Wyobraźcie sobie typową firmę IT. Co mimowolnie pojawia się nam przed oczami? Widzimy dwa działy, które często nie są do siebie przyjemnie nastawione. Dział IT kontra sprzedaż i obsługa klienta. Stereotypowy informatyk lub programista przyjmie stanowisko, że to on jest ojcem sukcesu, gdyż bez jego pracy firma nie mogłaby realizować usług dla klientów.
Z kolei, mówiąc z lekkim przymrużeniem oka, osoba zajmująca się sprzedażą i obsługą klienta odpowie: „Drogi Informatyku, gdyby nie moja praca związana z pozyskaniem, a następnie utrzymaniem klienta, to nie miałbyś projektów do realizacji”.
Musicie przyznać, że oboje mają racje.
Każda firma powinna działać jak sprawna lokomotywa, u której wszystkie tłoki z jednakową siłą ciągną ją po torach, aby mogła pokonywać dalekie odległości. W tym artykule, będziemy w pewnym sensie trzymać stronę działu IT, gdyż to od sposobów na zgłaszanie i realizację zgłoszeń IT, narodziła się idea powstania systemu ticketowego. W większości system ticketowy służy do sprzedaży i uporządkowanej obsługi klienta. I choć właśnie w obsłudze zgłoszeń IT, systemy typu service desk, funkcjonują z sukcesem od lat, to w sprzedaży i obsłudze klienta tego typu rozwiązania dopiero wchodzą w erę rozkwitu.
Jak działa system ticketowy?
Idea systemów ticketowych jest trywialna: każda sprawa, którą trzeba się zająć przejdzie te same etapy. A mianowicie:
- Zarejestrowanie w jednym miejscu z pozostałymi przyjętymi ticketami
- Przypisanie do odpowiedniej osoby tzw. opiekun sprawy
- Określenie jej priorytetu
- Przekazanie do realizacji
Priorytet ten najczęściej wiąże się z różnym poziomem SLA, a najprościej mówiąc z maksymalnym zakresem czasu, w jakim sprawa musi zostać rozwiązana.
Więcej na temat naszego systemu ticketowego znajdziesz na stronie tutaj.
Problemy Customer Service
Coś, z czym informatycy poradzili sobie już lata temu i co sprawnie funkcjonuje w działach IT, do dziś w wielu firmach, w obszarze szeroko pojętego customer service, znajduje się na etapie marzeń. Sytuacja najczęściej wygląda tak, że klienci firmy kontaktują się z pracownikami telefonicznie, mailowo, być może na czacie lub przez Facebook Messenger, zgłaszając różne sprawy, reklamacje, potrzeby serwisowe itp.
W ruch wchodzą wtedy uniwersalne żółte karteczki. Sprawy są notowane w biegu i na kolanie. W tej sytuacji należy liczyć na szczęście, że ktoś nie zapomni podać karteczki właściwej osobie, podczas przemieszczania się pomiędzy biurkami. W efekcie w biurze mamy mnóstwo zapomnianych spraw. W tym czasie, niezadowoleni, a wręcz zdenerwowani klienci, oczekują na odpowiedź na ich piętrzące się problemy i brak możliwości wyjścia z patowej sytuacji.
System ticketowy w sprzedaży i obsłudze klienta, odpowiedzią na sytuację patową
A co by było, gdyby każdy kontakt klienta, niezależnie od kanału (telefonicznego, mailowego, czy social media), przechodził przez jeden system informatyczny – system ticketowy? Co by było, gdyby zaprojektowane wcześniej reguły automatyczne, przyporządkowywały każdej sprawie, osobę do obsługi oraz nadawały określony rodzaj priorytetu? Byłoby jeszcze lepiej, pracownikowi wyświetlała się kartoteka klienta wraz z całą jego historią poprzednich kontaktów w momencie zgłoszenia sprawy.
Odpowiedzi na to, zawierają się w kilku sloganach, które znajdują potwierdzenie u naszych klientów:
- 100 % obsłużonych spraw;
- klienci byliby sprawnie obsługiwani zgodnie z priorytetem zgłoszeń;
- funkcjonowanie w środowisku omnichannel zniwelowałoby sytuacje, kiedy sprawy się powielają, a pracownicy dublują swoje działania nawzajem;
- klienci mogliby otrzymać natychmiastowe powiadomienie o zmianach w statusie rozpatrywanych zgłoszeń
A jakie są Twoje doświadczenia? Czy w Twojej firmie sprawdza się obecny system ticketowy? A może zastanawiasz się nad jego wprowadzeniem?
Jeśli pokrótce już wiesz, jak działa system ticketowy, czas na Twój ruch. Zamień gdybanie, na realne korzyści dla Twoich klientów. Skontaktuj się z nami, opowiedz nam o swoim biznesie, a my doradzimy jak dopasować system obsługi zgłoszeń do specyfiki Twojej firmy.
