Rozwiązania omnichannel to podejście, które umożliwia klientom interakcję z marką na różnych kanałach komunikacji (np. telefony, czat, komunikatory), a jednocześnie zapewniają spójne doświadczenie użytkownika. Dlaczego omnichannel jest ważny dla biznesu oraz jakie korzyści może przynieść zarówno klientom, jak i przedsiębiorstwom? Sprawdźmy!
Z tego wpisu dowiesz się:
- Jak poradzić sobie z rozproszoną komunikacją
- jak zmieniają się kanały komunikacji w czasie
- dlaczego wsparcie wielokanałowe jest obecnie niezbędne
- jak komunikacja omnichannel pomaga w biznesie
- jak brak wielokanałowości wpływa na konsultantów i klientów
- dla kogo jest rozwiązanie omnichannel
Rozproszona komunikacja – jak sobie z nią poradzić?
Internet ułatwił komunikację, ale równocześnie spowodował, że stała się ona dosyć skomplikowana. Każda firma musi być obecna w mediach społecznościowych, ale wybór kanałów do publikacji informacji oraz komunikacji z klientami jest ogromny – od Facebooka, Twittera, Instagrama po WhatsAppa, i wiele innych. Dodatkowo, do dyspozycji mamy tradycyjne e-maile i czaty na stronie internetowej, co sprawia, że komunikacja jest jeszcze bardziej rozproszona.
Kiedy klient korzysta z wielu kanałów, komunikacja może stać się problematyczna dla Twoich przedstawicieli obsługi klienta. Gdy klient wysyła wiadomość na Facebooku, a następnie kontynuuje rozmowę na Instagramie, Twoi konsultanci otrzymują tylko część informacji, jeśli patrzą na tylko jeden z tych kanałów. W końcu chciałbyś po prostu połączyć różne kanały komunikacji w jeden, aby uzyskać pełny obraz rozmowy. A taką właśnie możliwość daje system Systell Contact Center.
Kanały komunikacji stale ulegają zmianie
Pomyśl, jak bardzo zmieniła się komunikacja między klientem a przedstawicielem serwisu w ciągu ostatnich 20 lat. Przed Internetem rozmawialiśmy ze sprzedawcami osobiście lub dzwoniliśmy do nich przez telefon. Niektórzy wysyłali faksy, a nawet pisali listy. Ale jeśli chciałeś szybkiej odpowiedzi, nie było zbyt wielu opcji.
Potem pojawił się Internet. Na początku wystarczył adres e-mail, zwykle połączony z polem „skontaktuj się z nami” na stronie internetowej firmy. W rzadkich przypadkach istniała opcja czatu z przedstawicielem.
Potem do gry weszły Facebook, Twitter, Reddit, WhatsApp, Instagram i kilka innych platform mediów społecznościowych. W dzisiejszych czasach, jeśli Twój klient jest Milenialsem lub pokoleniem Z, prawdopodobnie korzysta ze wszystkich powyższych.
Według BusinessWire członkowie pokolenia Z są bardziej niż kiedykolwiek skłonni zakończyć rozmowę, jeśli ich połączenie lub wiadomość nie zostanie odebrana od razu.
Urodzeni po 1997 roku, to pokolenie wychowane na szybkim Internecie. Kiedy więc przedstawiciel obsługi klienta ma trudności z podtrzymaniem rozmowy lub znalezieniem kontekstu porzuconego czatu w innej aplikacji, jego klient jest rozpraszany przez coś innego. W walce o uwagę liczy się każda sekunda.
Wsparcie wielokanałowe jest niezbędne
Nie tylko ilość kanałów jest istotna, ale także omnichannel. Koncept omnichannel oznacza, że każdy element obsługi klienta łączy się w jedną uniwersalną formę. Wszystko, od rozmów telefonicznych po czaty na platformach społecznościowych, musi być dostępne w jednym miejscu, aby przedstawiciele obsługi klienta mogli zrozumieć potrzeby swoich klientów.
Klienci nie lubią się powtarzać
Zgodnie z raportem Small Business UK, 75% klientów w Wielkiej Brytanii preferuje uniknąć powtarzania się, zarówno online, jak i offline, co można przypuszczać, że jest to powszechne zjawisko na całym świecie. Czy zdarzyło Ci się kiedyś powiedzieć komuś o swoim problemie, a on po prostu zignorował lub poprosił o powtórzenie? Nawet największa cierpliwość może się wyczerpać po kolejnym powtórzeniu.
Jak pomaga komunikacja wielokanałowa
Posiadanie systemu komunikacji wielokanałowej może pomóc w rozwiązaniu problemów, jakie mogą wystąpić po obu stronach rynku e-commerce. Oto korzyści płynące z takiego systemu, zarówno dla właściciela firmy, jak i dla klientów.
Jako właściciel firmy masz wiele obaw, ale największą z nich jest utrata zysków. Istnieje wiele przyczyn, dla których firma może zakończyć rok na minusie, ale dwa najważniejsze to marnowanie czasu oraz słaba obsługa klienta. Brak systemu komunikacji wielokanałowej może sprawić, że niektórzy klienci poczują się, jakby byli traktowani źle przez obsługę klienta.
