Co to jest lead? Sprawdź, co oznacza lead w contact center i jakie są jego rodzaje.

Lead, czyli potencjalny klient

Lead to osoba, która wykazuje zainteresowanie danym produktem lub usługą firmy. Najprościej rzecz ujmując, jest to potencjalny klient.

 

Rodzaje leadów

Konsumentów na rynku dzieli się na pięć rodzajów:

 

  • Obojętni – są to osoby, których nie obchodzi Twoja oferta oraz przekaz reklamowy.
  • Zimne leady – nie interesują ich Twoje towary, ale mogliby stanowić Twój target.
  • Ciepłe leady – mogą oni być zainteresowani Twoimi usługami/produktami, jednak nie kupią ich w tym momencie.
  • Gorące leady – ludzie widzący Twoją ofertę i chcący natychmiast z niej skorzystać.
  • Twoi klienci – najwyższy poziom. Osoby, które już kiedyś coś od Ciebie kupiły i korzystają z Twojej oferty często, bez względu na to jak (i czy w ogóle) się reklamujesz.

Warto orientować się w wymienionych wyżej typach osób, tak aby w kampaniach nie kłaść nacisku na nieodpowiednich z nich. 

Jak generować większą liczbę leadów

 

Aby zwiększyć sprzedaż w firmie, jednym z kluczowych elementów jest zapewnienie regularnego strumienia leadów sprzedażowych. Oto, co możesz zrobić, aby generować potencjalnych klientów dla swojej firmy.

Skorzystaj z poniższych strategii, aby generować leady sprzedażowe dla Twojej firmy.

1. Zapytaj obecnych klientów o polecenia i opinie

 

Twoi obecni klienci mogą być najlepszym źródłem sprzedaży, ponieważ już dokonali zakupu, dzięki czemu wiedzą, że Twoje produkty i usługi działają. Dlatego powinny być integralną częścią Twojej strategii pozyskiwania nowych leadów sprzedażowych.

Ciepłe polecenia są skuteczniejsze niż zimne e-maile lub docieranie do potencjalnych klientów, którzy nic nie wiedzą o Twojej firmie, dlatego:

  • Ustal czas na szybką rozmowę z klientem i podziękuj mu za zakupy. Upewnij się, że jest zadowolony z produktu/usługi i dowiedz się czy jest coś co by zmienił np. podczas procesu zakupu.

  • Jeśli klient jest zadowolony, poproś o wystawienie opinii np. w mediach społecznościowych, w Google czy na Twojej stronie www.

2. Przyjrzyj się zamkniętym i utraconym możliwościom

 

Czasami „nie” oznacza „nie w tej chwili”.

Prawdopodobnie skontaktowałeś się z wieloma firmami, które w tamtym czasie nie dokonały u Ciebie zakupu. Pamiętaj, aby ponownie skontaktować się z tymi klientami w odpowiednim odstępie czasu. Oni już wiedzą, czym zajmuje się Twoja firma. Miałeś możliwość zademonstrowania swojego produktu czy usługi, a nawet zaangażować się w pomoc przy wyborze. Klienci nie dokonali zakupu wtedy z jakiegoś powodu, który mógł się zmienić.

System do obsługi klienta pozwala ustawiać automatyczne powiadomienia dotyczące ponowienia kontaktu, po to aby konsultant każdego dnia, dokładnie wiedział z kim musi się skontaktować. 

Ponownie odwiedź zamknięte lub utracone możliwości. Ponawiaj kontakt z potencjalnym klientem co cztery do sześciu miesięcy. Zapytaj ich, czy coś się zmieniło w ich biznesie, na przykład ich priorytety, wyzwania, cele i potrzeby. Jakościowy lead, to taki, który przeszedł proces tzw. ogrzewania. Według badania Forrestera z 2021 roku – na wygrzanie leada (tzn. aby lead był gotowy na obsługę sprzedażową) średnio potrzebuje aż 26 interakcji. Tyle kontaktów jest wskazanych, aby od etapu wczesnego leada przejść do etapu „chcę rozmawiać o produkcie”. Czyli dobrym leadem nie jest osoba, która wypełnia formularz w wyniku akcji marketingowych i ten formularz możemy już przekazać sprzedaży.

Firmy, które wcześniej nie dokonały zakupu, ale miałeś z nimi interakcje, są już kwalifikowanymi leadami sprzedażowymi. Pozostań w kontakcie za pośrednictwem postów na blogu, spersonalizowanej komunikacji i np. automatycznych e-maili marketingowych czy SMS-ów (jeśli chcesz zaoszczędzić czas swoich konsultantów).

Utrzymanie świadomości potencjalnych klientów sprawi, że staniesz się pierwszą firmą, do której zadzwonią, gdy nadejdzie czas wyboru oferty.

