Dialer to program komputerowy używany w Contact Center, który automatycznie wybiera numery telefonów i nawiązuje połączenia z klientami lub potencjalnymi klientami.
Co to jest dialer?
Dialer automatycznie wybiera numery telefonów, łącząc konsultanta z klientem. Zwalnia tym samym agenta z konieczności wybierania kolejnych numerów i oczekiwania na połączenie. Jest to niezwykle efektywne i wręcz niezbędne narzędzie w każdym call center.
Skąd potrzeba zaimplementowania dialera w contact center? Wynika ona z faktu, iż dzięki niemu w ciągu godziny pracy, agent może rozmawiać z klientami nawet powyżej 50 minut! W porównaniu z 30-40 minutami rozmów wykonywanych bez wspomnianego rozwiązania wygląda imponująco.
Dodatkowo, osoba pracująca w obsłudze klienta nie musi czekać na połączenia. Będą one wciąż napływać do konsultanta, a on może skupić się w tym czasie na osobie po drugiej stronie słuchawki.
Rola dialera w contact center
Dialer odgrywa kluczową rolę w Contact Center, ponieważ pomaga zwiększyć efektywność i wydajność pracy konsultantów, poprawić jakość obsługi klienta oraz zminimalizować czas oczekiwania na połączenie. Dzięki zautomatyzowaniu procesu wybierania numerów, dialer pozwala na skuteczniejsze wykorzystanie czasu agentów, którzy mogą skoncentrować się na rozmowie z klientami, zamiast tracić czas na wybieranie numerów ręcznie.
Istnieją różne rodzaje dialerów, w tym Predictive Dialer, który na podstawie wcześniejszych danych przewiduje, kiedy konsultant będzie dostępny do rozmowy z klientem, Power Dialer, który automatycznie wybiera kolejne numery z listy i umożliwia agentom wysłanie wiadomości automatycznej na początku rozmowy oraz Preview Dialer, który wyświetla informacje o kliencie przed nawiązaniem połączenia, co pozwala agentom na lepsze przygotowanie się do rozmowy.
Dialer jest ważnym narzędziem w Contact Center, które pozwala na bardziej efektywną i skuteczną obsługę klientów oraz zwiększenie wydajności pracy agentów.
Poznaj rodzaje dialerów:
- Dialer Predictive dedykowany dla dużych biur obsługi klientów i Call center. Dobiera połączenia dla grupy agentów, co czyni pracę konsultantów wydajniejszą.
- Power Dialer wykonuje połączenia dla danego konsultanta.
Jak działa dialer telefoniczny?
Jak już wspomnieliśmy, główną funkcją dialera telefonicznego jest wykonywanie powtarzalnych połączeń. Konsultant nie ma konieczności poświęcania czasu na wykonywanie każdego połączenia. Narzędzie zrobi to za niego. Oszczędność czasu konsultanta, który nie musi również pamiętać o umówionych rozmowach, sprawdzać bazę klientów, wybierać numer jest nieprzeceniona. Tym samym rozmowa zostanie przejęta przez konsultanta dopiero wtedy, kiedy automat nawiąże połączenie i uzyska zgodę na rozmowę klienta. Efektywność zespołu konsultantów możemy podnieść dzięki dialerowi nawet o kilkaset procent. To bardzo dużo.
Połączenia niepowtarzalne a dialer call center
Opisaliśmy sytuacje dotyczące działanie dialera telefonicznego w kontekście rozmów powtarzalnych. Co jednak w przypadku kiedy mamy do czynienia z połączeniami niepowtarzalnymi? Nie każdy proces telefoniczny możemy zautomatyzować tak samo. Tutaj na ratunek idzie nam Preview Dialer. Pełna lista kontaktów trafia do konsultanta, który ma czas na to aby zapoznać się z danymi przygotować do rozmów. W tym samym momencie automat rozplanowuje kontakty i pomaga w realizacji chociażby za pośrednictwem mechanizmu CTI, czyli integracji telefonu z komputerem. Konsultantowi wystarczy jedno kliknięcie, by wywołać właściwy kontakt, wyświetlić jego historię i nawiązać połączenie.
Szukasz podobnego rozwiązania? Skontaktuj się!
Powiązane artykuły:
Zastosowanie dialera w wirtualnej centrali
Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?
Jak oszczędzać z dialerem w obsłudze klienta?
