Wdrażając nowoczesne technologię należy pomyśleć o automatyzacji procesów. Przemyślane przepływy pracy są w stanie w szybki sposób usprawnić obsługę klienta.
Co to jest workflow i jak wykorzystać procesy w obsłudze klienta?
Konsultant w swojej pracy wykonuje serię powtarzalnych czynności, aby zrealizować swój cel. Sekwencja tych zadań pomiędzy pracownikami, działami procesu zwana jest przepływami pracy (z ang. workflow). Pozwalają one uniknąć chaosu przy zarządzaniu procesowym, a tym samym zaoszczędzić czas. Nadają przejrzystości wielu czynnościom i pomagają usprawnić obsługę klienta.
W tym celu używa się często automatyzacji procesów, które przyczyniają się do zwiększenia efektywności konsultantów contact center. Dochodzi do zmechanizowania samego procesu, dzięki czemu agenci mogą skupić się na rozwiązywaniu poszczególnych spraw klientów. Wykonywanie rutynowych czynności powierza się wdrożonym technologiom. Optymalizacja przyczynia się do lepszej organizacji pracy, wzrostu jakości obsługi, dzięki czemu poprawiają się wyniki sprzedaży.
Onboarding – jak nie stracić uwagi klientów i zwiększyć ich zaangażowanie?
Zdobycie nowych klientów to podstawowy cel działalności każdej firmy. Odpowiadają za to działy sprzedaży i marketingu. Sukcesem kampanii jest, gdy konsument odwiedzi stronę internetową, zapisze się do newslettera i dokona zakupu. Jednak co z klientami, którzy wchodzą na witrynę i nie finalizują transakcji? W tym przypadku warto wprowadzić workflow np. wysyłający wiadomość powitalną z samouczkiem na temat produktu już przy pierwszym logowaniu.
Jeśli i to nie skłoni konsumenta do zakupu, to automatycznie może być wysłana wiadomość z rabatem. W ten sposób można zmierzyć zaangażowanie konsumenta. Sprawdzić liczbę logowań czy kliknięcia w e-maile. Na tej podstawie klienci mogą być przydzieleni do konkretnych grup dla kolejnych działań marketingowo-sprzedażowych. Dla każdej z nich przypisane będą przepływy procesów dostosowane do poziomu zaangażowania. W ten sposób można usprawnić obsługę klienta, jak i spersonalizować ich onboarding.
Obsługa zgłoszeń klienta i jego wsparcie techniczne
Rozwiązywanie problemów klientów ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu ich lojalności wobec marki. Usprawnić obsługę klienta może przepływ pracy, który przypisuje priorytet zgłoszeniu. Wówczas do sprawy przydzielany jest wykwalifikowany agent, który sam kontaktuje się z konsumentem znając doskonale jego problem. Skraca to czas oczekiwania na reakcje od biura obsługi i zwiększa skuteczność wskaźnik FCR.
Workflow może być przydatny także w przypadku wsparcia technicznego klienta. Jak się okazuje, zgłoszenia często dotyczą nie problemów z produktem, a jego nieprawidłowego użytkowania. W tym drugim przypadku nie są potrzebne wysokie umiejętności techniczne, a empatyczne podejście do zgłaszającego. Warto te dwie kwestie rozdzielić poprzez wprowadzenie odpowiedniego przepływu pracy. Przykładowo ticket trafia do osoby, która po zapoznaniu się z nim decyduje, czy zgłoszenie powinno trafić do zespołu technicznego. Wówczas może zostać wygenerowana automatyczna wiadomość do klienta, który otrzyma informacje o statusie swojej sprawy.
Rozliczanie klienta – finalizacja transakcji i polityka zwrotów
Sprawny przebieg procesu zwrotów i płatności jest podstawą do budowania zaufania wśród klientów. Kupujący potrzebują potwierdzenia transakcji, z kolei firma udokumentowania przelewu środków. Finalizację transakcji poprzez workflow może usprawnić obsługę klienta. Przykładowy przepływ rozpoczyna się od zamówienia produktu. Wówczas generowane jest potwierdzenie, a faktura przesyłana jest do księgowości. W międzyczasie tworzy się proces wysyłki. Magazyn otrzymuje informacje o konieczności zapakowania paczki. Generowany jest e-mail o wysyłce do klienta, a ten po otrzymaniu produktu zostaje zaproszony do jego oceny.
Co jeśli zamówienie nie spełni oczekiwań? Warto wtedy zadbać o sprawnie działającą politykę zwrotów. Klient pakuje produkt i zgłasza wysyłkę przez stronę internetową lub e-mail. Już na tym etapie przepływ pracy dostarcza informację o kategorii zwrotu. Osoby rozpatrujące sprawę są już wstępnie zapoznane ze zgłoszeniem. Jeśli zwrot zostanie zakwalifikowany, to powinien uruchomić się automatyczny workflow przelewu. Klient otrzyma wiadomość, kiedy pieniądze trafią na jego konto.
Zadbanie o pierwszy kontakt z klientem
Pierwsze wrażenie konsumenta z marką jest niezwykle ważne. W tej kwestii także można zastosować workflow, który może usprawnić obsługę klienta. Nawet jeśli jego kontakt dotyczył rutynowych pytań, to każda interakcja musi być ściśle zorganizowana. Cała rozmowa powinna odbyć się zgodnie ze skryptem, który dostarczany jest konsultantowi przez workflow na podstawie przypisanej kategorii problemu przez klienta. Po zakończonej rozmowie wysyłana jest krótka ankieta określająca poziom zadowolenia z kontaktu.
Istnieje wiele przepływów pracy, które pozwalają usprawnić obsługę klienta. Zautomatyzowane worfklow umożliwiają lepszą rejestrację przyjmowanych zgłoszeń, ale też wpływają na usprawnienie rutynowych czynności. Dodatkowo ulepszona zostaje komunikacja wewnętrzna pomiędzy konsultantami, co wpływa na dużą oszczędność czasu. Można także uzyskać raporty, które posłużą jako przedmiot analizy lub przyszły materiał szkoleniowy.
Przeczytaj także:
Workflow w contact center dla niewtajemniczonych
