5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku | Systell Contact Center
19663
post-template-default,single,single-post,postid-19663,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

Jak co roku, obserwujemy dynamicznie zmieniający się rynek w branży contact center.  Analizujemy i próbujemy przygotować się na to, co w 2019 r. będzie trendem w obsłudze klienta. W ubiegłym roku, przewidywania, dotyczyły wzrostu oczekiwań klientów i jakość obsługi. Analizując nasze case studies i porównując je z poprzednimi latami, zdecydowanie potwierdzamy ten trend. Nawiązując do prawa, jak powszechne wiadomo, wprowadzono w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Dla wielu firm oznaczało to ogromne zmiany w polityce prywatności czy zmiany w sposobie przechowywania danych osobowych. Specjaliści z rynku Customer Service m.in. Maciej Buś, wspominają o tym w podsumowaniu roku 2018.

>> Przeczytaj więcej na temat zeszłorocznych trendów i najważniejszych wydarzeń 2018 r.

Podsumowanie roku 2018

W roku 2018 najczęściej poruszanym tematem na konferencjach były boty. Pojawiły się konwersacje tekstowe botów, a po chwili mogliśmy je usłyszeć chociażby na konferencji I/O Google. Czym zaskoczy nas 2019 rok? Jakie trendy w obsłudze klienta będą królować?

Trendy w obsłudze klienta w 2019 r.

1. Boty i sztuczna inteligencja


W 2019 roku nie ominiemy botów, będziemy je spotykać na każdym kroku. Na przykład na Twitterze w Direct Messeges. W czym boty są lepsze od ludzi? Na czym polega ich przewaga?

Boty wypadają lepiej pod względem ekonomicznym. Są dostępne 24 h na dobę a jakość ich pracy, nie spada w ciągu dnia. Z punktu widzenia klientów, najważniejsza jest możliwość szybkiego rozwiązania problemu. Nawet mało zaawansowane technologicznie boty, potrafią odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, przyjąć zgłoszenie czy zrobić prostą czynność.

nowe_technologie_w_obsludze_klienta

Jednak duże korporacje mają apetyt na więcej. Idealnym przykładem jest prezentacja rozmowy sztucznego asystenta, umawiającego wizytę u fryzjera na konferencji Google I/O. To bez wątpienia było przełomowe wydarzenie. Patrząc w przyszłość, właśnie takich wydarzeń oczekujemy w nadchodzącym roku.

W Polsce też szykują się zmiany. Kilka dni temu, bank Millenium, uruchomił chatbota, o wdzięcznej nazwie Milla. Do jego zadań należy, przyjmowanie zleceń od klientów i ich realizacja. Dlaczego korporacje walczą o chatboty?Obecne wyliczenia wskazują, że firmy korzystające z botów, mogą sporo zaoszczędzić. Do 2022 r. ta kwota może wynieść nawet 8 miliardów dolarów. Nic dziwnego, że inne firmy podążają w tym samym kierunku. Coraz większe wymagania ze strony klientów zmuszają do ukłonu w stronę wyjątkowego customer experience. Co ciekawe, w tym obszarze również spodziewamy się zmian. Przeczytaj dalej, czym jest samoobsługa klienta?

2. Samoobsługa klienta


Ledwo na rynku pojawiły się pierwsze boty, a teraz słyszysz o samoobsłudze klienta? Rozwiązania high-tech, odbierają nam coraz więcej obowiązków i załatwiają za nas drobne sprawy. Cała automatyzacja procesów jest źle odbierana przez naukowców, mówiących o obniżeniu naszych zdolności i poleganiu na wygodzie. Zaczęliśmy od ustawiania przypominaczy, a kończymy na tym, że bot przypomni, gdy wykona zadanie za nas. Z drugiej strony, usprawnienie codziennych spraw, pozwala skupić się nam na ważniejszych zadaniach. Analiza big data pozwala wyjść naprzeciw klientom i proponować im wiele ulepszeń. Niektóre z nich pojawiły się zaledwie kilka lat temu. Przykładem takiego ułatwienia dla klienta, to sprawdzenie salda konta bankowego w trybie online. Innym przykładem są porównywarki cen produktów i usług. 

koszty-kanaly-komunikacji

Pamiętajmy, że self-service to najtańsza forma Customer Service.

Niestety, nie wszystko zdaje egzamin. Brak oczekiwanych korzyści z samoobsługi klienta potwierdzają badania. Prawie połowa klientów, nie potrafi obsłużyć się zgodnie z założeniami self-service. Czyli korzystając wyłącznie ze strony www, IVR, SMS, wirtualnego agenta, wirtualnych kiosków, aplikacji mobilnych czy obsługi w social media. Taki klient w każdej chwili chciałby mieć możliwość uzyskania pomocy ze strony obsługi klienta. Dlatego branża contact center ma nad czym pracować w zbliżającym się roku. Naszym zdaniem trend self-service będzie coraz bardziej powszechny w 2019 roku.

Więcej na ten temat w artykule o nowych technologiach w procesie obsługi klienta.

3. Telefony mobilne


Czy zauważasz na ulicy ludzi, którzy nie mogą rozstać się ze swoim telefonem? Z badania Cisco wynika, że 49% ankietowanych, wolałaby zgubić swój portfel niż telefon. Nie bez powodu kolejnym trendem w obsłudze klienta, który będzie się rozrastać w 2019 r., będzie konieczność dostosowania usług firm do smartfonów.

Responsywność górą!

