty.
- Konsultanci contact center informują o programie lojalnościowym podczas rozmów z klientami, zachęcając ich do rejestracji i wyjaśniając korzyści.
Krok 4: Regularne Sprawdzanie Zadowolenia
- Konsultanci regularnie kontaktują się z klientami, by zapytać o opinie na temat produktów i usług. Takie działanie pokazuje klientom, że ich zdanie jest ważne i że firma dba o ich satysfakcję.
- Wszelkie uwagi i sugestie klientów są wykorzystywane do ulepszania oferty i procesów obsługi.
Efekt:
Dzięki personalizowanemu podejściu i wprowadzeniu programu lojalnościowego, firma zauważyła wzrost liczby powtarzających się zakupów. Klienci czuli się docenieni i bardziej zaangażowani w relację z marką. Regularne sprawdzanie zadowolenia klientów i dostosowywanie oferty do ich potrzeb spowodowało wzrost poziomu satysfakcji oraz lojalności.
Ten przykład udowadnia, że skuteczne wykorzystanie możliwości contact center może znacząco przyczynić się do budowania trwałych relacji z klientami i zwiększenia ich lojalności.
Unikalna wartość stałych klientów
Stali klienci to nie tylko dochód, to także bezcenne źródło informacji zwrotnych, które pomagają nam ulepszać produkty i usługi. Długotrwałe relacje z klientami to fundament zrównoważonego rozwoju. Co więcej, lojalni klienci rzadziej odchodzą do konkurencji, co daje nam znaczącą przewagę rynkową.
Sztuka tworzenia lojalności klientów
Tworzenie lojalności klientów to nic innego jak sztuka. Kluczowe jest tu indywidualne podejście – personalizacja jest naszym potężnym narzędziem. Mapowanie podróży klienta odsłania przed nami całą gamę możliwości zrozumienia i spełnienia ich potrzeb. Dodatkowo, wykorzystanie inteligentnych narzędzi ankietowych umożliwia nam śledzenie i udoskonalanie ich doświadczeń z naszą marką. Przyjrzyjmy się, jak znane marki rozwijają lojalność klientów 👇
Przykład Apple:
Apple jest mistrzem w budowaniu i utrzymywaniu relacji ze swoimi klientami. Ich podejście można podzielić na kilka kluczowych aspektów:
Ekosystem Produktów: Apple stworzyło ekosystem, w którym każdy produkt jest ze sobą powiązany. Kiedy klient kupuje iPhone’a, naturalnym krokiem jest zakup iPada, MacBooka czy AirPodsów. Te produkty są zaprojektowane tak, aby działały razem bezproblemowo, co zachęca klientów do pozostania w „świecie Apple”.
Sklepy Apple i Genius Bar: Wizyta w sklepie Apple to więcej niż tylko zakupy; to doświadczenie. Sklepy są zaprojektowane tak, aby były przyjazne i otwarte, a personel, znany jako Geniusze, jest dobrze przeszkolony, aby pomagać, edukować i rozwiązywać problemy. To tworzy silną więź między klientami a marką.
Program Lojalnościowy: Apple oferuje program lojalnościowy dla klientów biznesowych, oferując specjalne ceny i oferty dla stałych klientów. Chociaż program nie jest tak widoczny jak w przypadku innych firm, jego istnienie podkreśla wartość, jaką Apple przywiązuje do długoterminowych relacji z klientami.
Przykład Amazon:
Amazon to kolejny przykład firmy, która skutecznie pielęgnuje swoją bazę stałych klientów.
Amazon Prime: Kluczowym elementem strategii Amazon jest program Amazon Prime. Daje on klientom dostęp do bezpłatnej szybkiej dostawy, a także do ekskluzywnych treści, takich jak filmy, muzyka i specjalne oferty. Program Prime tworzy silne poczucie wartości i przynależności, zachęcając klientów do częstszego i regularnego korzystania z usług Amazon.
