Zaufanie konsumentów jest kluczowe dla powodzenia każdego biznesu. Dowiedz się jakie zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta warto stosować, aby budować trwałe relacje.
Czym jest obsługa klienta?
Pandemia COVID-19 zmieniła nawyki konsumentów oraz ich relacje z firmami. Jak wynika z badania SAS* już po pierwszym złym doświadczeniu 37% ankietowanych jest skłonnych skorzystać z usług konkurencji. Ponad połowa z nich zgadza się zapłacić więcej za wyższy poziom obsługi. Klient jest i zawsze był najważniejszy, dlatego ważne jest to, aby prawidłowo o niego zadbać. Sprawowanie opieki nad nim powinno składać się z procesów i standardów, które definiuje się w zależności od branży i celów oraz typu konsumenta.
Obsługa klienta sama w sobie jest zbiorem interakcji zachodzących pomiędzy klientem, a dostawcą, do których dochodzi w momencie sprzedaży i później. Jej głównym założeniem jest spełnienie oczekiwań konsumentów. Jednak pojęcie to nie ogranicza się wyłącznie do jakości oferowanych produktów, czy usług. Istotne jest przede wszystkim podejście do konsumenta, umiejętność udzielenia mu pomocy oraz zastosowanie podstawowych zwrotów grzecznościowych. Profesjonalna obsługa klienta zachodzi w chwili składania zapytania ofertowego, dokonywania zakupu, zgłoszenia potrzeby wsparcia technicznego oraz reklamacji. Na każdym etapie musi być kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna.
Co zalicza się do obsługi klienta?
Jednym z elementów obsługi klienta jest infolinia. Jej zadaniem jest udzielanie niezbędnych informacji na temat oferty, producentów oraz warunków współpracy. Ułatwia to firmie pozyskiwać nowych konsumentów i odpowiadać na ich pytania.
Kolejnym elementem jest pomoc techniczna i gwarancyjna, która pomaga w rozwiązywaniu problemów dotyczących obsługi produktów i usuwania potencjalnych usterek po sfinalizowanej transakcji. Dodatkowo obejmuje zakres realizacji gwarancji, która przysługuje osobie kupującej.
Do profesjonalnej obsługi klienta zalicza się też reklamacje. To kanał umożliwiający konsumentom bezbolesne przejście przez procesy składanych zwrotów. Wyjaśnienie wszystkich kwestii związanych z reklamacjami pomaga łagodzić nastroje najbardziej niezadowolonych klientów, o czym pisaliśmy w artykule Program obsługi reklamacji w contact center – jak planować procedury .
Ostatnią gałęzią obsługi konsumentów jest monitoring płatności, który obejmuje informowanie klienta o powstałych należnościach i ich egzekwowaniu.
Kluczowe 15 zasad wpływających na efektywność obsługi klienta
Budowa i wdrożenie standardów dotyczących opieki nad konsumentami to długotrwały proces wymagający opracowania niezbędnej strategii. Zanim jednak zainwestujesz w sprzęt i szkolenia, poznaj podstawowe zasady, na których powinna opierać się obsługi klienta:
1. Dostosuj się do preferencji i przyzwyczajeń
Klienci cenią możliwość łatwego i zróżnicowanego kontaktu. Pomyśl o wykorzystaniu różnych kanałów i narzędzi do komunikacji. Zainwestuj zarówno w formy tradycyjne, jak i cyfrowe.
2. Odpowiadaj szybko
Nie zwlekaj z udzieleniem informacji zwrotnej. Potrzebujesz więcej czasu? Uprzedź o tym klienta. Unikaj ogólników, bazuj na konkretach.
3. Bądź cierpliwy
Przygotuj się na najtrudniejsze rozmowy. Nieraz napotkasz trudnych klientów, których obsługa będzie wymagała od ciebie wspięcia się na wyżyny cierpliwości.
4. Uśmiechaj się
Nawet na odległość wyczuwalne jest pozytywne nastawienie, ale też podłość i wrogość. Niezależnie od tego co robisz zachowaj optymizm, a osiągniesz lepsze wyniki.
5. Bądź słowny
Jeśli coś obiecujesz, to dotrzymuj danego słowa. W przeciwnym razie nie tylko utracisz zaufanie. Negatywna opinia dotrze do innych.
6. Słuchaj uważnie
Skup się na potrzebach klientów, co pomoże ci je lepiej zrozumieć. Tym samym szybciej zadziałasz, co zostanie docenione.
7. Zachowaj kulturę i bądź empatyczny
Nie zapominaj o dobrych manierach. Postaw się też w sytuacji klienta. Łatwiej go zrozumiesz i wesprzesz w potrzebie. Po drugiej stronie zawsze jest człowiek!
8. Nie kieruj się schematami
Nie bądź maszyną i podchodź do każdego indywidualnie. Potraktuj klienta jako tego najważniejszego z zachowaniem najwyższych standardów.
9. Zaangażuj się w poszukiwanie rozwiązań
Wskazanie klientowi dalszych kroków to połowa sukcesu. Pokaż klientowi, że tobie też zależy, bądź dla niego wsparciem, partnerem.
10. Zaproponuj alternatywę
Nie ma sytuacji bez wyjścia i nikt nie jest nieomylny. Poszukuj możliwości, które zamienią złe decyzje w korzyść dla klienta.
11. Nic nie ukrywaj
Obsługa klienta nie jest miejscem na tajemnice. Konsument musi wiedzieć z kim rozmawia i jak zostanie rozwiązany jego problem. Pełna jawność to wiarygodność i profesjonalizm.
12. Zapomnij o wyuczonych formułkach
Skup się na kliencie i rozmawiaj z nim w sposób naturalny. Nie stosuj skryptów, które irytują, postaw na spontaniczność!
13. Wysławiaj się umiejętnie
To absolutna podstawa, o której wielu zapomina. Pamiętaj o zwrotach grzecznościowych i specjalistycznym słownictwie branżowym, wystrzegaj się języka potocznego.
14. Działaj zgodnie z planem
Kieruj się standardami dopasowanymi do celów swojej firmy. Wówczas twoje działania w oczach klientów będą jednolite.
15. Poszerzaj wiedzę i rozwijaj umiejętności
Każdego dnia ucz się, dzięki czemu nadążysz za zmieniającą się rzeczywistością. Stań się specjalistą w swoim fachu!
Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna? To klucz do serc klientów! Zorientowanie firmy na potrzeby konsumentów jest podstawą współczesnego biznesu. Przedsiębiorstwa skupiające swoje działania na klientach osiągają zdecydowanie lepsze rezultaty w każdej sferze. Jeśli będziesz traktować potrzeby konsumentów jak najwyższą wartość, to przetrwasz na rynku, nawet jeśli ulegnie on załamaniu.
* SAS, Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer
Przeczytaj też:
Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?
