W jaki sposób usprawnić procesy help desk dzięki systemowi ticketowemu?

system ticketowy w helpdesk

W jaki sposób usprawnić procesy help desk dzięki systemowi ticketowemu?

Dobry system ticketowy jest w stanie usprawnić pracę działów wsparcia. Firmy wdrażające taki system zyskują na wydajności, komunikacji oraz notują duże oszczędności.

 

Polscy klienci wymagają i nie wybaczają


Jak wynika z badania przeprowadzonego przez SAS Institute, okres lockdownu spowodowanego pandemią koronawirusa znacząco wpłynął na nawyki konsumentów i ich relacje z firmami. Towarzyszący stres, potrzeba izolacji czy brak możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość klientów uległa zmniejszeniu. Okazuje się, że 37% polskich respondentów tego badania przyznaje gotowość do skorzystania z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu. Z kolei 55% ankietowanych zrezygnuje z oferty dostawcy, który zawiedzie ich minimum dwukrotnie. Skutki pandemii jeszcze długo będą oddziaływać na biznes. Niedawne wdrożenie nowych modeli działania, które pozwoliły wielu firmom przetrwać ten trudny okres nie będą ostatnim wyzwaniem. Kolejnym będzie sprostanie rosnącym wymaganiom konsumentów. Ci obecnie oczekują przyjaznej, responsywnej obsługi oraz wsparcia. Ważna jest dla nich szybkość działania oraz pozytywne nastawienie konsultantów. Wymagają dogodnej polityki zwrotów oraz stałego informowania na temat etapów rozwiązywania ich spraw np. reklamowanego towaru. Zgodnie z tymi prognozami, polscy przedsiębiorcy będą musieli położyć szczególny nacisk na efektywność działu help desk.

 

Sprawny help desk jako odpowiedź na oczekiwania konsumentów


Każdy klient chce być najważniejszym, a biznes polega na tym, aby spełniać jego prośby. Stąd też help desk musi działać w sposób zaplanowany. Tylko w ten sposób chętnych na produkty i usługi będzie stale przybywać. Jednocześnie wiąże się to ze wzrostem liczby spraw do rozwiązania, dlatego warto zastanowić się nad wdrożeniem odpowiednich narzędzi i procedur. Pomogą one w lepszej organizacji pracy całego zespołu help desk, a wpłyną przede wszystkim na poprawę efektywności obsługi. Niestety na co dzień w wielu polskich firmach działy dbające o potrzeby klientów borykają się z podstawowymi problemami. Przede wszystkim konsultanci odbierający zgłoszenia gubią się w ich nadmiarze. Wyszukują je w mailach, czatach czy komunikatorach. W tym chaosie wiele zapytań jest pomijanych, a tym samym klienci nie otrzymują odpowiedzi. Najgorzej wygląda kwestia rozwiązywania trudnych spraw. Konsultanci niechętnie oddzwaniają do osób, które zgłaszają nowe, złożone problemy. Polscy konsumenci nie należą do grona cierpliwych. Zbyt długi czas odpowiedzi najprawdopodobniej poskutkuje ich rezygnacją z produktu lub usługi.

 

System ticketowy rozwiązaniem na problemy help desk


Helpdesk ticketing system to narzędzie używane do śledzenia zgłoszeń serwisowych oraz wszelkiego typu incydentów. Może być samodzielnym rozwiązaniem albo częścią kompleksowego oprogramowania do obsługi klientów. Rozbudowany ticketing helpdesk to szansa dla wielu firm na wyróżnienie się na tle konkurencji. Przede wszystkim pozwala na obsługę klienta z poziomu jednego panelu, dzięki czemu żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Konsultant nie musi przeszukiwać baz telefonicznych, sprawdzać czatu czy odświeżać skrzynkę mailową, tickety będą zawsze w jednym miejscu. Intuicyjna wyszukiwarka w systemie help desk pozwala na szybsze dotarcie do informacji, co jest dużą oszczędnością czasu. Oprogramowanie do obsługi klienta można w łatwy sposób zintegrować z wieloma systemami CRM, DMS, ERP i innymi. Dwukierunkowa synchronizacja to dla konsultantów gwarancja dostępu do zawsze aktualnych informacji. Ticketing helpdesk doskonale sprawdza się w wielokanałowej obsłudze klientów. Pozwala na zachowanie ciągłości komunikacji niezależnie od pierwszej formy kontaktu. Dzięki temu znika też problem z przydziałem wymagających zadań. Helpdesk ticketing system automatycznie przydziela nowe zadania i umieszcza na liście konkretnemu pracownikowi zgodnie z priorytetem. Zgłoszenia klientów nie muszą długo czekać w kolejce. Pełniący nadzór nad systemem manager może z góry ustalać czas na udzielenie odpowiedzi przez konsultanta. To tylko kilka zalet dedykowanego oprogramowania wspierającego help desk. Za sprawą tego systemu możliwe jest raportowanie w czasie rzeczywistym. Narzędzie to jest w stanie znacząco pomóc w zdobyciu lojalności klientów przy możliwie najmniejszej ilości kontaktów z nimi.

   
Przeczytaj też:
 

Jak działa system ticketowy
4 cechy systemu help desk, dzięki którym lepiej zorganizujesz pracę i sprawnie pomożesz klientom?





Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu kontaktu telefonicznego lub mailowego w związku z zapytaniem. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności