5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

trendy-w-obsludze-klienta

5 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

Jak co roku, obserwujemy dynamicznie zmieniający się rynek w branży contact center.  Analizujemy i próbujemy przygotować się na to, co w 2019 r. będzie trendem w obsłudze klienta. W ubiegłym roku, przewidywania, dotyczyły wzrostu oczekiwań klientów i jakość obsługi. Analizując nasze case studies i porównując je z poprzednimi latami, zdecydowanie potwierdzamy ten trend. Nawiązując do prawa, jak powszechne wiadomo, wprowadzono w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Dla wielu firm oznaczało to ogromne zmiany w polityce prywatności czy zmiany w sposobie przechowywania danych osobowych. Specjaliści z rynku Customer Service m.in. Maciej Buś, wspominają o tym w podsumowaniu roku 2018.

>> Przeczytaj więcej na temat zeszłorocznych trendów i najważniejszych wydarzeń 2018 r.

Podsumowanie roku 2018

W roku 2018 najczęściej poruszanym tematem na konferencjach były boty. Pojawiły się konwersacje tekstowe botów, a po chwili mogliśmy je usłyszeć chociażby na konferencji I/O Google. Czym zaskoczy nas 2019 rok? Jakie trendy w obsłudze klienta będą królować?

Trendy w obsłudze klienta w 2019 r.

1. Boty i sztuczna inteligencja


W 2019 roku nie ominiemy botów, będziemy je spotykać na każdym kroku. Na przykład na Twitterze w Direct Messeges. W czym boty są lepsze od ludzi? Na czym polega ich przewaga?

Boty wypadają lepiej pod względem ekonomicznym. Są dostępne 24 h na dobę a jakość ich pracy, nie spada w ciągu dnia. Z punktu widzenia klientów, najważniejsza jest możliwość szybkiego rozwiązania problemu. Nawet mało zaawansowane technologicznie boty, potrafią odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, przyjąć zgłoszenie czy zrobić prostą czynność.

nowe_technologie_w_obsludze_klienta

Jednak duże korporacje mają apetyt na więcej. Idealnym przykładem jest prezentacja rozmowy sztucznego asystenta, umawiającego wizytę u fryzjera na konferencji Google I/O. To bez wątpienia było przełomowe wydarzenie. Patrząc w przyszłość, właśnie takich wydarzeń oczekujemy w nadchodzącym roku.

W Polsce też szykują się zmiany. Kilka dni temu, bank Millenium, uruchomił chatbota, o wdzięcznej nazwie Milla. Do jego zadań należy, przyjmowanie zleceń od klientów i ich realizacja. Dlaczego korporacje walczą o chatboty?Obecne wyliczenia wskazują, że firmy korzystające z botów, mogą sporo zaoszczędzić. Do 2022 r. ta kwota może wynieść nawet 8 miliardów dolarów. Nic dziwnego, że inne firmy podążają w tym samym kierunku. Coraz większe wymagania ze strony klientów zmuszają do ukłonu w stronę wyjątkowego customer experience. Co ciekawe, w tym obszarze również spodziewamy się zmian. Przeczytaj dalej, czym jest samoobsługa klienta?

2. Samoobsługa klienta


Ledwo na rynku pojawiły się pierwsze boty, a teraz słyszysz o samoobsłudze klienta? Rozwiązania high-tech, odbierają nam coraz więcej obowiązków i załatwiają za nas drobne sprawy. Cała automatyzacja procesów jest źle odbierana przez naukowców, mówiących o obniżeniu naszych zdolności i poleganiu na wygodzie. Zaczęliśmy od ustawiania przypominaczy, a kończymy na tym, że bot przypomni, gdy wykona zadanie za nas. Z drugiej strony, usprawnienie codziennych spraw, pozwala skupić się nam na ważniejszych zadaniach. Analiza big data pozwala wyjść naprzeciw klientom i proponować im wiele ulepszeń. Niektóre z nich pojawiły się zaledwie kilka lat temu. Przykładem takiego ułatwienia dla klienta, to sprawdzenie salda konta bankowego w trybie online. Innym przykładem są porównywarki cen produktów i usług. 

koszty-kanaly-komunikacji

Pamiętajmy, że self-service to najtańsza forma Customer Service.

Niestety, nie wszystko zdaje egzamin. Brak oczekiwanych korzyści z samoobsługi klienta potwierdzają badania. Prawie połowa klientów, nie potrafi obsłużyć się zgodnie z założeniami self-service. Czyli korzystając wyłącznie ze strony www, IVR, SMS, wirtualnego agenta, wirtualnych kiosków, aplikacji mobilnych czy obsługi w social media. Taki klient w każdej chwili chciałby mieć możliwość uzyskania pomocy ze strony obsługi klienta. Dlatego branża contact center ma nad czym pracować w zbliżającym się roku. Naszym zdaniem trend self-service będzie coraz bardziej powszechny w 2019 roku.