Klienci coraz więcej spraw załatwiają na swoich komórkach. Czas spędzony przed ekranem telefonu, wydłużył się do 2h! W Polsce liczby aktywnych użytkowników social media dobiła 17 mln. 82% z nich, to aktywni użytkownicy smartfonów. W sektorze finansowym, z bankowości mobilnej korzysta prawie 10 mln Polaków. Natomiast, 52% badanych przyznaje, że strony internetowe przegląda na smartfonach. W Systell idziemy z biegiem czasu. Nasza integracja z urządzeniami mobilnymi pozwala na korzystanie z systemu contact center z różnych urządzeń.

Czytaj więcej o ofercie Systell Contact Center. W 2019 koniecznie pamiętaj o tym responsywnym trendzie!

korzystanie-z-aplikacji-mobilnych-czas-2018
źródło: mobirank.pl/2018/02/02/mobile-i-digital-w-2018-roku-w-polsce-i-na-swiecie/

4. Obecność w social media


Obsługa klienta w kanałach social, będzie coraz ważniejsza z punktu widzenia klienta. W modzie pozostaną komunikatory social media. „W 2018 r. liczba użytkowników social media wzrosła o 13% w stosunku do roku poprzedniego”. Więcej informacji dostępne na stronie mobirank.pl. Takich liczb nie da się zignorować. Niewątpliwie wymagania klientów, a zwłaszcza osób pokolenia Millenialsów, wymagają obecności w sieci. Według badania Microsoft 2017, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, przychylniej patrzą na firmę, obecną w kanałach social media. Potwierdza to publikacja Sprinklr. Aż 54% klientów, niezależnie od wieku, chciałoby kontaktować się z firmą, za pomocą mediów społecznościowych. To alternatywa dla dotychczasowego kontaktu telefonicznego czy mailowego. To bardzo korzystne z punktu widzenia firmy. Zobacz na tabelę powyżej, z kosztem poszczególnych kanałów komunikacji.

Bądź obecny, tam gdzie są Twoi klienci!

W 2019 r., social media zostaną dostrzeżone przez duże przedsiębiorstwa, szukające oszczędności pośród nowych rozwiązań. Przyjrzyjmy się badaniom Online Marketing Institute, na temat rozwiązywania zgłoszenia klienta. Wybór kanału w mediach społecznościowych jest 6-krotnie tańsze, od konwencjonalnej ścieżki z udziałem centrum obsługi klienta.

5. Potrzeba jeszcze dokładniejszej personalizacji


Potencjał social media tkwi nie tylko w ułatwionej komunikacji z klientem. To również źródło informacji na jego temat. Umiejętne korzystanie z danych, zaowocuje w zdobyciu nowych kontaktów. Specjaliści od contact center mają wysoko ustawioną poprzeczkę. W 2019 roku będziemy musieli skupić się na wielokanałowej obsłudze oraz nadal pamiętać o personalizacji. Omnichannel w contact center a zwłaszcza w sektorze e-commerce, będzie podstawowym łącznikiem z klientem. Według badania Forrester Research, aż 45% amerykańskich konsumentów, prawdopodobnie porzuci koszyk w trakcie zakupów w sklepie internetowym, jeżeli w porę nie znajdzie odpowiedzi na pytania.

Czas na omnichannel!

Rozpoznawanie sprawy w uporządkowanym CRM-ie stanie się standardem, a nie dodatkowym atutem firmy. Klienci nie akceptują przekazywania zgłoszenia innemu agentowi i tym samym tłumaczenia przyczyny kontaktu od początku. Idealna sytuacja to wspólna historia zgłoszenia, zapisanie dotychczasowych działań i aktualnego statusu zgłoszenia.

Sprawdź czego klienci oczekują od Twojej firmy – link 

Jak widać, trendy w obsłudze klienta w 2019 roku, to wyczekiwanie na dalsze przełomowe nowinki. Będą one dotyczyć botów i  większych możliwości w zakresie samoobsługi klienta. A wszystkiego dowiemy się z social mediów, przeglądając newsy na smartfonie. Podążaj za trendami, a twoja konkurencja zostanie w tyle!

Poznaj 10 kluczowych trendów w obsłudze klienta w 2019 r. 



Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii. Kiedyś...
Czytaj więcej

Co to jest HLR

Home Location Register to narzędzie sprawdza w bazie numerów ich aktualny status. HLR działa w tle i informuje o dostępność...
Czytaj więcej
Partner ds. sprzedaży B2B – Key Account Manager

Partner ds. sprzedaży B2B – Key Account Manager

The term minimalism is also used to describe a trend in design and architecture where in the subject is reduced to its necessary elements. Minimalist design has been highly influenced by Japanese traditional design and architecture. In addition, the work of De Stijl artists is a major source of reference for this kind of work.
Czytaj więcej

Co to jest IVR

IVR IVR - system zapowiedzi głosowych IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych. Technologia automatycznego menu głosowego, która polega...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Technologia contact center Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą...
Czytaj więcej
Zdobywamy szczyty wraz z 3CX

Zdobywamy szczyty wraz z 3CX

Zaczynaliśmy tak jak każdy. Stopniowo zdobywaliśmy kolejne gwiazdki Bronze, Silver, Gold, Platinum. Dziś jesteśmy na szczycie. Jako pierwsi w Polsce...
Czytaj więcej

Wideokonferencja co to jest?

Wideokonferencja Wideokonferencje to coraz chętniej wybierana forma spotkań biznesowych. Po pierwsze dlatego, że skraca odległość pomiędzy uczestnikami spotkania. Dzięki wideo,...
Czytaj więcej
Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko...
Czytaj więcej

Co to jest predictive dialer

Predictive dialer Predictive dialer to Bugatti wśród dialerów. Predictive dialing to model, opierający się na algorytmach sztucznej inteligencji. W zależności...
Czytaj więcej
Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog  ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według...
Czytaj więcej