Personalizacja Rekomendacji: Amazon wykorzystuje zaawansowane algorytmy do analizy historii zakupów i zachowań przeglądania, aby dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów. Ta personalizacja sprawia, że klienci czują się rozumiani i doceniani, co zwiększa ich zaangażowanie i lojalność wobec marki.
Obsługa Klienta i Łatwość Zwrotów: Amazon stawia na wyjątkową obsługę klienta, oferując łatwe i bezproblemowe procesy zwrotów. Dzięki temu klienci czują się bezpieczni wiedząc, że w przypadku problemów, Amazon szybko i skutecznie je rozwiąże.
Wnioski dla Innych Firm:
Przykłady Apple i Amazon pokazują, że kluczem do pielęgnowania stałych klientów jest tworzenie ekosystemu produktów i usług, które są ze sobą ściśle powiązane i uzupełniają się. Ważne jest również oferowanie wyjątkowych doświadczeń klientom oraz wykorzystywanie danych do personalizacji oferty. W tym zadaniu wyjątkowo dopasowanym i pomocnym narzędziem jest system contact center, który pomaga identyfikować klientów, badać ich potrzeby i utrzymywać indywidualny charakter komunikacji z nimi. Firmy mogą czerpać inspirację z tych gigantów, dostosowując te strategie do swoich unikalnych biznesowych realiów i potrzeb swoich klientów.
Jakie rozwiązania można wprowadzać w firmach? Poznajmy sposoby na pielęgnowanie lojalnych klientów:
- Rozwijać własne ekosystemy produktów i usług, które wzajemnie się uzupełniają, tworząc silne powiązania między różnymi zakupami klientów.
- Zainwestować w doskonalenie obsługi klienta, tworząc przyjazne i pomocne punkty kontaktowe, podobnie jak Genius Bar w Apple.
- Oferować unikalne programy lojalnościowe lub członkostwo premium, dostosowane do potrzeb i zachowań ich specyficznych grup klientów.
- Wykorzystywać dane i algorytmy do personalizowania oferty, podobnie jak Amazon, aby lepiej zrozumieć i przewidywać potrzeby klientów.
Moc pracy z ekspertami CX
Jak mówił Peter Drucker, „Najważniejszym celem biznesu jest tworzenie klienta”. Współpraca z doświadczonymi dostawcami Customer Experience (CX) otwiera nowe możliwości w zakresie rozwoju i pielęgnacji stałych klientów. Z odpowiednimi narzędziami, technologiami i wiedzą, możemy nie tylko przetrwać w niepewnych czasach, ale także kwitnąć.
Przyszłość contact center
W dobie ciągłych zmian, istotne jest, aby nie pozostawać w tyle za trendami w branży contact center. Czego mogą się spodziewać firmy korzystające ze wsparcia tego rodzaju systemów w aspekcie ich rozwoju?
Przyszłość contact center będzie kształtowana przez innowacje technologiczne, integrację kanałów komunikacji i rozwój umiejętności interpersonalnych konsultantów. Wszystkie te elementy będą miały kluczowe znaczenie w budowaniu i utrzymywaniu lojalności klienta. Wykorzystanie AI do personalizacji interakcji, rozwój omnichannel dla spójnych doświadczeń, zaawansowane technologie analizy głosu dla lepszego zrozumienia emocji klientów, a także rozwijanie umiejętności agentów, aby stali się prawdziwymi konsultantami, to kroki, które pomogą contact center w przekształcaniu każdej interakcji z klientem w pozytywne i zapadające w pamięć doświadczenie.
Biorąc pod uwagę te kierunki rozwoju, możemy oczekiwać, że przyszłe contact center będą nie tylko centrami obsługi klienta, ale także ważnymi narzędziami w budowaniu długotrwałych relacji, które przekładają się na większą lojalność i zaangażowanie klientów. Dlatego inwestycje w technologię, szkolenia i rozwój pracowników będą niezbędne dla firm, które chcą nie tylko przetrwać, ale i prosperować w szybko zmieniającym się świecie biznesu.
Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami
Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!
(1) źródło: SixAds & Squarespace
