Program do obsługi reklamacji to specjalne oprogramowanie, które pomaga firmom w zarządzaniu procesami związanymi z obsługą reklamacji swoich klientów.
Pozwala na śledzenie reklamacji od momentu zgłoszenia przez klienta aż do jej rozwiązania oraz umożliwia skuteczną komunikację z klientami i rozwiązywanie problemów. Programy te często oferują także raportowanie danych dotyczących reklamacji, co pozwala na analizę i poprawę jakości obsługi klienta.
Z tego wpisu dowiesz się:
- Jakie są zachowania klientów w procesie składania reklamacji
- Jaką rolę w procesie reklamacji odgrywa sprawna komunikacja
- Jak zaplanować proces obsługi reklamacji w contact center
- Jak ustawić program do reklamacji
- Jak analizować zgłoszenia reklamacyjne
- Jak korzystać z systemu ticketowego w obsłudze reklamacji
- Jakie są korzyści z programu do obsługi reklamacji
Reklamacje to koszt, a zarządzanie nimi to dużo więcej niż tylko ich sprawne rozpatrywanie. Jak planować ten proces, aby zakończył się zadowoleniem klienta? Odpowiedzią jest skuteczny program do obsługi reklamacji.
Zachowania współczesnych klientów w zakresie składania reklamacji
Współczesny proces sprzedaży nie polega już tylko na jednorazowym kontakcie i przeprowadzeniu prostej transakcji handlowej. To podstawa do zbudowania trwałych relacji z klientem, dla którego istotne jest całe doświadczenie. Z kolei kompetencje i fachowość konsultantów na każdym etapie muszą iść w parze z uprzejmością i umiejętnością postawienia się w sytuację konsumenta. Dlaczego? Ponieważ klient nie zawsze jest zadowolony z produktu lub usługi.
Proces reklamacyjny to kruchy lód, po którym niejednokrotnie muszą stąpać konsultanci. Podczas tych delikatnych spraw górę często biorą emocje oraz przekonanie konsumenta, że to on ma rację i oczekuje uznania swoich zastrzeżeń. Liczy się wyłącznie jego korzyść, a dodatkowo chce przeprosin. Klient nasz pan? Rzeczywistość niejednokrotnie pokazuje, że może być inaczej. Zasady dotyczące wymiany towaru czy odstąpienia od umowy określone są w regulaminach i innych przepisach. Niezależnie od obrotu sprawy, proces reklamacji powinien być przeprowadzony sprawnie.
Klient niedoinformowany to klient niezadowolony
Od procesu reklamacyjnego konsument oczekuje najmniejszej liczby kontaktów i błyskawicznego zamknięcia swojej sprawy. Niestety nie zawsze to się udaje. Wyobraźmy sobie sytuację, w której konsultant odbiera telefon od osoby reklamującej zakupiony przez siebie produkt. Okazuje się, że reklamacja nie może być rozpatrzona natychmiast. Konsultant nie jest uprawniony do rozwiązania zgłoszenia przy pierwszym kontakcie. Informuje jedynie, że w ciągu 14 dni kalendarzowych sprawa zostanie rozpatrzona.
W ciągu dwóch tygodni klient nie otrzymuje żadnej informacji na temat złożonej reklamacji. Postanawia zadzwonić do biura obsługi klienta. Jest zniecierpliwiony i poirytowany, bo nie wie, co dalej z jego sprawą. Konsultant informuje, że proces przedłuża się ze względu na konieczność zaangażowania rzeczoznawcy. W następnym dniu dzwoniący otrzymuje e-mail. Z jego treści dowiaduje się, że reklamacja nie zostanie zrealizowana. W efekcie klient traci zaufanie do firmy i już nigdy nie skorzysta z jej usług. Dodatkowo poskarży się swojej rodzinie, znajomym i wystawi negatywny komentarz w Internecie.
Przedstawiona historia nie zakończyła się happy endem z jednego istotnego powodu. Konsument nie był odpowiednio informowany o etapach załatwiania swojej sprawy. Nie z winy konsultanta, ale braku optymalizacji procesów reklamacji. Każdy etap musi zostać odpowiednio zaprojektowany w oparciu o wdrożone procedury i perspektywę klienta. Strategia obsługi reklamacji powinna obejmować czas reakcji, poziom decyzyjności i sposób rozpatrywania spraw.
Jak zaplanować proces obsługi reklamacji w contact center?
Niezależnie od kanału komunikacji, reklamacja musi zostać obsłużona w ten sam sposób. Wielokanałowość w obsłudze reklamacji to już standard. Ważne, aby klient miał spójne doświadczenia z marką. Oczekuje on od doradców wiedzy na temat historii dokonanych przez niego zakupów i chce poznać zarys następnych etapów. Szybko rozpatrywana reklamacja z minimalną liczbą kontaktów oraz wzbogacona bieżącymi informacjami o postępach w procesie, znacznie podniesie satysfakcję konsumenta.
