IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych.
 
 

Co to jest IVR?

Technologia automatycznego menu głosowego, która polega na wybieraniu przez dzwoniącego jednej z cyfr w trakcie rozmowy. Cyfry mają przyporządkowane numery, na które dodzwoni się dana osoba. Po wysłuchaniu komunikatów, dzwoniący wybiera jedną z nich. Wtedy system kieruje jej połączenie do konkretnego działu np. reklamacji, rejestracji, obsługi klienta, call center.

System IVR jest dodatkową funkcją wirtualnej centrali telefonicznej. Obecnie menu głosowe może być bardzo rozbudowane, co korzystnie wpłynie na szybkość rozwiązania sprawy (SLA).

 

Zaletą posiadania prawidłowo skonfigurowanego drzewa IVR, jest zaoszczędzony czas konsultantów na infolinii. To z kolei, wpływa na lepszą wydajność pracy i mniejszą liczbę pomyłek. Co więcej, system składa się z modułów. Dlatego można go dobrać inaczej, w zależności od firmy czy działu obsługi klienta. Najpopularniejsze jest menu, czyli wybieranie cyfry na klawiaturze. Natomiast za zapowiedź/przywitanie klienta przed odebraniem połączenia, odpowiada IVR player.


Zatem jak widać, wspomniany system może dać firmom prawdziwą przewagę nad konkurencją. Jeśli nie masz jeszcze jednego z tych systemów, oto kilka dobrych powodów, aby go zainstalować.


1. Poprawa doświadczenia klienta.

IVR szybko i sprawnie może pomóc przenieść Twoich klientów do najbardziej odpowiedniego konsultanta, który odpowie na wszystkie pytania. Na przykład, kiedy klient będzie potrzebował porozmawiać z kimś w innym języku lub o konkretnym produkcie, w którym specjalizuje się dany konsultant.

2. Jasne opcje do wyboru.

System IVR sprawia, że przy pomocy komunikatów głosowych klient ma możliwość konkretnych tematów, które go interesują. Natomiast kiedy dzwoni z problemem, który nie pasuje do żadnej z podanych opcji, zawsze może wybrać możliwość porozmawiania z konsultantem, który wyjaśni sytuację.

3. Nie ma możliwości błędnego połączenia.

Jeśli firma nie korzysta z systemu IVR, konieczne jest przełączanie rozmówcy ręcznie np. przez recepcjonistkę czy sekretarkę, która może przypadkowo przekazać zapytanie do niewłaściwego działu. To może wpłynąć na złe doświadczenia klienta. Dzięki IVR klienci sami wybierają z jakim działem się łączą lub w jakiej sprawie.

4. Szybsze rozwiązywanie zapytań/problemów klientów i lepsze wyniki konsultantów.

Dzięki opcji wyboru tematu, konsultant z góry wie mniej więcej z jakimi rodzajami zapytań będzie odbierał połączenia. Zmniejsza to czas obsługi, ponieważ konsultant nie musi dopytywać i będzie lepiej przygotowany. Ponadto, gdy konsultanci są ściśle dopasowani do tematów, które odpowiadają ich umiejętnościom, czują się pewniej i osiągają lepsze wyniki.

 

6. Większa wydajność konsultantów.

Możliwość obsługi połączeń przychodzących z automatycznego systemu oznacza, że ta sama liczba pracowników może obsłużyć więcej połączeń.

7. Dostępność 24/7.

Klient może wejść do systemu o każdej porze dnia i nocy. Poprawia to postrzeganie firmy przez klienta.

8. Elastyczność systemu.

Firma korzystająca z IVR może dostosować system zgodnie z własną ofertą i potrzebami klienta. Pozwala to budować spójny wizerunek firmy, która jest skoncentrowana na potrzebach klienta.

9. Poprawa doświadczeń klientów mobilnych

Ponieważ korzystanie ze smartfonów stale rośnie, marki muszą oferować obsługę klienta zoptymalizowaną pod kątem urządzeń mobilnych. IVR jest zatem idealnym rozwiązaniem dla klientów będących w ciągłym ruchu, umożliwiając im sięganie po wsparcie z każdej lokalizacji. IVR odgrywa ważną rolę w zwiększaniu sprzedaży, ponieważ potencjalni klienci są bardziej skłonni do zakupów, gdy mają możliwość elastycznego kontaktu.

Efektywna obsługa ma miejsce wtedy, gdy zarówno pracownicy, jak i klienci otrzymują narzędzia do osiągnięcia sukcesu. Dobrze zoptymalizowany system IVR sprawi, że Twoja firma będzie miała same bezproblemowe interakcje. Ponadto umożliwi on konsultantom oferowanie najlepszego możliwego wsparcia.

Marta Grządzielska 26.06.2019
Łączy swoje wieloletnie doświadczenie w obszarze customer care z innowacyjnym myśleniem na temat marketingu. Zawsze o krok przed trendami. Tworzy strategie, które  inspirują do nieustannego poszukiwania coraz doskonalszych sposobów na poprawę zadowolenia i obsługi klienta.