Co to jest Omnichannel?

Co to jest omnichannel

omnichannel-slownik-pojec-systell

Omnichannel, czyli tzw. wielokanałowość, która w przypadku contact center oznacza integrację wszystkich kanałów, jakimi klient może się z nami komunikować. Ta strategia, w pełni odpowiada za kompleksowe rozwiązanie problemu klientów, którzy pozostają w stałym kontakcie z firmą i posługują się kilkoma kanałami komunikacji. Niezależnie od formy kontaktu, firmy dbające o Customer Experience są w stanie go zapewnić, właśnie dzięki omnichannel.

Korzystając z tego modelu dbamy o każdy aspekt naszego dialogu z klientem. Nieistotnym więc jest, czy będzie chciał się on do nas odezwać przez formularz kontaktowy, SMS, e-mailem lub poprzez połączenie telefoniczne – każdy z tych sposobów musi w odpowiedni sposób funkcjonować i zostać zarejestrowane przez system do obsługi klienta. Czemu to służy? Jest to potrzebne, aby klient, niezależnie od momentu zakupu w jakim się znajduje, nie miał problemu natury komunikacji. Takie podejście do biznesu, świadczy o wysokiej świadomości firmy na temat zmieniającej się jakości Customer Service.

Powiązane słowa: Multichannel Infolinia

Do korzystania ze strategii omnichannel, niezbędny jest system wielokanałowej obsługi klienta. To on, poprzez system ticketowy, odnotowuje każdą próbę kontaktu klienta z firmą. Co więcej, nowoczesne oprogramowanie contact center, może automatycznie przypisać sprawę do konkretnego pracownika, aby to on był głównym przedstawicielem i odpowiadał za zakończenie sprawy klienta.

Poczytaj więcej na ten temat:

Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Omnichannel w ecommerce – co jeszcze powinieneś wiedzieć