Omnichannel a multichannel w obsłudze klienta | Systell Contact Center
22044
post-template-default,single,single-post,postid-22044,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii. Kiedyś marki używały trzech kanałów komunikacji z klientami: telefonu, poczty oraz sklepów stacjonarnych. Gdy pojawił się Internet i nowe technologie, powstały nowe kanały marketingowe. Należą do nich strony www, chaty, aplikacje mobilne, e-maile. Dodatkowo na rynku łatwo było o nowe urządzenia, umożliwiające kontakt z firmą takie jak komputery, smartfony czy tablety.

Fakt, że konsumenci są zawsze online, mając dostęp do wielu kanałów komunikacji powoduje, że obsługa klienta staje się bardzo skomplikowana. To zmusiło marki do wdrożenia różnych strategii związanych z komunikacją z klientami. W zależności od przyjętej strategii marketingowej, firmy udostępniają klientom kontakt multikanałowy, omnikanałowy lub crosskanałowy inaczej: multichannel, omnichannel, crosschannel. W tym artykule skupimy się na wyjaśnieniu różnic między nimi.

Omnichannel, multichannel a crosschannel?

omnichannel-multichannel-systell

Marketing wielokanałowy – multichannel

Wyobraźmy sobie, ze rano konsumentowi wpada w oko na telefonie komórkowym informacja o interesującym go produkcie. W ciągu dnia idzie do sklepu sprawdzić, czy oferta mu odpowiada. W ostateczności siada wieczorem przed tabletem i zamawia go online.

Marketing wielokanałowy polega na tym, że nasz klient używa jednego z kanałów marki do zakupu produktu: w sklepie, na telefonie komórkowym, na tablecie, na komputerze itp. Kanały te nie są ze sobą połączone. Co więcej, w firmach są to różne działy, które nie udostępniają sobie żadnych danych.

Ten sam klient, który miał kontakt z marką na smartfonie, potem w sklepie i na koniec złożył zamówienie przez Internet –  nie ma jednej historii zakupów w danej firmie.

Z punktu widzenia klienta (by doświadczyć lepszej obsługi tzw. Customer Experience ) w przypadku prowadzenia przez markę strategii multichannel przy dokonywaniu zakupów lepiej jest trzymać się od początku do końca jednego kanału.

Crosschannel Marketing

Strategia ta ułatwia markom obsługę klienta w procesie zakupowym. W tym przypadku konsument korzysta z kilku kanałów w określonej kolejności. Bardzo ważnym aspektem jest synchronizacja działań. Kanały już nie konkurują ze sobą, w rzeczywistości się uzupełniają.

Przykładem jest oferowana przez sklepy usługa „Click & collect”, która pozwala klientom zamawiać online i odbierać produkt w sklepie lub odwrotnie: klient przymierza ubrania w sklepie, ale nie jest zdecydowany na zakup. Dopiero po namyśle w domu decyduje o zakupie online.               

Przykład Click and collect

Omnichannel Marketing

Ze strategią Omnichannel mamy do czynienia wtedy, gdy interakcja z konsumentem prowadzona jest z wykorzystaniem dowolnej liczby  kanałów w sposób spójny. Umożliwia to technologia integrująca architekturę informatyczną z posiadanymi danymi o kliencie. Dzięki temu firma może zapewnić konsumentowi płynne przechodzenie między kanałami kontaktu bez utraty wcześniej uzyskanych od klienta  informacji czy zachowań.

Wyzwaniem dla firm wdrażających strategię omnichannel jest rozpoznanie klienta we wszystkich punktach styku z firmą (sklepy stacjonarne, social media, call center, e-commerce) i dostarczenie mu spójnych informacji i spersonalizowanej oferty niezależnie od kanału, w jakim klient podejmuje decyzję zakupową.

Wygodne prawda? Klient przy jednym zakupie, skorzystał ze strony internetowej, czatu, zamówienia online oraz odbioru w sklepie stacjonarnym. Wszystkie jego działania jesteśmy w stanie zarejestrować w Systell Contact Center.

Różnica między omnichannel a multichannel

omnichannel-systell

Omnichannel różni się od multichannel tym, że umożliwia klientom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Gdziekolwiek i kiedykolwiek, bez względu na używany kanał i są to spójne informacje. Konsumenci pozostawiają „ślad”, który dzięki integracji kanałów komunikacji, pozwala markom lepiej zrozumieć potrzeby klientów oraz zaoferować lepsze rozwiązanie.

Na przykład, kupując nowy samochód poszukujemy informacji w Google. Następnie porównujemy oferty. Zamykamy przeglądarkę a już przy następnym otwarciu laptopa zaczynają nam się pokazywać reklamy kontekstowe kierujące nas na Landing page lub witrynę producenta. Tam już czeka na nas konsultant na czacie, pomagając w konfiguracji modelu. Przejeżdżając obok salonu samochodowego dostajemy na telefon reklamę lub zaproszenie na jazdę próbną. Dzwonimy do contact center, a tam konsultant ma już wystarczającą wiedzę na temat naszych potrzeb i oczekiwań.

Każda firma ma ograniczone zasoby inwestycyjne w komunikację z klientami i kluczowe jest zrozumienie ścieżki odbiorców do zaangażowania lub zakupu. Aby odnieść sukces, biorąc pod uwagę mnogość kanałów dystrybucji produktów i treści, producenci i sprzedawcy detaliczni muszą podjąć wspólne wysiłki, aby zrozumieć nie tylko swój rynek docelowy, ale także media.  W nich, ich produkt będzie najlepiej zróżnicowany, aby skutecznie zaangażować odbiorców. 

Niezależnie od tego, czy nazywa się to multichannel, omnichannel, czy crosschannel, tak naprawdę chodzi o zrozumienie i zaspokojenie potrzeb konsumentów.



Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii. Kiedyś...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Technologia contact center Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą...
Czytaj więcej
Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko...
Czytaj więcej
Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog  ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według...
Czytaj więcej
5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia klienta

5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia klienta

Co to jest doświadczenie klienta? Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów, jak Twoja firma ich traktuje....
Czytaj więcej
5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

Wirtualna centrala voip lub wirtualna centrala telefoniczna w chmurze jak sama nazwa wskazuje jest oparta na technologii voip. VoIP to...
Czytaj więcej
5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty....
Czytaj więcej
Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży.  Informacje są wykorzystywane do prowadzenia...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej