Aby poprawić jakość obsługi klienta w contact center, ważne jest skupienie się na potrzebach i oczekiwaniach klientów poprzez dostarczenie spersonalizowanych rozwiązań. Ponadto, szkolenie personelu i stosowanie nowoczesnych narzędzi technologicznych, takich jak chatboty czy systemy automatyzacji, również może znacznie wpłynąć na jakość doświadczeń klientów.
Z tego wpisu dowiesz się:
- Na czym polega zapewnienie jakości w contact center?
- jak poprawić wyniki jakości w call center
- jak uzyskać wsparcie potrzebne do zarządzania zapewnieniem jakości w contact center
Na czym polega zapewnienie jakości w contact center?
Proces zapewniania jakości (QA) to procedura stosowana w contact center w celu monitorowania i poprawy jakości obsługi klientów. Obejmuje ustanawianie standardów obsługi połączeń, ocenę połączeń pod kątem ich zgodności z tymi standardami oraz podejmowanie działań w celu rozwiązania wszelkich problemów.
Kontrola jakości jest kluczowa, ponieważ pomaga zapobiegać kosztownym błędom, które mogą wpłynąć negatywnie na jej reputację. Na przykład, gdy agent przekazuje niepoprawne informacje klientowi, może to spowodować, że klient nie zwróci się już więcej do firmy. Lub gdy konsultant jest nieuprzejmy wobec klienta, może to skłonić klienta do opowiedzenia o złym doświadczeniu swoim znajomym i rodzinie, co z kolei może zaszkodzić firmie.
Kontrola jakości może również pomóc centrów telefonicznym poprawić wyniki finansowe. Dzięki zapewnieniu poprawnej obsługi połączeń, centrum kontaktowe może uniknąć kosztownych błędów, takich jak zwroty kosztów zamówienia klienta lub wysłanie technika w celu rozwiązania problemu, którego można było uniknąć.
Sprawdź, jak poprawić jakość obsługi klienta z Systell Contact Center. Poznaj nasz program do obsługi klienta!
Poprawa wyniku jakości w call center – jak to zrobić?
Istnieje wiele sposobów na poprawę wyników jakości w contact center, a co za tym idzie udoskonalenie doświadczeń klientów. Oto kilka z nich.
-
Miej jasną strategię kontroli jakości
Pierwszym krokiem do poprawy wyniku jakości jest posiadanie jasnej strategii kontroli jakości. Oznacza to, że musisz wiedzieć, co chcesz osiągnąć i jak się tam dostać. Bez jasnego planu trudno będzie wprowadzić ulepszenia.
Po określeniu celu, który chcesz osiągnąć w odniesieniu do wyniku jakości, cofnij się. Które KPI i metryki musisz osiągnąć, aby się tam dostać? Które narzędzia pomogą Ci szybciej się tam dostać? Kto w twoim zespole musi być zaangażowany? Jak wygląda proces monitorowania, który pomaga Twojemu zespołowi pozostać na właściwej drodze? Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci opracować jasną strategię kontroli jakości, której możesz użyć do poprawy wyniku jakości.
-
Monitoruj wszystkie kanały obsługi klienta
Nie możesz poprawić wyniku jakości, jeśli nie monitorujesz wszystkich kanałów obsługi klienta . Obejmuje to rozmowy telefoniczne, e-maile, czat na żywo i media społecznościowe. Klienci nie tylko chcą wsparcia wielokanałowego, oni go oczekują. A część oferowania wsparcia wielokanałowego oznacza odpowiednie zarządzanie i monitorowanie wszystkich z nich w celu zapewnienia jakości. Monitorując wszystkie oferowane kanały, będziesz w stanie identyfikować problemy i szybko je korygować.
-
Udostępniaj analitykę w czasie rzeczywistym swojemu zespołowi
Udostępnianie analiz w czasie rzeczywistym zespołowi to świetny sposób, aby wszyscy byli na bieżąco. Udostępniając dane, możesz wcześnie identyfikować problemy i szybko wprowadzać zmiany. Więcej oczu skierowanych na te same liczby zmniejsza szanse, że problem pozostanie nierozwiązany.
-
Zainwestuj w oprogramowanie do zapewniania jakości
Nie marnuj czasu na ręczne prowadzenie kontroli jakości za pomocą arkusza kalkulacyjnego, skoro technologia może zdecydowanie ułatwić ten proces. Zintegrowane z CRM oprogramowanie contact center może zapewnić bardziej efektywny i wydajny przepływ pracy. Wykorzystanie nowoczesnego oprogramowania, takiego jak Systell Contact Center, może znacznie poprawić obsługę klienta oraz proces kontroli jakości. To z kolei może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów, a także zwiększenia zaangażowania i wydajności całego zespołu. Wybór odpowiedniego oprogramowania to zdecydowanie najskuteczniejszy sposób na przeprowadzanie kontroli jakości w call center.