3. Utwórz sekwencję wiadomości e-mail

Sekwencja wiadomości e-mail to seria wiadomości, które są automatycznie wysyłane do grup osób z listy adresowej. Celem jest wykorzystanie e-mail marketingu do budowania zainteresowania odbiorców produktami lub usługami Twojej firmy.

Istnieją dwa główne typy sekwencji wiadomości e-mail:

  • Sekwencje oparte na wyzwalaczach wysyłają wiadomości e-mail w oparciu o osobę wykonującą określoną czynność, taką jak przeglądanie strony w Twojej witrynie, kupowanie produktu, zapisywanie się na listę e-mailową lub pozostawianie czegoś nie kupionego w koszyku.

  • Sekwencje oparte na czasie wysyłają e-maile w określonych godzinach, na przykład dwa tygodnie po dokonaniu zakupu, natychmiast po wyrażeniu zgody na otrzymywanie biuletynu itp.

Aby skutecznie przyciągać leady sprzedażowe, sekwencje e-maili powinny być pisane z myślą o konkretnym celu. Każdy e-mail w sekwencji bazuje na poprzednim, aby zwiększyć zainteresowanie czytelnika. 

Na przykład możesz postępować zgodnie z tą sekwencją, w której każdy e-mail kończy się wezwaniem do działania (np. wezwanie po więcej informacji, kliknij tutaj, aby kupić produkt):

  • Pierwszy e-mail: przedstaw się i wspomnij o wspólnym problemie, który może mieć twój czytelnik.
  • Drugi e-mail : Porozmawiaj o wartości Twojego produktu lub usługi.
  • Trzeci e-mail: Porozmawiaj o tym, jak klient rozwiązał swój problem z Twoim produktem lub usługą.
  • Czwarty e-mail: opisz, co robisz dla klientów.
  • Piąty e-mail: Podaj listę korzyści płynących z korzystania z Twojego produktu lub usługi.
  • Szósty e-mail: skontaktuj się jeszcze raz z ofertą specjalną.

4. Poprowadź webinarium lub warsztaty online

 

Artykuły i posty na blogu świetnie nadają się do dzielenia się wiedzą i edukowania klientów. Są to jednak rozmowy w jedną stronę – ty piszesz, a ktoś inny czyta. Webinaria i warsztaty online umożliwiają nauczanie i interakcję z ludźmi, co może mieć większy wpływ na tworzenie leadów sprzedażowych.

Webinaria i warsztaty online pozwalają na nawiązanie bezpośredniej interakcji – chociażby podczas sesji Q&A i nawiązać bliższe relacje z potencjalnymi klientami. Znasz tą sytuację, kiedy firma była dla Ciebie praktycznie obojętna, ale od chwii gdy poznałeś jej przedstawiciela, czujesz, że mógłbyś szybciej podjąć decyzję o zakupie? Tak właśnie dzieje się z Twoimi klientami, Dając swój obraz jako eksperta, którego można się również poradzić, powodujesz, skracanie ścieżki zakupowej. Każda osoba, która zapisze się na webinarium lub warsztaty, jest pełnoprawnym leadem sprzedażowym. Dzielenie się swoją wiedzą z ludźmi w tym formacie daje Ci pozycję lidera w swojej dziedzinie, buduje zaufanie i zwiększa Twoją zdolność do przyciągania leadów.

5. Połącz się z użytkownikami czatu na żywo

 

Technologia czatu przeszła długą drogę dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu. Możesz stworzyć spersonalizowanego chatbota dla swojej witryny, który będzie pasował do wyglądu i stylu Twojej firmy. Za każdym razem, gdy ktoś odwiedza Twoją stronę, chatbot może pojawić się na jego ekranie z wiadomością powitalną.

Chatbot może stać się cennym dodatkiem do Twojego zespołu sprzedaży i marketingu. Potrafi między innymi:

  • zadawać pytania i udzielać odpowiedzi, które odpowiadają na potrzeby klientów (leadów sprzedażowych),
  • kwalifikować leady sprzedażowe,
  • rezerwować terminy i spotkania,
  • odpowiadać na często zadawane pytania,
  • połączyć odwiedzających z właściwym kontaktem.

Możesz także przejrzeć rozmowy między chatbotem a leadem sprzedażowym, aby dowiedzieć się więcej o kliencie i zobaczyć, gdzie możesz dodać wartość, zaangażować się w kontakt i poprawić reakcje swojego chatbota. Wszystko zależy od możliwości oprogramowania chatbota i tego, co musisz zrobić. Pamiętaj o tym, że na rynku potencjalnych klientów mamy już pokolenie, które lubi też samemu rozwiązać swój problem za pomocą dostępnych narzędzi w sieci niż rozmawiać bezpośrednio przez telefon.

