System ticketowy (inaczej system zarządzania zgłoszeniami) to platforma służąca do śledzenia, organizacji i zarządzania zgłoszeniami od klientów lub użytkowników, które zwykle obejmują problemy, pytania lub wnioski o usługę. System tej nest kluczowym narzędziem dla organizacji zajmujących się obsługą klienta, wsparciem technicznym, a także dla działów IT. 
 

Co to jest system ticketowy? 

 
System ticketowy – jest to system typu helpdesk, w którym każdemu zgłoszeniu ze strony klienta towarzyszy ticket (z ang. bilet), inaczej nazywany sprawą. System ticketowy jest szerokim pojęciem, obejmującym całą komunikację z danym klientem, dzięki któremu możemy poznać zarówno ogół wymienianych informacji, jak i komunikację dotyczącą konkretnej sprawy.
 
W ramach ticketu (sprawy) każdy e-mail, chat, nieodebrane połączenie trafia na listę zdarzeń. Każde zgłoszenie jest monitorowane od momentu otwarcia do zamknięcia, zapewniając, że żadne zapytanie nie zostanie pominięte lub zgubione. System ten pomaga również organizacjom w analizie tendencji i wykrywaniu powtarzających się problemów, umożliwiając im ciągłe doskonalenie swoich produktów i usług.

 

Chcesz w praktyce poznać nasz system? Znajdziesz go na stronie System ticketowy.

 

 

Zalety systemu ticketowego

Systemy ticketowe, znane również jako systemy zarządzania zgłoszeniami, są kluczowe dla efektywnego zarządzania różnymi rodzajami zapytań czy problemów zgłaszanych przez klientów, pracowników lub inne osoby zainteresowane. Oto niektóre korzyści i zalety, jakie niesie ze sobą korzystanie z systemu ticketowego:

  • Organizacja i priorytetyzacja zgłoszeń: Systemy ticketowe automatycznie sortują i kategoryzują zgłoszenia, dzięki czemu pracownicy mogą łatwo zidentyfikować priorytetowe problemy i efektywnie nimi zarządzać.
  • Efektywność i produktywność: Dzięki zautomatyzowanemu systemowi ticketowemu, pracownicy mogą łatwo przypisać, śledzić i zarządzać zgłoszeniami, co zwiększa ich produktywność.
  • Transparentność: Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane i przechowywane w jednym miejscu, co zapewnia pełną transparentność i umożliwia pracownikom śledzenie postępów i historii zgłoszeń.
  • Szybka odpowiedź: Automatyczne powiadomienia i przypomnienia w systemie ticketowym gwarantują szybką i skuteczną odpowiedź na wszystkie zgłoszenia.
  • Analiza danych: Systemy ticketowe oferują funkcje raportowania i analizy, które umożliwiają identyfikację wzorców, trendów i obszarów do poprawy.
  • Poprawa satysfakcji klienta: Szybki i efektywny system odpowiedzi na zgłoszenia zwiększa satysfakcję klienta, co przekłada się na lepszy wizerunek firmy i lojalność klientów.
  • Dostępność 24/7: Większość systemów ticketowych działa całą dobę, co oznacza, że zgłoszenia mogą być przesyłane i monitorowane niezależnie od godziny czy dnia tygodnia.

Korzystanie z systemu ticketowego może znacząco poprawić efektywność, organizację i jakość obsługi klienta w firmie, co przekłada się na korzyści zarówno dla pracowników, jak i dla klientów.

 

 

Obsługa systemu ticketowego – co dzieje się ze zgłoszeniem ticketowym?

W zależności od ustalonego wcześniej procesu przepływu wszelkich zgłoszeń, ticket trafia do danego konsultanta. Zyskuje on numer identyfikacyjny. Sam ticket, zawiera w sobie wszystkie niezbędne informacje o zgłoszeniu. Należą do nich takie dane jak:

  • historia komunikacji z klientem,
  • pytania jakie padły w jego wątku,
  • dokładne data rozpoczęcia, przekazania czy zamknięcia,
  • przekierowania do innych działów lub agentów,
  • czas rozwiązania sprawy.

Wiele firm wymaga większej ilości informacji w systemie ticketowym. Niestety na rynku, trudno o elastyczny czy zaawansowany system do obsługi ticketów. Dlatego w Systell, rozszerzyliśmy modyfikacje ustawień do maksimum.

 

automatyczne porzadkowanie zgloszen

Automatyczne porządkowanie zgłoszeń w systemie ticketowym Systell

 

 

Tickety są kolejkowane, najczęściej w obrębie konkretnych produktów czy też działów jakimi zajmuje się firma. Sprawy mogą być przekazywane pomiędzy członkami zespołu. Co więcej, jeżeli konsultant do którego została przydzielona sprawa, nie odbierze jej w przeciągu ustalonego odgórnie czasu np. 20 minut, wtedy wróci ona z powrotem na kolejkę.

To bardzo wygodne z perspektywy zarządzania zespołem. Menedżer działu, nie musi być angażowany za każdym razem przy przydzielaniu zadań. System samodzielnie porządkuje działania. Warto wspomnieć, że nasz system działa na zasadzie Omnichannel.

 

Potrzebujesz więcej informacji? Skontaktuj się z nami.

 

 

Marta Grządzielska 14.02.2019
Łączy swoje wieloletnie doświadczenie w obszarze customer care z innowacyjnym myśleniem na temat marketingu. Zawsze o krok przed trendami. Tworzy strategie, które  inspirują do nieustannego poszukiwania coraz doskonalszych sposobów na poprawę zadowolenia i obsługi klienta.