Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta? | Systell Contact Center
17719
post-template-default,single,single-post,postid-17719,single-format-standard,bridge-core-1.0.5,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-0.1.0,qode-theme-ver-18.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-6.0.2,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?

czego_wymaga_obsluga_klienta_

Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?

Jeszcze 10 lat temu najbardziej zaawansowaną technologią w typowym polskim call center były sprawne mięśnie rąk konsultantów. Do nich należało wertowanie książek telefonicznych i wybieranie kolejnych numerów na klawiaturze telefonu. Dziś ciężko szukać call center, w którym praca odbywa się z pomocą Excela. Wszechobecna technologia zautomatyzowała każdą przestrzeń obsługi klienta. Zaczynając od baz danych klientów, przez inteligentne systemy łączenia klienta z konsultantem, po niebywale rozwinięte raportowanie pracy.

Czy to oznacza, że konsultant jest tylko kolejnym, jednym z wielu trybików tej skomplikowanej maszyny jaką jest dzisiejsze contact center? Czy może jednak to właśnie ten element człowieczeństwa w tym zupełnie zautomatyzowanym świecie jest właśnie tym, co przynosi ostateczny zysk dla firmy?

Bez technologii nie ma obsługi klienta

Niezależnie od tego czy firma zajmuje się telefoniczną sprzedażą, windykacją czy wszelaką obsługą klienta, to nie jest w stanie sobie poradzić na rynku bez wdrożenia zaawansowanych systemów informatycznych. To właśnie platformy do aktywnej obsługi klienta sprawiają, że klient po drugiej stronie słuchawki jest zadowolony.

Pierwszym punktem krytycznym dla poziomu zadowolenia jest sam moment połączenia się telefonicznego klienta z contact center. W przypadku obsługi połączeń przychodzących najnowszym trendem staje się wymiana przestarzałych i długich drzew IVR na inteligentne systemy wykorzystujące i odczytujące ludzką mowę. Funkcjonują już w Polsce w pełni zautomatyzowane systemy IVR, w których to klient mówi do słuchawki z jaką sprawą dzwoni, a automat łączy rozmowę do odpowiedniego konsultanta. Jeśli firma realizuje połączenia wychodzące, to istotnym elementem jest właściwie zaprogramowany dialer predictive, czyli automat wybierający numery w taki sposób, aby optymalnie wykorzystać dostępne zasoby pracy agentów. Dialer predictive nie może jednak „zamęczyć” klientów, stąd ważna jest możliwość odpowiedniego zaprojektowania procesu obsługi, ilości możliwych prób połączeń, częstotliwości, pór dnia itp.

Omnichannel w obsłudze klienta

Podstawą samego kontaktu z klientem jest natomiast idea omnichannel. To pełna integracja wszystkich kanałów kontaktu ze sobą wraz z kompletem innych danych, które dotyczą klienta. Obsługa przebiega wówczas w taki sposób, żeby klient nie odczuwał żadnej różnicy. Niezależnie czy kontaktuje się telefonicznie czy też np. przez live chat lub w kanałach social media. Istotna jest całkowita integracja wszystkich ważnych danych, dotyczących klienta z wielu systemów informatycznych. Dalej zaprezentowanie ich konsultantom na ekranach komputerów w odpowiednim momencie. Te działania są kluczem do wdrożenia obsługi omnichannel.

Zadowolenie klienta wynikające ze sprawnej obsługi jest jedynie jedną z kilku kluczowych aspektów związanych z zastosowaniem najnowocześniejszej technologii w contact center. Równie istotną kwestią jest wiedza biznesowa, jaką wnoszą do organizacji wszelkie możliwości analityczne systemów contact center. To właśnie możliwość odpowiedniego zarejestrowania, a następnie wyfiltrowania i połączenia ze sobą danych buduje obraz funkcjonowania call center. Obraz ten jest niezwykle istotny. Zwłaszcza w celu znalezienia wszystkich „wąskich gardeł” w obsłudze klienta, optymalizacji czasu pracy, czy też właściwym gratyfikowaniu pracowników.

Bez człowieka nie ma zysków

Wiemy już, że technologia napędza nowoczesne call center do działania. Tworzy zaplecze do efektywnej pracy oraz eliminuje bariery do przeprowadzenia rozmowy. Jednak czy klient załatwi swoje sprawy wyłącznie z pomocą technologii odczytującej i wykorzystującej ludzką mowę lub podczas rozmowy z avatarem? Odpowiedź może być tylko jedna – to zależy.

Przeczytaj o najnowszych trendach w branży Customer Service.

Nikt jeszcze nie stworzył tak zaawansowanej technologii, która z powodzeniem mogłaby w pełni zastąpić człowieka w rozmowie z drugim człowiekiem. Najważniejszym czynnikiem, który wpływa na powodzenie lub niepowodzenie rozmowy czy to sprzedażowej, czy obsługowej jest umiejętność wpływania na emocje drugiej strony. To właśnie dzięki emocjom call center staje się zyskowne. Stąd należy zwrócić szczególną uwagę na posiadanie odpowiednio wykwalifikowanego i dopasowanego do charakteru działalności zespołu konsultantów. To oni potrafią dużo sprzedać wpływając na emocje klientów. To oni potrafią uspokoić zdenerwowanego klienta i szybko znaleźć rozwiązanie jego problemu.  Bez nich nie było by zysków, nie było by call center.

Chcesz zwiększyć wydajność swojej pracy? Skontaktuj się z naszym zespołem.

Dlatego jednocześnie z inwestycją w technologię należy zainwestować w kadrę pracowniczą. Po pierwsze szkolenia, coaching oraz codzienne motywowanie pracowników do lepszej pracy. Wszystko ukierunkowane w celu ciągłego doskonalenia jakości obsługi klienta. Po drugie zdrowa rywalizacja pomiędzy konsultantami o jak najlepsze wyniki pracy. Doskonałym pomysłem w tym względzie jest grywalizacja. Wpłynie ona przede wszystkim na świetną atmosferę w zespole oraz zaangażowanie wszystkich pracowników do osiągania coraz lepszych wyników.

Jeśli jeszcze zastanawiasz się czy człowiek w call center jest ważny, odpowiedz na pytanie. Czy jak samemu dzwonisz do call center wolałbyś rozmawiać wyłącznie z maszyną bez uczuć? Jesteśmy przekonani, że nie. Dlatego też zaawansowana technologia oraz efektywny zespół konsultantów powinny w call center tworzyć perfekcyjny tandem.