 

Dlaczego czas reakcji na leady ma tak duże znaczenie?                                                                   

 

Potencjalny klient to osoba lub firma, która może kupić towary lub usługi Twojej firmy. Stanie się nim wtedy, kiedy zidentyfikujesz jego poziom zainteresowania. Możesz użyć różnych metod identyfikacji potencjalnych klientów, w tym reklamy i marketingu, zimnych połączeń, mediów społecznościowych, nawiązywania kontaktów czy konsultacji itp.

Im szybciej jesteś w stanie odpowiedzieć na potencjalnych klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że uda Ci się wysłać ich dalej w dół lejka sprzedaży, aby dokonać konwersji.

Jeśli chodzi o czas reakcji, czas to pieniądz

 

W rzeczywistości masz 21 razy większe szanse na konwersję u potencjalnego klienta, dzięki szybkiemu czasowi reakcji w stosunku do tego, jakbyś czekał z kontaktem ponad 30 minut. Masz krótkie okno, a jeśli będziesz czekać zbyt długo, możesz na zawsze stracić szansę sprzedaży osobie, która jest zainteresowana produktem czy usługą.

Dlaczego potrzebujesz szybkiego czasu reakcji?

 

Szybkość reakcji zespołów sprzedażowych może zwiększyć lub zmniejszyć współczynniki konwersji . Jeśli nie odpowiadasz tak szybko, jak to możliwe, prawdopodobnie pozostajesz w tyle. Oto kilka dodatkowych korzyści płynących z szybkiego czasu reakcji na leady:

  • Sprawia, że ​​Twoja komunikacja jest kluczowym wyróżnikiem od konkurencji.
  • Tworzy podejście zorientowane na klienta, które koncentruje się na potrzebach Twojego leada.

Czy zasada pięciominutowej reakcji na potencjalnego klienta jest rzeczywiście prawdziwa?

 

Ile razy wypełniłeś formularz, a odpowiedź potwierdzająca brzmiała: „Dzięki! Wkrótce skontaktujemy się z tobą. Co dokładnie oznacza „wkrótce”? Wysyłając taką informację do zainteresowanych klientów, wypychasz ich w stronę konkurencji.

Reagowanie na nowego leada zajmuje zespołom sprzedażowym B2B średnio 42 godziny, a 38% tych leadów nigdy nie odpowiada. Zwykle mija 4 – 3 dni komunikacji, zanim dojdzie do pierwszego spotkania. Oznacza to, że im dłużej klient czeka, tym większe jest zagrożenie, że da się zwieść nowym możliwościom.

InsideSales.com opublikowało badanie dotyczące czasów odpowiedzi na leady w konkretnych branżach:

Opieka zdrowotna: 2 godziny i 5 minut.

Telekomunikacja: 16 minut.

Małe firmy (1-300 pracowników): 48 minut.

Firmy średnie (301-2500 pracowników): 1 godzina i 38 minut.

Duże firmy (2501+ pracowników): 1 godzina i 28 minut.

Jak widać, większość branż nie stosuje zasady pięciu minut. Im szybciej skrócisz czas reakcji, tym większe prawdopodobieństwo, że zróżnicujesz swoją markę i skorzystasz z nowej okazji, aby zmaksymalizować swoje szanse względem konkurencji.

Ponieważ współcześni kupujący mają więcej informacji niż kiedykolwiek wcześniej, Twoja szybkość pozwala szybciej różnicować i budować relacje z potencjalnymi klientami. Nie wspominając o tym, że w dzisiejszym hiperkonkurencyjnym środowisku B2B, ważne jest zrozumienie konsekwencji złego doświadczenia klienta.

Potrzebujesz więcej dowodów?

 

Przyjrzyjmy się kilku innym twardym statystykom, które sprawiają, że trudno jest zignorować znaczenie szybkości odpowiedzi:

Wniosek: Jeśli chcesz zakwalifikować i przekonwertować leady, musisz jak najszybciej się z nimi skontaktować. Jednak nadal ważne jest, aby pielęgnować kontakty z potencjalnymi klientami za pomocą odpowiednich treści, webinarów, e-booków.

Przeanalizuj obecne praktyki swojego zespołu sprzedaży. Z iloma leadami kontaktują się dziennie? Ile czasu zajmuje im odpowiedź? Ile razy nadal docierają? Wszystkie te informacje dadzą ci wyobrażenie o tym, w jakim miejscu jesteś i jakie główne luki istnieją w Twojej organizacji.

W analizie pomoże odpowiednia technologia, która zautomatyzuje procesy w Twojej firmie i zapewni, że ​​Twój zespół sprzedaży nie traci czasu na przeglądanie list kontaktów. 

Marta Grządzielska 14.02.2019