Duża liczba połączeń przychodzących w pewnym momencie działalności firmy może stać się przytłaczająca dla konsultantów Twojego call center. W takiej sytuacji powinieneś poszukać rozwiązania, które będzie w stanie zapobiec spadkowi ich produktywności. Poznaj sposoby usprawnienia call center.
Z tego wpisu dowiesz się:
- w jaki sposób system IVR rozróżnia ważne i mniej ważne rozmowy
- dlaczego klienci nie lubią IVR
- jakie korzyści przynosi IVR firmie
- kto powinien wdrożyć IVR
Po drugiej stronie słuchawki jest klient, który nie lubi czekać, być przełączany lub przekierowywany do innych osób bądź oddziałów. Czy istnieje rozwiązanie, które da odetchnąć Twoim konsultantom oraz zapewni szybką i efektywną obsługę osób dzwoniących? Tak, jest nim system IVR – interaktywne menu głosowe, które odpowiednio skonfigurowane może przynieść szereg korzyści dla Twojego call center.
Są rozmowy ważne i ważniejsze, w jaki sposób rozróżnia je system IVR?
Twoi konsultanci mają dosyć powtarzających się pytań? Odbierają kolejne połączenia, które powinny trafić do kogoś innego? Tak może wyglądać codzienna praca agentów call center, w którym nie został wdrożony system IVR. To wchodząca w skład wirtualnej centrali telefonicznej konfiguracja odpowiedniej strategii przekierowywania połączeń. Ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji procesów sprzedaży oraz obsługi klientów. To pomoc zarówno dla dzwoniących, jak i dla konsultantów infolinii.
W jaki sposób działa IVR? System prowadzi interaktywną rozmowę z dzwoniącym w oparciu o wcześniej nagrane komunikaty. W kolejnych krokach klient dokonuje wyboru interesujących go pozycji w zapowiedziach głosowych. Następnie osoba dzwoniąca jest przekierowywana do odpowiedniego konsultanta. Tym sposobem system IVR daje możliwość pełnego dostosowania wiadomości obsługujących najpopularniejsze przychodzące zapytania. Możliwa jest też jego integracja z dużo bardziej złożonymi procesami i w wielu przypadkach, gdzie nie jest wymagana interwencja człowieka.
IVR znają wszyscy, ale nie każdy go lubi
Praktycznie każda usługa może być zarządzana za pośrednictwem technologii IVR. Niestety często polityka jej tworzenia ma na celu wykreowanie irytującej dla klientów zapory. Usługa IVR nie ma najlepszej prasy, gdyż nagminnie wykorzystywana jest w celu odwrotnym, niż wynika to z jej przeznaczenia. Nieprzemyślany automat sprawi, że nikt się nie dodzwoni, ponieważ jest skonfigurowany w taki sposób, aby utrudnić kontakt z konsultantem.
Prawdopodobnie z takim IVR-em zetknął się każdy z nas. Stąd też sami nie lubimy znajomej formy oczekiwania na połączenie, które i tak często nie rozwiąże naszego problemu, a my stracimy tylko czas. Tymczasem przemyślany i łatwy w obsłudze dla konsultantów i przede wszystkim zbudowany pod kątem wygody klienta IVR sprosta dziesiątkom połączeń dziennie. Zarówno zapytaniom prostym i powtarzalnym, jak i tym bardziej złożonym.
Jakie korzyści przynosi system IVR?
Jeśli kolejka oczekujących na rozmowę w Twoim call center codziennie rośnie, a zniecierpliwieni klienci czekają na tyle długo, że zrywają połączenie lub swoją irytację wyładowują w rozmowie z niczemu winnymi konsultantami, to wiedz, że to najwyższa pora na wdrożenie usługi IVR. Automatyzacja prostych zapytań może być jedynym sposobem na frustrację tak klientów, jak i Twoich konsultantów!
- Zadbaj o komfort każdej ze stron/obu uczestników rozmowy – nie możesz przedkładać dobra swoich klientów nad dobro swoich pracowników, ani na odwrót. Kiepskie samopoczucie i wzrastająca irytacja konsultantów wpłynie na jakość obsługi, z kolei klienci po prostu przestaną dzwonić i korzystać z usług Twojej firmy. System IVR jest po to, aby zadbać o wygodę każdego uczestnika połączenia. Usługa umożliwia odpowiednią diagnozę problemu i pozwala przekierować klienta do właściwej, kompetentnej osoby. To też recepta na znużenie Twoich pracowników, którzy zostaną odciążeni i będą zajmować się tylko bardziej złożonymi zgłoszeniami.
- Spersonalizuj obsługę i zwiększ lojalność wśród klientów – system IVR posiada możliwość identyfikacji numerów stałych klientów, dzięki czemu nikt nie będzie traktowany anonimowo, a zamiast tego zostanie przywitany z imienia i nazwiska. Z drugiej strony, konsultant do którego trafia sprawa znajduje się w posiadaniu karty klienta zawierającej całą historię kontaktu. Tym sposobem już na wstępie budowana zostaje relacja oraz zmniejszeniu ulega dystans pomiędzy agentem a osobą dzwoniącą.
- Najważniejsi będą pierwszymi – priorytetyzacja oraz segmentacja przeprowadzona za pomocą specjalnego PINu lub numeru telefonu może przekierować kluczowych dzwoniących do konkretnych konsultantów. Możliwe jest też ich przesunięcie na początek listy, co sprawi, że stali klienci rzeczywiście poczują się jak VIPy.
- Sposób na udzielenie pomocy zagranicznym klientom – Guten Morgen, ich habe ein Problem? What? Dla Twojego konsultanta stresująca może być rozmowa z klientem z innego kraju. Prędzej czy później z call center połączy się międzynarodowy klient, a wówczas IVR zaprogramowany w kilku wersjach językowych ułatwi kontakt oraz skieruje zapytanie do tego konsultanta, który będzie w stanie się z nim porozumieć.
- Obsługa do końca świata i jeden dzień dłużej – IVR pracuje po godzinach, w weekendy i święta, więc każdy kto zadzwoni poza godzinami pracy Twojej infolinii zostanie obsłużony lub poproszony o pozostawienie wiadomości. Zadbasz w ten sposób również o regenerację swoich konsultantów i zniwelujesz ewentualne braki kadrowe. Także dział HR odczuje ulgę z tego powodu, gdyż w spokoju będzie mógł przeprowadzać onboarding i szkolenia nowych pracowników.
- Inwestycja, która pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze – klienci ceniący sobie możliwość samoobsługi, sami zdecydują z jakim działem chcą porozmawiać. IVR wpływa na przyspieszenie obsługi oraz pozwala na odciążenie centrali. Jej pracownicy nie będą musieli już wysłuchiwać o co chodzi i przełączać rozmów. Kilka lub kilkanaście minut niepotrzebnej rozmowy, to stracona roboczogodzina, a tym samym Twoje pieniądze. Zdziwisz się, że większość przychodzących połączeń możesz obsłużyć automatycznie.
- Ankieta przeprowadzi się sama – system IVR wyręczy Twoich konsultantów lub ułatwi im przeprowadzenie i raportowanie ankiet. Automat głosowy zadaje pytania, zbiera odpowiedzi, a osoba ankietowana wyklikuje odpowiedzi na klawiaturze lub wypowiada swoje zdanie do mikrofonu. To doskonałe rozwiązanie zwłaszcza w przypadku wywiadów dotyczących sfery osobistej, jak np. problemów zdrowotnych.
- Skuteczna obsługa dla każdej branży – każde przedsiębiorstwo, które sprzedaje i obsługuje swoich klientów powinno korzystać z usługi IVR. Scenariusz tego systemu można w dowolny sposób modyfikować. Ścieżka obsługi może mieć bardzo dużo opcji, dzięki czemu będzie dedykowana do indywidualnych potrzeby Twojego call center.
- Możliwość integracji niezależnie od infrastruktury – IVR jest dostępny on-premise oraz w chmurze. Za sprawą wszechstronnych narzędzi można go stworzyć w dowolnej infrastrukturze. Umożliwia szybki import dotychczas zgromadzonych danych klientów, a platforma do obsługi IVR jest intuicyjna i prosta w użyciu dla konsultantów, którzy nie będą musieli przechodzić dodatkowego szkolenia.
Czy powinieneś wdrożyć system IVR?
Jeśli płacisz swoim konsultantom głównie za przełączanie rozmów, a ich zaangażowanie spada z każdą kolejną rozmową, to najwyższa pora, aby zainwestować w automatyzację swojej infolinii. Przed taką decyzją stało już wiele organizacji, którym zależało na zmniejszeniu kosztów i poprawieniu jakości obsługi swoich klientów. Jeśli chcesz usprawnić pracę konsultantów i osiągać lepsze wyniki biznesowe, to system IVR jest brakującym elementem całej układanki. Ta funkcjonalność wliczona jest w cenę konfiguracji Systell Contact Center, którą dostosujemy do specyfiki Twojej działalności.
Pomożemy Ci ulepszyć Twoje call center, które sprosta zmieniającym się wymaganiom rynku. Posiadamy doświadczenie w personalizacji i usuwaniu wszelkich ograniczeń w już istniejących systemach IVR. Wspólnie zbudujemy i dostosujemy przepływ połączeń, uprościmy integrację tej usługi, jednocześnie skracając czas wprowadzenia jej na rynek.
Przeprowadzimy szczegółowe testy Twojego nowego IVR, tak aby zwiększyć skuteczność pierwszego kontaktu i poprawić wyniki NPS. Zaufaj nam i skontaktuj się z nami.
