Jak działa system ticketowy, czyli czego sprzedawcy nauczyli się od działu IT

jak-dziala-system-ticketowy

Jak działa system ticketowy, czyli czego sprzedawcy nauczyli się od działu IT

Wyobraźcie sobie typową firmę IT. Co mimowolnie pojawia się nam przed oczami? Widzimy dwa działy, które często nie są do siebie przyjemnie nastawione. Dział IT kontra sprzedaż i obsługa klienta. Stereotypowy informatyk lub programista przyjmie stanowisko, że to on jest ojcem sukcesu, gdyż bez jego pracy firma nie mogłaby realizować usług dla klientów.

Z kolei, mówiąc z lekkim przymrużeniem oka, osoba zajmująca się sprzedażą i obsługą klienta odpowie: „Drogi Informatyku, gdyby nie moja praca związana z pozyskaniem, a następnie utrzymaniem klienta, to nie miałbyś projektów do realizacji”.

Musicie przyznać, że oboje mają racje.

Każda firma powinna działać jak sprawna lokomotywa, u której wszystkie tłoki z jednakową siłą ciągną ją po torach, aby mogła pokonywać dalekie odległości. W tym artykule, będziemy w pewnym sensie trzymać stronę działu IT, gdyż to od sposobów na zgłaszanie i realizację zgłoszeń IT, narodziła się idea powstania systemu ticketowego. W większości system ticketowy służy do sprzedaży i uporządkowanej obsługi klienta. I choć właśnie w obsłudze zgłoszeń IT, systemy typu service desk, funkcjonują z sukcesem od lat, to w sprzedaży i obsłudze klienta tego typu rozwiązania dopiero wchodzą w erę rozkwitu.

Jak działa system ticketowy?

Idea systemów ticketowych jest trywialna: każda sprawa, którą trzeba się zająć przejdzie te same etapy. A mianowicie:

✅ Zarejestrowanie w jednym miejscu z pozostałymi przyjętymi ticketami

✅ Przypisanie do odpowiedniej osoby tzw. opiekun sprawy

✅ Określenie jej priorytetu

✅ Przekazanie do realizacji

 Priorytet ten najczęściej wiąże się z różnym poziomem SLA, a najprościej mówiąc z maksymalnym zakresem czasu, w jakim sprawa musi zostać rozwiązana.

Więcej na temat naszego systemu ticketowego znajdziesz na stronie tutaj.

Problemy Customer Service

Coś, z czym informatycy poradzili sobie już lata temu i co sprawnie funkcjonuje w działach IT, do dziś w wielu firmach, w obszarze szeroko pojętego customer service, znajduje się na etapie marzeń. Sytuacja najczęściej wygląda tak, że klienci firmy kontaktują się z pracownikami telefonicznie, mailowo, być może na czacie lub przez Facebook Messenger, zgłaszając różne sprawy, reklamacje, potrzeby serwisowe itp. W ruch wchodzą wtedy uniwersalne żółte karteczki. Sprawy są notowane w biegu i na kolanie. W tej sytuacji należy liczyć na szczęście, że ktoś nie zapomni podać karteczki właściwej osobie, podczas przemieszczania się pomiędzy biurkami. W efekcie w biurze mamy mnóstwo zapomnianych spraw. W tym czasie, niezadowoleni, a wręcz zdenerwowani klienci, oczekują na odpowiedź na ich piętrzące się problemy i brak możliwości wyjścia z patowej sytuacji.

System ticketowy w sprzedaży i obsłudze klienta, odpowiedzią na sytuację patową

A co by było, gdyby każdy kontakt klienta, niezależnie od kanału (telefonicznego, mailowego, czy social media), przechodził przez jeden system informatyczny – system ticketowy? Co by było, gdyby zaprojektowane wcześniej reguły automatyczne, przyporządkowywały każdej sprawie, osobę do obsługi oraz nadawały określony rodzaj priorytetu? Byłoby jeszcze lepiej, pracownikowi wyświetlała się kartoteka klienta wraz z całą jego historią poprzednich kontaktów w momencie zgłoszenia sprawy.

Odpowiedzi na to, zawierają się w kilku sloganach, które znajdują potwierdzenie u naszych klientów:

✔️ 100 % obsłużonych spraw;

✔️klienci byliby sprawnie obsługiwani zgodnie z priorytetem zgłoszeń;

✔️ funkcjonowanie w środowisku omnichannel zniwelowałoby sytuacje, kiedy sprawy się powielają, a pracownicy dublują swoje działania nawzajem;

✔️ klienci mogliby otrzymać natychmiastowe powiadomienie o zmianach w statusie rozpatrywanych zgłoszeń

A jakie są Twoje doświadczenia? Czy w Twojej firmie sprawdza się obecny system ticketowy? A może zastanawiasz się nad jego wprowadzeniem?

Jeśli pokrótce już wiesz, jak działa system ticketowy, czas na Twój ruch. Zamień gdybanie, na realne korzyści dla Twoich klientów. Skontaktuj się z nami, opowiedz nam o swoim biznesie, a my doradzimy jak dopasować system obsługi zgłoszeń do specyfiki Twojej firmy.