Forbes raportuje, że niedostateczna obsługa klienta jest przyczyną utraty ponad 75 miliardów dolarów w sprzedaży.
Klient może czuć frustrację, gdy nie jest słuchany i musi powtarzać swoje problemy. Agent poświęca czas na rozwiązanie problemu klienta, zamiast na dokonywanie kolejnych sprzedaży, co może prowadzić do utraty dochodów. Długotrwała frustracja klienta może doprowadzić do rezygnacji z zakupów w firmie. Dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) komunikacja wielokanałowa może mieć kluczowe znaczenie dla sukcesu lub porażki działalności. Chociaż koszty i szkolenia związane z jej wprowadzeniem są inwestycją, jeśli firma opiera się na komunikacji, warto to zrobić.
Jak brak omnichannel wpływa na agentów?
Brak wsparcia omnichannel może negatywnie wpłynąć na agentów obsługi klienta. Bez możliwości łączenia różnych kanałów komunikacji i przekazywania informacji pomiędzy nimi, agenci muszą spędzać więcej czasu na poszukiwaniu potrzebnych informacji, co może prowadzić do opóźnień w odpowiedziach na zapytania klientów. Ponadto, pracując w takim środowisku, agenci mogą odczuwać frustrację i zmęczenie, co może negatywnie wpłynąć na jakość ich pracy i wyniki końcowe.
Agent obsługi klienta musi radzić sobie ze stresem i presją ze wszystkich stron. Kiedy klient ma wrażenie, że nie został wysłuchany, to on ponosi winę. System, z którym pracuje, może powodować utratę produktywności i motywacji do pracy.
Praca w obsłudze klienta może być wyzwaniem dla zdrowia psychicznego, a wielokanałowy system komunikacji może w tym pomóc.
A co z Klientem?
Ostatecznie docieramy do klienta. Współczesny konsument jest mobilny i korzysta z różnych platform komunikacyjnych. W domu mogą korzystać z e-maila, a poza nim z komunikatorów. Jednakże, klienci mogą szybko się zniechęcić, jeśli przedstawiciel handlowy nie będzie w stanie zrozumieć ich potrzeb i odpowie zbyt późno. Dlatego firma, która wykorzystuje efektywny system komunikacji wielokanałowej, pozwala klientom korzystać z różnych platform i szybko uzyskiwać pomocne odpowiedzi, bez potrzeby ciągłego tłumaczenia się. W rezultacie, firma może pozyskać nowych, lojalnych klientów.
Dla kogo jest omnichannel?
Komunikacja wielokanałowa jest korzystna dla wszystkich. W dzisiejszych czasach większość narzędzi komunikacyjnych ma opcje wielokanałowe, a firmy, które ich nie używają, tracą.
Jeśli zastanawiasz się nad narzędziem wielokanałowym, jesteś na dobrej drodze. Oszczędza pieniądze dla właściciela firmy, usprawnia rozmowy dla agenta, a klient zamyka czat z uśmiechem.
Dlaczego więc nie przyjrzysz się swojej metodzie komunikacji z obsługą klienta? Czy brakuje wielu kanałów? Nawet jeśli Twoja firma jest niewielka, posiadanie jej jest niezbędne do utrzymania rentowności i wzrostu. Nigdy nie wiadomo, kiedy nastąpi boom biznesowy i zawsze trzeba być przygotowanym.
Znajdź odpowiednie dla siebie narzędzie wielokanałowe, a wkrótce będziesz zaskoczony, jak mogłeś bez niego żyć.
Rozwiązania omnichannel mają wiele zalet
- Przyjrzyjmy się zatem podsumowaniu korzyści, jakie zyskuje firma wdrażając rozwiązania omnichannel:
- Lepsze doświadczenie klienta: dzięki jednemu wszechstronnemu punktowi kontaktu, klienci mogą łatwo i szybko uzyskać pomoc i obsługę na wszystkich kanałach.
- Poprawa retencji klientów: dostarczanie spersonalizowanych i spójnych doświadczeń klienckich na różnych kanałach prowadzi do lojalności klientów i zwiększenia ich retencji.
- Skuteczna komunikacja: omnichannel umożliwia spójną i jednoczesną komunikację z klientami na wszystkich kanałach, co pozwala na szybką i skuteczną reakcję na ich potrzeby.
- Zwiększenie efektywności: pozwala na integrację różnych systemów i procesów, co prowadzi do lepszej efektywności wewnętrznej, bardziej spójnego zarządzania danymi i zoptymalizowania czasu obsługi klienta.
- Większa sprzedaż i zyski: rozwiązanie umożliwia zwiększenie sprzedaży i zysków poprzez dostarczanie bardziej spersonalizowanych i skutecznych ofert dla klientów, co prowadzi do większej konwersji i wartości życiowej klienta.
- Monitorowanie i analiza: firma może zbierać i analizować dane z różnych kanałów, co pozwala na lepsze zrozumienie zachowań klientów i dostosowanie strategii marketingowych.
