Program do obsługi reklamacji w contact center – jak planować procedury?

Program do obsługi reklamacji

Program do obsługi reklamacji w contact center – jak planować procedury?

Reklamacje to koszt, a zarządzanie nimi to dużo więcej niż tylko ich sprawne rozpatrywanie. Jak planować ten proces, aby zakończył się zadowoleniem klienta? Odpowiedzią jest skuteczny program do obsługi reklamacji.
 
 

Zachowania współczesnych klientów w zakresie składania reklamacji

 
Współczesny proces sprzedaży nie polega już tylko na jednorazowym kontakcie i przeprowadzeniu prostej transakcji handlowej. To podstawa do zbudowania trwałych relacji z klientem, dla którego istotne jest całe doświadczenie. Z kolei kompetencje i fachowość konsultantów na każdym etapie muszą iść w parze z uprzejmością i umiejętnością postawienia się w sytuację konsumenta. Dlaczego? Klient nie zawsze jest zadowolony z produktu lub usługi.

Proces reklamacyjny to kruchy lód, po którym niejednokrotnie muszą stąpać konsultanci. Podczas tych delikatnych spraw górę często biorą emocje oraz przekonanie konsumenta, że to on ma rację i oczekuje uznania swoich zastrzeżeń. Liczy się wyłącznie jego korzyść, a dodatkowo chce przeprosin. Klient nasz pan? Rzeczywistość niejednokrotnie pokazuje, że może być inaczej. Zasady dotyczące wymiany towaru czy odstąpienia od umowy określone są w regulaminach i innych przepisach. Niezależnie od obrotu sprawy, proces reklamacji powinien być przeprowadzony sprawnie.

 

 

Klient niedoinformowany to klient niezadowolony

 

Od procesu reklamacyjnego konsument oczekuje najmniejszej liczby kontaktów i błyskawicznego zamknięcia swojej sprawy. Niestety nie zawsze to się udaje. Wyobraźmy sobie sytuację, w której konsultant odbiera telefon od osoby reklamującej zakupiony przez siebie produkt. Okazuje się, że reklamacja nie może być rozpatrzona natychmiast. Konsultant nie jest uprawniony do rozwiązania zgłoszenia przy pierwszym kontakcie. Informuje jedynie, że w ciągu 14 dni kalendarzowych sprawa zostanie rozpatrzona.

W ciągu dwóch tygodni klient nie otrzymuje żadnej informacji na temat złożonej reklamacji. Postanawia zadzwonić do biura obsługi klienta. Jest zniecierpliwiony i poirytowany, bo nie wie, co dalej z jego sprawą. Konsultant informuje, że proces przedłuża się ze względu na konieczność zaangażowania rzeczoznawcy. W następnym dniu dzwoniący otrzymuje e-mail. Z jego treści dowiaduje się, że reklamacja nie zostanie zrealizowana. W efekcie klient traci zaufanie do firmy i już nigdy nie skorzysta z jej usług. Dodatkowo poskarży się swojej rodzinie, znajomym i wystawi negatywny komentarz w Internecie.

 

Jakość obsługi klienta statystyki

 

Jak powinien przebiegać proces obsługi reklamacji w contact center?

 

Przedstawiona historia nie zakończyła się happy endem z jednego istotnego powodu. Konsument nie był odpowiednio informowany o etapach załatwiania swojej sprawy. Nie z winy konsultanta, ale braku optymalizacji procesów reklamacji. Każdy etap musi zostać odpowiednio zaprojektowany w oparciu o wdrożone procedury i perspektywę klienta. Strategia obsługi reklamacji powinna obejmować czas reakcji, poziom decyzyjności i sposób rozpatrywania spraw.

Niezależnie od kanału komunikacji reklamacja musi zostać obsłużona w ten sam sposób. Wielokanałowość w obsłudze reklamacji to już standard. Ważne, aby klient miał spójne doświadczenia z marką. Klient oczekuje od doradców wiedzy na temat historii dokonanych przez niego zakupów i chce poznać zarys następnych etapów. Szybko rozpatrywana reklamacja, z minimalną liczbą kontaktów oraz wzbogacona bieżącymi informacjami o postępach w procesie znacznie podniesie satysfakcję konsumenta.

 

Szybkość obsługi klienta statystyki

 

Jak ustawić program do obsługi reklamacji?

 

Krótkie i sprawne procesy wewnętrzne można zaprojektować jedynie w oparciu o implementację elastycznego programu do obsługi reklamacji. Jego intuicyjność pozwoli w każdym momencie procesu udzielić sprawdzonej informacji klientowi. Automatyzację reklamacji należy połączyć z dokładną analizą najczęściej spotykanych problemów. Prosty w obsłudze i wydajny program do obsługi reklamacji w contact center powinien być odzwierciedleniem ustanowionych zasad. W tym celu warto:
· Stworzyć dedykowane kanały reklamacji – specjalny adres mailowy, czat;

· Uporządkować procesy – pozwoli to wykluczyć zbędne osoby i etapy;

· Maksymalnie zautomatyzować procedury reklamacji – procesy kolejkowania, wysyłka powiadomień o postępach w sprawie;

· Dać konsultantowi większą decyzyjność – powinien zarządzać całym procesem z jednego pulpitu i decydować o charakterze rekompensaty;

· Jeden problem = jeden konsultant – to trudne i kosztowne, ale klienci docenią to i wybiorą ulubioną osobę oraz formę kontaktu;

· Obsługa w wielu językach – w przypadku prowadzenia sprzedaży do innych krajów.
Program do obsługi reklamacji niezależnie od liczby i źródła kontaktów automatycznie zbierze historię komunikacji. Zgromadzona w jednym miejscu stanie się bazą informacji na temat profilu konsumenta.

System nie tylko uporządkowuje zgłoszenia, ale wyręczy też osobę zarządzającą call center w samodzielnym ich przypisywaniu. Przejrzysty interfejs pozwoli na bieżącą obserwację statusów spraw, a tym samym usprawni proces powiadamiania klienta o statusie zgłoszenia. To kolejne ułatwienie wpływające na codzienną pracę konsultantów. Program do obsługi reklamacji pozwala kompleksowo podejść do reklamacji. Przyspiesza proces ich rozpatrywania oraz oszczędza czas pracowników call center. Z kolei sprawne informowanie konsumentów o postępach w rozwiązywaniu jego problemu wpłynie pozytywnie na relacje pomiędzy firmą a klientem.



Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu kontaktu telefonicznego lub mailowego w związku z zapytaniem. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności