Co to jest IVR

IVR

IVR
IVR – system zapowiedzi głosowych

IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych. Technologia automatycznego menu głosowego, która polega na wybieraniu przez dzwoniącego, jednej z cyfr w trakcie rozmowy. Cyfry mają przyporządkowane numery, na które dodzwoni się dana osoba. Po wysłuchaniu komunikatów, dzwoniący wybiera jedną z nich. Wtedy system kieruje jej połączenie, do konkretnego działu np. reklamacji, rejestracji, obsługi klienta, call center.

System IVR jest dodatkową funkcją wirtualnej centrali telefonicznej. Obecnie menu głosowe, może być bardzo rozbudowane, co korzystnie wpłynie na szybkość rozwiązania sprawy (SLA).

Zaletą posiadania prawidłowo skonfigurowanego drzewa IVR, jest zaoszczędzony czas konsultantów na infolinii. To z kolei, wpływa na lepszą wydajność pracy i mniejszą liczbę pomyłek. Co więcej, system składa się z modułów. Dlatego można go dobrać inaczej, w zależności od firmy czy działu obsługi klienta. Najpopularniejsze jest menu, czyli wybieranie cyfry na klawiaturze. Natomiast za zapowiedź / przywitanie klienta przed odebraniem połączenia, odpowiada IVR player.

Dodatkową funkcją systemu, jest identyfikacja i segmentacja dzwoniących. Klient sam decyduje, o tym czy będzie oczekiwał w kolejce, czy woli aby do niego oddzwoniono. Zebrane w ten sposób dane, pokazują, czy ścieżka przejścia od odsłuchania automatu do rozmowy z konsultantem, jest łatwa w obsłudze. Duża liczba porzuconych połączeń, może wynikać ze zbyt długiego czasu oczekiwania na konsultanta lub trudności z wyborem konkretnej opcji. W naszym systemie automatycznych zapowiedzi głosowych, wdrażaliśmy również możliwość autoryzacji, która jest wymagana np. na infolinii w banku lub urzędach.

Powiązane artykuły:

Jak skutecznie zaprojektować system zapowiedzi głosowych IVR?

Wirtualna centrala telefoniczna – więcej korzyści