Więcej na ten temat w artykule o nowych technologiach w procesie obsługi klienta.

3. Telefony mobilne


Czy zauważasz na ulicy ludzi, którzy nie mogą rozstać się ze swoim telefonem? Z badania Cisco wynika, że 49% ankietowanych, wolałaby zgubić swój portfel niż telefon. Nie bez powodu kolejnym trendem w obsłudze klienta, który będzie się rozrastać w 2019 r., będzie konieczność dostosowania usług firm do smartfonów.

Responsywność górą!

Klienci coraz więcej spraw załatwiają na swoich komórkach. Czas spędzony przed ekranem telefonu, wydłużył się do 2h! W Polsce liczby aktywnych użytkowników social media dobiła 17 mln. 82% z nich, to aktywni użytkownicy smartfonów. W sektorze finansowym, z bankowości mobilnej korzysta prawie 10 mln Polaków. Natomiast, 52% badanych przyznaje, że strony internetowe przegląda na smartfonach. W Systell idziemy z biegiem czasu. Nasza integracja z urządzeniami mobilnymi pozwala na korzystanie z systemu contact center z różnych urządzeń.

Czytaj więcej o ofercie Systell Contact Center. W 2019 koniecznie pamiętaj o tym responsywnym trendzie!

korzystanie-z-aplikacji-mobilnych-czas-2018
źródło: mobirank.pl/2018/02/02/mobile-i-digital-w-2018-roku-w-polsce-i-na-swiecie/

4. Obecność w social media


Obsługa klienta w kanałach social, będzie coraz ważniejsza z punktu widzenia klienta. W modzie pozostaną komunikatory social media. „W 2018 r. liczba użytkowników social media wzrosła o 13% w stosunku do roku poprzedniego”. Więcej informacji dostępne na stronie mobirank.pl. Takich liczb nie da się zignorować. Niewątpliwie wymagania klientów, a zwłaszcza osób pokolenia Millenialsów, wymagają obecności w sieci. Według badania Microsoft 2017, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, przychylniej patrzą na firmę, obecną w kanałach social media. Potwierdza to publikacja Sprinklr. Aż 54% klientów, niezależnie od wieku, chciałoby kontaktować się z firmą, za pomocą mediów społecznościowych. To alternatywa dla dotychczasowego kontaktu telefonicznego czy mailowego. To bardzo korzystne z punktu widzenia firmy. Zobacz na tabelę powyżej, z kosztem poszczególnych kanałów komunikacji.

Bądź obecny, tam gdzie są Twoi klienci!

W 2019 r., social media zostaną dostrzeżone przez duże przedsiębiorstwa, szukające oszczędności pośród nowych rozwiązań. Przyjrzyjmy się badaniom Online Marketing Institute, na temat rozwiązywania zgłoszenia klienta. Wybór kanału w mediach społecznościowych jest 6-krotnie tańsze, od konwencjonalnej ścieżki z udziałem centrum obsługi klienta.

5. Potrzeba jeszcze dokładniejszej personalizacji


Potencjał social media tkwi nie tylko w ułatwionej komunikacji z klientem. To również źródło informacji na jego temat. Umiejętne korzystanie z danych, zaowocuje w zdobyciu nowych kontaktów. Specjaliści od contact center mają wysoko ustawioną poprzeczkę. W 2019 roku będziemy musieli skupić się na wielokanałowej obsłudze oraz nadal pamiętać o personalizacji. Omnichannel w contact center a zwłaszcza w sektorze e-commerce, będzie podstawowym łącznikiem z klientem. Według badania Forrester Research, aż 45% amerykańskich konsumentów, prawdopodobnie porzuci koszyk w trakcie zakupów w sklepie internetowym, jeżeli w porę nie znajdzie odpowiedzi na pytania.

Czas na omnichannel!

Rozpoznawanie sprawy w uporządkowanym CRM-ie stanie się standardem, a nie dodatkowym atutem firmy. Klienci nie akceptują przekazywania zgłoszenia innemu agentowi i tym samym tłumaczenia przyczyny kontaktu od początku. Idealna sytuacja to wspólna historia zgłoszenia, zapisanie dotychczasowych działań i aktualnego statusu zgłoszenia.

Sprawdź czego klienci oczekują od Twojej firmy – link 

Jak widać, trendy w obsłudze klienta w 2019 roku, to wyczekiwanie na dalsze przełomowe nowinki. Będą one dotyczyć botów i  większych możliwości w zakresie samoobsługi klienta. A wszystkiego dowiemy się z social mediów, przeglądając newsy na smartfonie. Podążaj za trendami, a twoja konkurencja zostanie w tyle!

Poznaj 10 kluczowych trendów w obsłudze klienta w 2019 r.