Inwestowanie w oprogramowanie do zapewniania jakości może ułatwić proces zapewniania jakości i umożliwić zwolnienie czasu dla Twojego zespołu, aby mógł skupić się na innych zadaniach. Przy poszukiwaniu oprogramowania do zapewniania jakości, warto szukać narzędzi, które oferują funkcje, takie jak nagrywanie rozmów, monitorowanie połączeń i raportowanie wydajności.
Nagrywanie rozmów: oprogramowanie do nagrywania rozmów pozwala na przechwytywanie i rejestrowanie rozmów telefonicznych wykonywanych przez centrum kontaktowe. To przydatne, gdy trzeba przejrzeć nagranie w celu zapewnienia jakości.
Monitorowanie połączeń: oprogramowanie do monitorowania połączeń umożliwia podsłuchiwanie rozmów na żywo. Jest to świetne narzędzie, gdy chcesz mieć pewność, że agenci postępują zgodnie ze scenariuszem lub jeśli potrzebujesz oferować coaching w czasie rzeczywistym.
Raportowanie wydajności: oprogramowanie do raportowania wydajności dostarcza danych i informacji na temat wydajności Twojego zespołu. Jest to kluczowe podczas próby zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy w centrum kontaktowym.
Niektóre narzędzia programowe do zapewniania jakości oferują również ankiety satysfakcji klientów. To prosty sposób na zebranie opinii na temat jakości obsługi klienta.
-
Korzystaj z nagranych połączeń zgodnych z najlepszymi praktykami contact center
Gdy któryś z Twoich konsultantów osiąga wyjątkowe wyniki w trakcie rozmowy z klientem, warto skorzystać z nagrania lub po prostu obserwacji i wykorzystać to podczas szkolenia innych pracowników. Jednym z najbardziej skutecznych sposobów na doskonalenie pracy agentów jest uczenie się od pozostałych członków zespołu. Można stworzyć otwarte i oparte na współpracy środowisko, korzystając z rzeczywistych przykładów z contact center i omawiając je z zespołem.
Chatboty – odpowiedź na oczekiwania klientów
Ze względu na rozprzestrzenianie się smartfonów i funkcji wyszukiwania mobilnego dzisiejsi konsumenci są przyzwyczajeni do natychmiastowych odpowiedzi i natychmiastowego dostępu do sieci. Mimo to, raporty z badań konsumenckich szacują, że klienci są skłonni czekać do czterech godzin na odpowiedź na swoje zapytanie online, jednak prawie 90% z nich pozostaje bez odpowiedzi ze strony marek. Brak reakcji nieuchronnie odbije się negatywnie na konwersji sprzedaży, przychodach i wizerunku marki.
Chatboty to technologia oparta na sztucznej inteligencji, zaprojektowana do prowadzenia rozmów z użytkownikami przez Internet. Szybko przejęły funkcje obsługi klienta dla coraz większej liczby firm, ponieważ są w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów i zaspokoić zapotrzebowanie współczesnych konsumentów na natychmiastowe wsparcie.
W 2018 roku. Według dyrektora ds. cyfrowych i płatniczych banku, oczekiwania klientów ciągle się zmieniają, a sztuczna inteligencja jest kluczowa do stworzenia spersonalizowanych i wyjątkowych doświadczeń, które dodają wartości klientom w cyfrowych zasobach. Chatbot został zintegrowany z aplikacją mobilną TD Bank i umożliwia głębszy wgląd w decyzje finansowe klientów, korzystając z sztucznej inteligencji, aby dostarczyć informacje o wydatkach, karty kredytowe, pomaga w codziennych transakcjach i odpowiada na najczęściej zadawane pytania dotyczące obsługi klienta.
Najnowsze wyniki firmy Aspect pokazują, że 61% konsumentów uważa, że zastosowanie chatbotów w obsłudze klienta to przyszłość. W przypadku 70% millenialsów, doświadczenia z chatbotami są pozytywne, a wielu z nich preferuje chatboty ze względu na wygodę i natychmiastową odpowiedź. Według jednego z raportów, chatboty przyczyniły się już do oszczędności kosztów biznesowych na całym świecie w wysokości 20 milionów dolarów. Oczekuje się, że ta liczba będzie nadal rosnąć. Chatboty znacznie przyczyniają się do obniżania kosztów biznesowych w firmach.
Uzyskaj wsparcie potrzebne do zarządzania zapewnieniem jakości w contact center
Dzięki odpowiednim narzędziom można przekształcić proces kontroli jakości w contact center w przyjemne i pozytywne doświadczenie zarówno dla pracowników, jak i dla samej organizacji. Rozwiązanie Systell Contact Center pozwala na usprawnienie procesu zapewniania jakości oraz zarządzanie nim w jednym miejscu. Jeśli poszukujesz oprogramowania do zarządzania wydajnością, warto zapoznać się z dodatkowymi informacjami dotyczącymi wyboru idealnego narzędzia do kontroli jakości dla contact center.
Dowiedz się więcej o naszych specjalistycznych rozwiązaniach, które zwiększają jakość obsługi klientów i dlaczego przekształcanie ich w rzeczników marki poprzez unikalną i spersonalizowaną komunikację jest tak ważne.