Planowanie procedur w obsłudze reklamacji w contact center jest kluczowe dla zapewnienia skutecznej i efektywnej obsługi klienta. Oto kilka kroków, które warto wziąć pod uwagę podczas tworzenia procedur:
- Określenie standardów obsługi klienta – przed rozpoczęciem tworzenia procedur, należy określić standardy obsługi klienta, które powinny być realizowane przez pracowników contact center podczas obsługi reklamacji. Standardy powinny uwzględniać m.in. czas reakcji na reklamację, sposób kontaktu z klientem, język komunikacji i jakość udzielanych odpowiedzi.
- Przygotowanie szczegółowych procedur – procedury powinny zawierać informacje dotyczące m.in. sposobu odbierania i rejestracji reklamacji, analizy reklamacji i rozwiązywania problemów, komunikacji z klientem oraz działań mających na celu zapobieganie powtarzaniu się reklamacji.
- Dostosowanie procedur do rodzaju reklamacji – procedury powinny być dostosowane do różnych rodzajów reklamacji, takich jak reklamacje dotyczące jakości produktów, terminowości dostaw czy obsługi klienta. Każda procedura powinna zawierać informacje specyficzne dla danego rodzaju reklamacji.
- Wprowadzenie procedur w życie – po przygotowaniu procedur, należy je wprowadzić w życie poprzez szkolenie pracowników contact center. Pracownicy powinni mieć pełną świadomość procedur i umiejętności ich stosowania w praktyce.
- Monitorowanie i ulepszanie procedur – procedury powinny być regularnie monitorowane i ulepszane w oparciu o feedback od klientów oraz wyniki działań podejmowanych przez pracowników contact center. W ten sposób można zapewnić ciągłe doskonalenie obsługi reklamacji i podnoszenie jakości pracy contact center.
Warto także pamiętać, że każda firma może mieć swoje specyficzne potrzeby i wymagania dotyczące obsługi reklamacji, dlatego ważne jest, aby procedury były dostosowane do indywidualnych potrzeb i wymagań danego przedsiębiorstwa.
Jak ustawić program do obsługi reklamacji?
Krótkie i sprawne procesy wewnętrzne można zaprojektować jedynie w oparciu o implementację elastycznego programu do obsługi reklamacji. Jego intuicyjność pozwoli w każdym momencie procesu udzielić sprawdzonej informacji klientowi. Automatyzację reklamacji należy połączyć z dokładną analizą najczęściej spotykanych problemów. Prosty w obsłudze i wydajny program do obsługi reklamacji w contact center, powinien być odzwierciedleniem ustanowionych zasad. W tym celu warto:
- stworzyć dedykowane kanały reklamacji – specjalny adres mailowy, czat,
- uporządkować procesy – pozwoli to wykluczyć zbędne osoby i etapy,
- maksymalnie zautomatyzować procedury reklamacji – procesy kolejkowania, wysyłkę powiadomień o postępach w sprawie,
- dać konsultantowi większą decyzyjność – powinien zarządzać całym procesem z jednego pulpitu i decydować o charakterze rekompensaty,
- jeden problem = jeden konsultant – to trudne i kosztowne, ale klienci docenią to i wybiorą ulubioną osobę oraz formę kontaktu,
- obsługa w wielu językach – w przypadku prowadzenia sprzedaży do innych krajów.
Program do obsługi reklamacji niezależnie od liczby i źródła kontaktów automatycznie zbierze historię komunikacji. Zgromadzona w jednym miejscu stanie się bazą informacji na temat profilu konsumenta.
System nie tylko uporządkowuje zgłoszenia, ale wyręczy też osobę zarządzającą call center w samodzielnym ich przypisywaniu. Przejrzysty interfejs pozwoli na bieżącą obserwację statusów spraw, a tym samym usprawni proces powiadamiania klienta o statusie zgłoszenia. To kolejne ułatwienie wpływające na codzienną pracę konsultantów. Program do obsługi reklamacji pozwala kompleksowo podejść do reklamacji. Przyspiesza proces ich rozpatrywania oraz oszczędza czas pracowników call center. Z kolei sprawne informowanie konsumentów o postępach w rozwiązywaniu jego problemu wpłynie pozytywnie na relacje pomiędzy firmą a klientem.
Jak analizować informacje zwrotne?
Wykorzystaj analizowanie wniosków reklamacyjnych klientów jako trampolinę do ulepszania obsługi klienta. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi reklamacji, zgłoszenia reklamacji są rejestrowane. A co za tym idzie – analizowane przez managerów i udostępniane innym działom w firmie. Natomiast dzięki ankietom po reklamacyjnym firma może aktywnie zbierać opinie klientów.
Oto kilka pytań przewodnich, które można wykorzystać podczas analizy skarg klientów:
- Czy zdarzyło się to wcześniej klientowi?
- Czy doświadczyli tego również inni klienci?
- Jaka jest polityka Twojej firmy dotycząca rozpatrywania reklamacji? Na przykład, czy oferujesz pełny zwrot pieniędzy za produkt, który uległ uszkodzeniu trzy miesiące po zakupie?
- Jak możesz upewnić się, że klient nie doświadczy tego ponownie?
Indywidualne reklamacje konsumentów nie istnieją w próżni. Kiedy jeden klient zmaga się z problemem, inni prawdopodobnie byli w tej samej sytuacji.
Dzięki oprogramowania do obsługi klienta, będziesz mógł śledzić wszystkie przychodzące zgłoszenia, aby zobaczyć trendy w opiniach klientów. Na przykład czy liczba obsługiwanych ticketów wzrosła po wydaniu nowego produktu? Czy może problemy klientów są rozwiązywane zbyt wolno? Czy klienci są zadowoleni z interakcji ze wsparciem?
Wykorzystaj te dane, aby usprawnić zarządzanie reklamacjami, wzmocnić głos klienta i poprawić jego satysfakcję z obsługi przez Twoją firmę.
Pomyśl w ten sposób: klienci składają reklamację, ponieważ chcą, aby firma odpowiedziała rozwiązaniem i lepiej sobie radziła. Jeśli obsługa dobrze upora się z informacjami zwrotnymi, może zmienić negatywną sytuację w pozytywną.
Warto zwrócić uwagę na to, że chociaż skargi mogą być rozczarowujące, są również cennym źródłem lepszego zrozumienia klientów i ich potrzeb. Inne zalety składanych reklamacji to:
- Szansa na zapobieganie odejściu niezadowolonego klienta.
- Ujawnianie problemów klientów.
- Budowanie pozytywnej reputacji marki (jeśli reklamacja była pozytywnie rozwiązana).
- Stwarzanie ludziom możliwości nawiązania kontaktu z zespołem obsługi klienta, co prowadzi do lepszych, bardziej osobistych relacji z Twoją firmą.
Wykorzystuj system ticketowy i usprawnij proces reklamacji
Rozpatrywanie skarg klientów jedna po drugiej może być uciążliwe i frustrujące. Tym bardziej, jeśli trafiają one na skrzynkę mailową, łatwo jest przeoczyć jedną z nich. Kiedy zgłoszeń przybywa razem z ilością klientów, istnieje duże ryzyko, że klienci będą mniej usatysfakcjonowani z obsługi.
Często proces analizy każdego zgłoszenia staje się skomplikowany i wymaga więcej czasu ze względu na różne okoliczności sprawy. Utrzymywanie stałej jakość odpowiedzi otrzymywanych od konsultantów jest bardzo trudna, gdy muszą oni rozpatrywać wiele skarg jednocześnie.
Podczas gdy baza klientów się powiększa, narzędzie do obsługi ticketów jest o wiele lepszym wyborem od tradycyjnego rozpatrywania reklamacji.
Nowoczesne systemy ticketowe przenoszą wszystkie tickety do wspólnej przestrzeni, gdzie konsultanci mogą łatwo nimi zarządzać i śledzić. Dzięki systemowi zgłoszenia są automatycznie przekazywane do odpowiednich konsultantów, którzy najlepiej rozpatrzą poszczególną sprawę.
W ten sposób reklamacje w postaci ticketów są kierowane do odpowiedniego konsultanta z odpowiednią wiedzą specjalistyczną w celu natychmiastowego rozwiązania. Konsultanci mogą monitorować status każdej skargi, ustalać priorytety według pilności i zapewnić każdemu klientowi równą uwagę.
Korzyści systemu do obsługi reklamacji
System do zarządzania reklamacjami klientów to internetowa platforma do kompleksowego zarządzania reklamacjami. Od integracji wszystkich reklamacji klientów na scentralizowanym pulpicie nawigacyjnym, po śledzenie spraw, ustalanie priorytetów i rozwiązywanie ich. Jakie jeszcze korzyści płyną z jego wdrożenia?
- Automatyzuje ręczne zadania takie jak przydzielanie zgłoszeń i zapewnia konsultantom przejrzysty obraz mniej i bardziej ważnych reklamacji. W prosty sposób daje możliwość sprawdzenia rozwiązanych i oczekujących spraw. Dzięki takiej przejrzystości konsultanci mogą na bieżąco śledzić każdą skargę klienta, od momentu jej zgłoszenia do całkowitego rozpatrzenia.
- Sprawi, że obsługa klienta będzie bezproblemowa i prosta dla Twojego zespołu wsparcia.
- Pozwala pójść o krok dalej i udostępniać ankiety, aby zebrać cenne opinie klientów.
- Dzięki systemowi, firma ma możliwość tworzenia często zadawanych pytań online i bazy wiedzy, aby klienci mieli możliwość samoobsługi co pozwoli ograniczyć konieczność obsługi przez konsultanta i zaoszczędzi czas na bardziej skomplikowane zgłoszenia.
- Pomaga zapewnić wsparcie w wielu kanałach, w tym e-mailach, na czacie, w mediach społecznościowych i poprzez formularze zgłoszeniowe.
- Pozwala managerom łatwo śledzić wydajność konsultantów i wspierać wydajność procesów dzięki wbudowanym raportom.
